课程大纲：

随着社会物质文明的发展，顾客的精神需要也越来越高。因此，现代企业的竞争已不仅是产品本身的竞争、硬件设施的竞争，更是员工素质、服务、礼仪的竞争。良好的礼仪修养与服务技能可以帮助员工获得专业、得体、有礼、有节的形象以及交流技巧，给客户留下良好的第一印象，同时能提高销售成功率、提高客户满意度和企业美誉度。只有把员工素质变成新的生产力，企业才能在激烈的市场竞争中显示出自己的强劲优势。本课程将围绕成为商务范的德、形、行、练四大部分进行综合阐述与训练。在培训过程做分别从“我说你听，我做你看，你练我评”的方式，让学员亲身体验各个关键环节，充分调动学习的积极性及兴趣，结合企业的实际，透过案例场景再现解决问题，综合提升个人及企业的职业竞争力。
【课程特色】
1.现场演练、点评；2.联系实际情况，实现知行统一。
【培训技巧】
讲授法、教练法、案例研讨法、角色扮演、多媒体教学、电影教学法、互动演练等有机结合。【培训对象】终端门店导购、店长、品牌经理

【课程大纲】
破冰：《个人的小事，企业的大事》
第一讲门店服务意识
一、我们是“谁”？
二、门店服务的六大心态
三、销售礼仪的原则
1、维护他人生命权
2、给予心安感
3、尊重原则
4、隐私权
5、适度原则

第二讲门店仪容仪表规范
一、“貌”美——导购员仪容礼仪
发部修饰礼仪
面部修饰规范（眼睛、鼻子、耳朵、嘴巴、脸部）
日妆的化妆技巧

二、“形”美——导购仪表礼仪
1、男士仪表规范
眼镜正装手表裤子鞋子衬衫上衣口袋公文包领带
演练：领带的系法
2、女士仪表规范
外套指甲手提包配件贴身衣服连裤袜鞋子香水
演练：丝巾的系法

第三讲门店销售礼仪七大流程（根据企业实际情况拟定流程及界定需要解决的问题）
流程一：待客
１）站姿礼仪：为顾客服务的站姿；不良站姿。
2）顾客进门以前你们在做什么？
流程二：迎宾
1）鞠躬礼
2）正确的迎宾
3）服务距离
4）三种场合不可微笑
5）正确称呼：标准与禁忌称呼，先生、*、女士。
流程三：开场
1）什么时候接近客户最合适
2）名片礼仪
3）眼神礼仪：PAC规律三角规律时间规律距离规律
流程四：接待
1）介绍礼仪
2）握手礼
3）位次安排
4）奉茶礼仪
流程五：介绍产品
1）行姿礼仪：基本要求；不当行姿；行姿运用的特例
2）蹲姿礼仪：蹲姿注意事项；
3）引领接待：礼遇顾客、引领顾客、主陪顾客两人并行、超越顾客
流程六：成交
1）坐姿：男女坐姿标准
2）递接物品
流程七：送别
真诚、友善、热情

第四讲门店销售通讯礼仪
1.索要电话号码的6招
1）寻求帮助法
2）调查问卷法
3）清单索取法
4）留下悬念法
5）免费赠品法
6）利益诱惑法
2.通讯工具的使用
1）手机管理
2）固定电话
A、接听电话的礼仪——接听电话“三”规范：程序规范；时间规范；用语规范
B、拨打电话的礼仪：拨打电话“五”原则；拨打电话“五”个时间禁忌；
C、挂断电话的礼仪
3）微信礼仪
4）身边的人最重要
5）特殊情况的处理：中途掉线、打错了、没有接听电话……

第五讲场景演练，现场点评
围绕业务实际存在的问题，提前编写相关联的场景，小组进行演练。