课程大纲：
中国电信VIP客服经理培训
培训对象：
VIP客服经理
课程大纲：
第一单元：VIP客服经理综合能力提升
1、保持积极心态
阳光心态塑造
对电话营销工作正确认知
为什么要维系挽留客户
电话服务的价值分析
重新定义客户拒绝
每个电话给自己的价值
给客户创造的价值
2、主动服务意识培养
主动服务与被动服务
如何提高客户感知
服务赢得客户忠诚度
打造VIP客服经理个人魅力
客服经理感恩行动打造
3、建立亲和力
让顾客感觉到真诚
电话里亲和力表现
电话中声音感染力
亲和力之礼貌用语
亲和力之规范用语
实战演练：有亲和力的发声训练
录音分析：那个客服经理更具有亲和力
亲和力综合演练：购机送等额话费优惠活动
第二单元：电话沟通及投诉处理技巧
投诉处理流程
投诉处理关键原则
疑难投诉处理技巧
综合运用电话沟通处理客户投诉
1、电话沟通之提问技巧：
信息层问题
问题层提问
影响层提问
解决问题层提问
客户投诉提问技巧
客户离网提问技巧
活动续约提问技巧
实战演练：请用四层提问挖掘客户反馈的投诉问题
实战演练：提问挖掘客户对融合套餐的需求
2、电话沟通之倾听技巧：
确认技巧
回应技巧
认同技巧
记录技巧
澄清技巧
实战演练：客服经理打电话给客户推荐“存120元，送240话费”，客户说你们电信公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
实战演练：客户因为误会我们业务，来电投诉
3、电话沟通之同理技巧
同意客户的想法
表示理解客户的感受
表示其他客户也有这样的想法
简洁并富有创意的重复客户的话
表达同理心的投诉处理技巧
实战演练：我要投诉你们员工的态度
实战演练：我要投诉你们乱收费
4、电话沟通之赞美技巧
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
实战演练：在电话中养成赞美客户的习惯
实战演练：如何对办理活动类的客户进行赞美
实战演练：安抚投诉客户的赞美方法
第三单元 VIP客服经理电话营销技巧及脚本设计
1、开场白前30秒
开场白设计的三要素
开场白禁用语和常用词
开场白让客户无法拒绝的话术设计
开场白客户说：“不需要”时，应对话术处理
开场白客户情绪不好，应对话术处理
开场客户说：“很忙，没时间”，*应对话术
电话销售人员不同项目的脚本设计
a.高端客户回访开场白脚本设计
b.存费送礼开场白脚本设计
c.存费送手机活动开场白设计
d.高端机购机优惠活动开场白设计
e.流量包活动开场白设计
2、深度挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
三层提问法
a.信息层问题设计及应答话术
b.问题层提问设计及应答话术
c.解决问题层提问设计及应答话术
现场演练：手机业务挖掘需求的三层提问
现场演练：通过提问挖掘客户对“流量包”的需要
脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对“优惠购机”的需求
脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对“存费送费”的需求
3、有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法脚本设计
对比介绍法脚本设计
主次介绍法脚本设计
客户见证法脚本设计
录音分析：苹果手机优惠购机活动、流量包
4、正确理解客户异议
客户说“价格太贵”的心理活动
客户说“你们服务不好”的心理活动
客户说“你们这个活动不好”的心理活动
客户异议处理的四种万能方法
a.“认同法则”脚本设计
b.“同理法则”脚本设计
c.“赞美法则”脚本设计
d.“催眠法则”脚本设计
客户常见异议
当电话销售人员开场白时，客户就说：“我不需要”应对技巧
当介绍了业务活动亮点后，客户说：“不需要”应对技巧
介绍活动后，客户说“我不感兴趣”应对技巧
介绍活动后，客户说：”我考虑考虑“应对技巧
客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧
客户说：“你们的手机费用好贵，比联通的贵”，应对技巧
客户说：“你们的活动，优惠力度不大，没有其它营运商的好”，应对技巧
客户说：“你们赠送的手机质量不太好”应对技巧
客户说：“参加这个活动，要捆绑两年时间，太久了”应对技巧
客户说：“我有时间去营业厅看看，了解之后再说”应对技巧
客户说：“你这个活动还没有到期，不着急”应对技巧
客户说：“我现在已经有手机了，不需要手机”应对技巧
客户说：“暂时不想参加，到时候有需要再联系你吧”应对技巧
客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧
客户说：“你们是不是电话咋骗呀，我怎么相信你们呢？”应对技巧
5、把握促成信号，有效促进成交
什么是促成信号？
促成信号的把握
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
案例分析：客户想与我们合作的18句话
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
常见的6种促成技巧
直接促成法脚本设计
危机促成法脚本设计
二选一法脚本设计
体验促成法脚本设计
少量试用法脚本设计
客户见证法脚本设计
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
脚本设计与应用：6种促成的话术编写
6、电话结束语及二次跟踪
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
成交后的转介绍话术设计
注：具体课程内容，会根据调研结果重新量身定制设计。
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