课程大纲：

药品企业的危机管理

【课程目标】：
1、理解危机，增强危机意识 ，认识到危机公关的重要性；
2、掌握企业危机发生的原因与影响；
3、学会与企业各类利益相关人沟通的技巧；
4、协助学员根据企业具体情况建立有效的危机公关小组与应急团队；
5、从危机案例总学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧 ；
6、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；
7、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；
8、掌握网络舆情管理体系的建立方法与具体要点；
9、实战演练案例训练学员的临场反应能力以及团队配合力；
10、实战演练案例学会如何应对记者以及回答记者提出的各种刁难问题。

【课程大纲】：
第一单元：表象篇：危机的来临是突发的
一、 药品企业成为危机的高发区
7、药品企业危机现象扫描-药品企业常见的几种危机
8、药品安全危机成为危机的高发领域；
9、危机成为企业生死存亡的关键；
10、药品企业是如何坐在火山口上的；
11、药品企业危机管理的*困境以及最高境界
第二单元：危机因素篇：企业外部环境和内部环境的影响
二、 内部管理、危机管理机制与危机的形成
9、企业基础管理、管理职责
10、经营理念与短期利益
11、监管上的风险
12、商业伦理诚信、道德风险
13、消费者消费意识、安全意识和维权意识
14、执法监督力度、违规的空间
15、媒体自由度的增强、独立性的增加

第三单元：原则篇：关于危机管理的五大原则
三、 把握危机管理的原则、战胜危机
1、快鱼吃慢鱼
2、凡事预则立，不预则废
3、如何守持正道
4、危机管理中的损之又损与公众利益
5、关于一个声音说话和言多必失
第四单元：预防篇：体系的力量
四、如何建立有效的危机管理机制
1、制度化、系统化的危机管理组织和流程
2、高层领导的重视和直接领导
3、危机管理对策的演练
4、公司的发展战略及相应的组织架构和运营流程的调整
5、合适的管控和沟通体系 。
第五单元：理念篇：武装头脑，战胜危机
五、理念的重要体现在危机管理中
1、根植于企业的价值观与社会责任感。
2、树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围
3、沟通意识
4、公众意识

第六单元：对策篇：危机管理的三个过程
六、危机防范
1、组建危机管理小组，小组成员的构成
2、观察发现危机前兆，分析预计危机情境。
3、制定科学而周密的危机应变计划。
4、危机管理的模拟训练。
5、规范、建立信息沟通规则和路径，确定关键信息
6、广结善缘、广交朋友的益处  
七、危机处理
1、危机处理的五种错误心理
2、一位省委宣传部长的总结
A、视频欣赏：秦大士的危机公关
B、视频欣赏：乔致庸的危机应对
3、危机处理的两个核心问题
4、危机处理的两个维度
（1）事实层面：告知、疏导、转换
（2）价值层面：迎合、引导、重建
5、危机沟通的三大原则
（1）3F原则
（2）3O原则
（3）3T原则

6、危机处理的五个步骤
A、分析判断：四个要点
B、制定目标：定性、定量分
C、策略制定：四个阶段的策略
D、组织策划：三个步骤
E、管理实施：五个原则，二种机制，四类问题
7、危机出现的几个关键点
8、关键时刻的正确反应及操作要点
9、企业危机利益相关者的重要性排序
10、公众对危机信源的可信性评估
11、危机处理中的隔离策略
（1）时间：多久反应比较合适？对内或者对外
（2）制度：制度隔离的几个要点
（3）现场：设置隔离带、现场隔离的三大要点
（4）网络：网络隔离的四大方式
（5）信息：谣言隔离的方法，媒体需要什么样的信息
（6）受害人：与受害人沟通的细节、关键点与步骤
（7）责任人：处理责任人常用的招式
（8）原因：大事化了小事化了的方法与步骤
12、与消费者沟通的三个层面
（1）态度层面：六个要点
（2）行为层面：四个要点
（3）行动层面：四个要点

第七单元：人员篇：不同关系人的角色
八、四大关系人的对策
1、企业内部员工的对策
一个声音一个行动，统一口径
团结起来，一致对外
压制是最不明智的选择
2、受害者的对策
“没结论有态度”，态度先行的重要性
与受害者沟通的三个层面
3、针对新闻媒体的对策
l图：媒体对药品企业危机类型的关注度排名
避免与媒体冲突
“不怕通报，就怕见报”
突发事件中的采访冲突
媒体与采访对象冲突的原因
正确的做法是什么？
媒体侵犯了你的权利你就告他？
面对记者采访
记者是些什么人
掌握记者的采访意图
识别假冒伪劣记者
与记者沟通的原则把握
记者沟通法则一
记者沟通法则二
记者沟通法则三

【讲师介绍】：叶东
危机管理专家，道德经资深研究者，“自疗力”理论体系创始人，清华大学、北京大学、香港国际商学院等11所高校特聘教授，国资委危机管理中心特约顾问，8家知名上市公司的危机管理顾问。叶东老师的授课深入浅出、通俗易懂，幽默风趣，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。叶东老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各种组织类型，至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课，所讲授的课程均获得了政府官员、企业总裁与高管的好评。

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