课程大纲：

银行公共关系危机管理课程培训

课程背景：
信息时代，瞬息万变，貌似虚拟的网络世界却无比真实地改变着人们生活的现实世界。微博微信的时代到来，意味着人人都是记者，人人都是自媒体。在这种前所未有的巨大变局下，各行各业不但原有的公共关系处理模式正在发生巨大的变化，危机的出现方式也在不断变化。如何在这种巨大的冲击下，尽快地适应这些变化，就需要重新认识信息时代媒介的特点，信息时代公共关系的特点，以及可能出现的危机形式及其不同应对方式，只有这样，企(事)业才能在这种激烈竞争的网络新时代转“危”为“机”，永远立于不败之地。

课程大纲：
导入一：企业家如是说
导入二：100-1=?

第一讲：关于危机的那些事
一、现象：危机丛生惨烈现实
案例1：全球金融危机
案例2：谣言引发东亚银行挤兑风波
二、中国企业危机调查
三、企业家史玉柱：企业的十三种死法
1、不正当竞争
2、碰到恶意的“消费者”
3、媒体的围剿
4、媒体对产品的不客观报道
5、主管部门把企业搞死
6、法律制度上的弹性
7、被骗
8、“红眼病”的威胁
9、黑社会的敲诈
10、得罪某手中有权力官员
11、得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死
12、遭遇造假
13、企业家的自身安全问题
四、危机涵义
1、“危 机”：中国式解读
2、“危机”：西方解读：海恩法则/墨菲定律

第二讲：信息时代的危机公关
一、新媒体的发展变迁
二、自媒体的天下案例剖析
三、网络热点词及存活天数统计
四、网络里的那些人
1、意见领袖
2、网络水军
3、网络搬运工
4、网络看客
五、网络事件处理的五个阶段
1、预防期
2、爆发期
3、危急期
4、平复期
5、总结期
六、应对网络能力排行榜

第三讲：企业危机应对——如何解决企业危机
一、解决危机的方法
1、舆论疏导
2、寻找源头
3、采取行动
解决危机的步骤
二、如何与消费者沟通
1、态度层面
2、行为层面
三、危机处理的流程和方式：
1、危机分类
(1)黄色危机
(2)橙色危机
(3)红色危机
2、分类处理
(1)黄色危机产生的原因和处理方式
(2)橙色危机产生的原因和处理方式
(3)红色危机产生的原因和处理方式
3、重大危机处理的第一步
4、媒体方面的处理
5、寻求官方和权威部门的舆论支持
6、公司内外人员的沟通
7、后续跟进
8、借机造势
四、企业危机管理的最高境界：图示
五、课程总结——危机管理八大策略
1、危机预警，未雨绸缪
2、快速出击，及时处理
3、诚心诚意，敢于担当
4、重视媒体，信息透明
5、多方借力，权威证实
6、组织得力，统一口径
7、公关活动，舍得花钱
8、持之以恒，坚持不懈

第四讲：案例演练
一、危机公关小组(一)
1、危机公关小组应该吸纳这些人：
(1)公司中能承担压力的、富有创造力的高级管理人员；
(2)司运作、学识博大精深的人；
(3)资深或实权在握的人；
(4)熟悉公司运作的外部人员。
二、危机公关小组(二)
1、人员组成结构
2、从小组的功能定位出发的人员组成结构：
(1)一位律师
(2)一位公关人员
(3)一位财务主管
(4)一位通讯主管
一位公关事务专家
首席执行官或其代表
三、现场角色演练危机公关小组
四、危机处理与化解
案例演练：危机处理与化解
案例1：东亚银行危机公关48小时
事件背景：
事件：9月18日，东亚银行曝出交易员隐瞒衍生金融产品亏损；9月23日，有人以手机短消息的方式发放不利该行的消息，称该行受雷曼兄弟控股公司破产以及*国际集团被政府接管拖累，面临清盘倒闭。9月24日，成百上千名香港市民在该行网点前排起长队取款。
分组讨论：东亚银行如何度过此次危机
案例2：分众传媒“短信门”事件
2008年3月15日，纳斯达克上市公司分众传媒旗下无线广告媒体子公司分众无线被央视315晚会指为垃圾短信重要源头，以及泄露手机机主个人资料的罪魁祸首。
如果你是分众传媒，怎么回应和处理这次危机?
例3：请将本单位的一次危机事件现场演练
分组讨论：给出危机公关的策略、措施和解决办法。

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