课程大纲：

文秘 培训

在现代企业面临的竞争日益激烈的今天，企业对行政管理水平要求也越来越高，同时对行政管理人员的专业素质也提出更高的要求，行政管理人员没有受过系统的专业知识和技能的训练，仅凭自我认知是无法站在全局的视野做好行政管理工作的；很多时候想为领导做得更多，却总是被动地顾此失彼完成一些事务性的工作，很难 “想领导所想，急领导所急”，成为领导不可或缺的得力助手；经常听到公司领导下属抱怨行政管理工作不到位，而从事行政管理工作的人士，整天忙得晕头转向，却只有苦劳没有功劳，不知如何让行政管理工作变得更有效率，更好地体现自己的职业价值；想快速提升自身的行政管理能力，又苦于没有专项的培训课程；为此，我们特别为存在上述行政管理工作困扰的人士量身定做了本次课程，通过二天的集中训练，全方位提升行政管理工作的认知水平，快速掌握提升行政管理工的各项能力的方法和技巧。

课程目标
1.明确各级行政管理人员的职业发展方向；
2.学会编写自己的岗位说明；
3.明确行政管理工作必须掌握的各种专业知识；
4.学会奠定非领导的“领导”地位；
5.运用流程化管理技能提升行政管理工作水平；
6.有效利用时间管理的工具，提高自身工作效率；
7.规范文档管理为企业运营发挥重要作用；
8.提升的商务公文写作技巧，提高驾驭文字的能力；
9.学习掌握会议的组织策划和高效主持会议技巧；
10.了解商务接待活动中各项礼仪，体现企业良好形象。

课程对象
企业各级行政管理人员、各级助理和秘书、办公室主任等。

课程大纲
第一部分 职业素养篇
一、秘书／行政助理职业特性与素质要求
1.秘书／助理人员的自我角色定位
① 初级秘书／助理：事务性文员
② 中级秘书／助理：事务性文员＋协助管理
③ 高级秘书／助理：独立管理＋事务处理
.视频：
.现场演示：“用什么方式说话，永远比说什么更重要”
2.优秀秘书／助理人员的胜任素质
① 如何提升秘书／助理人员的素质
② 优秀秘书与一般秘书的差异
.案例分析：

二、秘书／助理的职业生涯规划
1.什么是职业生涯规划？
2.为何要进行个人职业生涯规划？
① 分析自我，确立人生的方向
② 准确评价个人特点和强项，在秘书／助理的职业竞争中发挥个人优势
③ 看到秘书／助理职业发展规划的前景，提供前进的动力
.小组讨论：获得员工成长与企业绩效的双赢
3.职业生涯规划的简单步骤
① 掌握SWOT分析工具进行自我分析
② 运用“5W提问”法进行自我分析
◎ What I am? 我是什么样的人？
◎ What I want? 我想要什么？
◎ What I can do? 我能做什么？
◎ What fit I most? 什么是最适合我？
◎ What I can choose？我能够选择什么？
.走进实战：“我的命运我把握，我的前途我做主。”
.运用SWOT分析工具认识自我

三、秘书／助理商务礼仪规范
1.塑造良好的个人职场形象
① 着装的*原则
② “拒绝”着装败笔——着装误区
③ 恰当的肢体语言让自己成为一个有素养的人
.案例：
2.基本商务礼仪
办公室礼仪／接待礼仪／电话礼仪与应对技巧
.现场演示

四、办公室5S管理
1.5S的概念
2.推行5S的重要性
3.如何做好办公室的整理、整顿、清洁、清扫工作
4.长期有效地推动5S工作的注意事项和操作方法
.现场模拟
快速掌握5S技巧。

第二部分 工作技能篇
一、时间管理及工作统筹技巧
1.时间管理的误区
2.时间管理的原则
① 目标管理与80/20法则
② 缓急轻重的优先管理
③ 个人时间与领导工作时间计划与安排
3.时间管理小窍门
4.办公室接待与电话处理
5.上级的时间管理与安排
6.自我情绪控制与压力管理
7.上司出差日程管理与工作计划
.小组讨论：

二、会务组织与管理
1.成功组织会议的技巧
2.组织阶段的工作：会前准备／会中协助／会后整理
3.会议座次安排的学问
.练习
.案例
三、信息、文档管理与运用
1.信息收集
① 信息工作的六个基本要求和三个诀窍
② 收集信息工作的三个诀窍
③ 信息的查实及传递
④ 信息的储存与保密
2.文档管理
① 文档分类及储存的工作规范
② 文档查阅及分装的工作规范
③ 文档销毁及保密的工作规范
.案例

四、行政公文写作技巧与处理实务
1.行政公文写作的基本要求
2.行政公文的格式
3.常用行政公文写作及公文格式要素范例
① 通用公文：报告／请示／批复／函／决定／公告／通告
② 事务公文：工作计划／工作总结／会议纪要
③ 礼仪文书：请柬／介绍信／推荐信
.案例分享
.撰写初稿练习

第三部分 统筹管理篇
一、秘书/助理人际沟通与工作协调技巧
游戏导入：通过“无声语言”游戏深刻体会沟通的涵义，并导出沟通的意义所在。
1.成功沟通的秘诀
① 学会聆听：不轻易打断对方的话
② 怎样反问：了解对方的需求
③ 如何肯定：肯定对方——微笑、点头、是是是
④ 表明立场：拒绝的艺术
⑤ 提出解决方案：提出2-3个解决方案
.案例
2.有效沟通过程及环节
① 信息发送、接收、反馈
② 有效发送的技巧
.现场演示：沟而不通的后果给我们带来的启事
3.认识你的沟通对象
① 与上级沟通的原则
② 与各种性格的领导打交道技巧
③ 跨部门的沟通技巧
.游戏

二、行政管理人员办公室事务管理
1.后勤管理（前台、车辆、食堂、清洁）
2.办公室设备管理（电话、传真、复印机、电脑）
3.员工安全和保密工作
4.公共关系管理
.全景案例
.案例
三、事物性项目性工作的组织管理
1.事务工作有哪些
2.学会列事务清单
3.用项目计划管理工作
.沙盘演练
四、课程分享：我学到了什么？

讲师介绍
万老师：从事培训和顾问工作近20年，拥有16年跨国企业管理工作经验。曾在大型外资制造服务企业：利星行集团、芬兰通力电梯、法国马培德先后担任中国区人力资源部高级人才发展经理和培训经理，培训中心主管，客户关系管理等职务，拥有不同行业丰富的人才发展、培养及管理经验。
万老师为人开朗热情，亲和力强，讲授内容系统，实用性强；同时她擅长运用多样化的授课方式，灵活运用案例，务实、专业的教学，带领学员在轻松的互动气氛中掌握各种知识与技能，并根据“实际、实效、实用”的原则，并可以双语教学，有针对性地为客户提供相应的咨询与培训方案，受到客户和学员的喜爱和好评。
万老师就职于*卡特彼勒代理商-利星行机械有限公司，任职高级人才资源发展和培训经理，曾多次对公司进行行政助理秘书培训、礼仪培训等。全面支持公司机械、地产、物流、融资等所属业务的人才资源的开发、培养和发展,根据公司“愿景”、“战略方向”以及“战略目标”打造“以客户为中心”的企业文化，开发与之相匹配的培训课程以满足业务发展需求,在客户满意度提升方面培养和提高员工的意识和技能。设计出的课程紧贴业务实际需求，研发出“领导力系列”、“时间与压力管理”、“优质客户服务技巧提升”等多门课程，并在公司内部定期讲授。
在芬兰通力电梯工作的5年期间，曾在客服部进行工作。主要负责建立系统的培训体系计划，开发并讲授新员工的职业素养、电话销售与服务技巧，表达技巧，沟通技巧和客户服务技巧等核心课程。

授课领域：
企业培训师能力培养：初级培训师授课技巧、中级培训师提升技巧、高级培训师培训
一线经理人领导能力提升：高效沟通，跨部门沟通，团队领导力、时间管理，有效表达、激励与辅导
客户满意度提升系列：客户服务技巧、建立客户满意的行为模式、把握与客户接触的关键时刻
培训风格：“学以致用”，着重于从培训到绩效，为客户提供各类系统化的培训解决方案，更好地为企业运营培养人才。

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