课程大纲：

大客户关系管理

【课程描述】
定义：构建统一平台与客户界面，对组织、关键和普遍客户关系的规划、执行、监控与总结再提升全流程进行规范化、例行化闭环管理，以及优秀实践、信息资产的建设和可持续发展。客户关系管理，对有效提升客户关系的竞争力负责。
价值：
业务贡献：通过客户接触界面精细化、规划化运作，支持盈利、竞争与长久业务成功
流程贡献：MCR流程的应用，明确客户关系管理的目标与职责，提升客户关系拓展效能
组织贡献：牵引组织统一架构、使用共同的语言和灵活的战术协同作战，使之能适应客户与市场环境的不断变化，实现组织成长
人员赋能贡献：客户关系管理强调通过各种经验分享（案例、培训、研讨等）、闭环考核再提升达到提升职业化素养、提升决策链分析能力、规划能力、拓展技巧、客户关系管理能力的目的，并辅以各种方法、工具、流程的开发、推广与应用，确保上述目标的达成
【课程目标】
1、理解客户生命周期与知识管理；
2、掌握客户关系管理的架构与组织，建设客户关系管理业务流程；
3、掌握客户关系管理中组织上的合作与沟通；
4、掌握关键客户关系管理与拓展技巧。
【授课方式】
专题讲授+案例分析+实战演练+研讨学习
【课程内容】
第一章、客户关系管理的架构与组织
   一、客户关系管理方法论的架构
  1、特定公司对客户关系管理的理解与要求
  2、组织客户关系的层级标准与价值
  3、关键客户关系的层级标准与价值
  4、普通客户关系的层级标准与价值
   二、卓越的客户关系的管理方法
      1、量化
      2、闭环
      3、例行
      4、支撑
   三、客户关系管理业务流程建设
      1、管理客户群
      2、管理客户关系
      3、管理客户期望与满意度
         案例分析：某大企业核心客户关系全业务流程分析
第二章、组织层面客户关系管理与拓展
   一、组织客户的定义与价值
   二、组织客户关系管理的核心与关键点与具体形式
      1、沟通
      2、匹配
      3、联合
      4、认同
   三、组织客户关系的层级标准与实施方法
      1、战略伙伴
      2、伙伴
      3、普通
   四、基于分层级沟通机制的拓展方法
      1、高层会议与战略会议
      2、技术与服务会议与交流
      3、工作层别的周/月规划
         案例分析：各种拓展方法的运作关键点与细节
   五、会议服务的拓展方法与关键点
      倾听→识别→研讨→分享
   六、基于整合的战略匹配合作方法与关键点
   七、基于后期商业咨询与后期流程服务吸引客户的关键点
 领域→针对客户→给客户的关键帮助→给客户的价值
 针对学员问题组织研讨
第三章、关键客户关系管理与拓展
   一、关键客户关系的定义与价值
   二、关键客户关系层级标准的六个维度与层级分析
      1、不认可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教练（3）
      2、竞争态度→关键事件→指导→信息传递→客户接触与参与度→对个人与公司的认可度
   三、关键客户的五个关键管理步骤
      1、分析→定义→目标与分工→行动计划→执行计划
      2、关键职位分析工具图
      3、评估决策价值与决策影响力工具分析
         研讨：关键客户实用工具分析与应用
   四、关键客户关系的拓展方法
      1、客户期望分析与客户经理应对方案
      2、基于冰山模型的客户需求分析
      3、基于客户性格典型的交流与接触方式
      4、多种手段运用的方法与避免的事项
      5、基于六维的客户态度分析的拓展方法
         案例分析与研讨：关键客户关系现状评估表、过程与结果管控
第四章、普通客户关系管理与拓展
   一、普通客户关系的定义与价值
   二、普通客户管理的技巧
      1、以有效的客户关系管理模型为前提
      2、有效协同作战、分工明确为基础
      3、商务活动与团队建设的拓展方式
      4、例行规定动作管理的标准
         案例分析：某大企业工程运营全流程案例
   三、普通客户关系的拓展方法
      1、提高单兵作战能力的技巧
      2、普通客户关系的现状评估与拓展
第五章、客户关系管理整体方法论
一、客户关系管理责任人与部门分工与考核
    1、专职管理人员的全业务目标考核
    2、业务人员的目标考核并建立激励政策
    3、分层分级设置的方法与描述
承接人→过程考核→结果考核→关键行为考核
二、客户关系管理分层分级关键业务行为日历与节点
    现状评估→全年业务规划→述职与研讨→监控执行→半年度总结→总结再提升
三、客户关系管理全年业务规划（目标+措施）
       1、业务目标分解方法
       2、客户、对手自身的业务现状分析与客户关系分析
       3、认识短木板与机会点
       4、分解匹配制定全业务提升目标
          案例：××移动20××年全业务提升目标中任务书与分析关键点
四、客户关系管理总结再估评原则
        1、结果与过程
        2、可统计，可衡量
        3、过去与竞争对手
五、客户关系管理：支撑工具
     1、客户决策与权力分析图
     2、关键客户分析表格
     3、关键客户拓展卡片与信息库建立
     4、客户关系评估表
     5、客户关系提升目标任务书
            研讨总结：根据区域与客户群发展不同特点，由负责人进行定制化修改

【李健霖老师  介绍】
【讲师简介】

 工业品营销中心创始人
 大客户营销与客关系管理*讲师
 清华、北大等EMBA客座教授
 PTT国际职业训练协会认证培训师
 曾任森泰金属技术、昶东鑫线路板营销总经理
 

【李健霖老师咨询与培训经历】
十九年营销管理与市场操盘经验，曾任森泰金属技术有限公司总经理，中兴通讯签约讲师，昶东鑫线路板有限公司与新日东升电子材料有限公司总经理，现任华中航计量检测营销总经理，拥有丰富的实战经验。在任期间以营销咨询的方式及营销专家的方式介入，在任高管的时间负责整个团队的建设与管理，营销流程的节点与里程碑的输出，营销人员销售手册的撰写。以榜样的作用带领销售人员拓展市场，取得卓越的业绩。
十多年来培训全国数千家企业，曾评审中国工业品营销5强讲师，长期滚动开班《大客户成交的八维营销实战修炼》公开课，受到工业品企业老板与销售精英的热捧；长年为工业品企业提供营销咨询与辅导，输出流程管控、营销战略体系、人才复制等，使工业企业绩效大幅改善。在大客户营销领域系统课程专业度与实战性得到客户的高度认可；最擅长的课程有大客户销售技巧与策略，顾问式销售的八步流程，营销战略的制定与执行， 卓越的电话行销实战技巧，大客户成交的营销八维实战修炼，大客户关系管理方法与实战，营销团队的卓越管理，双赢商务谈判技巧，这些课程采购与重复采购非常高，具体思路细节详见大纲或与老师沟通。
曾出版畅销书箱《谁懂客户谁拿订单》。

【授课特点】
多年的管理与市场运作经历让课程更加贴近实战，并归纳了很多要决，易总结易落地。成为最优秀的营销讲师是李健霖的讲师使命，所以专注于课程编、导、演的完美性；潜心研究华为和中兴等标杆企业营销项目运作流程，在此领域颇有建树，结合自身的实践，更能与时俱进。
授课过程中，案例真实可靠，教学视频亲自剪切，对学员触动强烈，情景模拟不仅与学员互动，还会亲自示范，*点评。课程归纳为“有道，有料，有趣，有效”，教练式的授课方式与学员丝丝入扣的实践流程，追求*的实施策略。

【咨询过的企业】
2014年联点环境艺术工程有限公司、2015年森泰金属技术有限公司、2016年昶东鑫线路板有限公司与新日东升电子材料有限公司。

【主讲课程】
《大客户成交的营销八维实战修炼》
《大客户关系管理方法与实战》
《项目营销核心业务流程与组织搭建》
《人才梯队建设与团队管理》
《客户公关策略与公关方法提升》
《市场开发与解决方案式销售》
《销售拜访业绩倍增八步秘籍》
《商务礼仪与销售沟通技巧》
《商务沟通与价值呈现技巧》
《双赢的商务谈判技巧》
《电话行销实战与需求挖掘分析技巧》
《促销活动策划与组织管理》
《非营销经理的营销管理》
《销售人员卓越心态塑造与激励》
《销售职业素养提升与执行习惯》
以上课程根据客户需求量身定制

【培训过的企业】
* 通讯设备及软件服务：海能达通信集团（4期）、京信通信、烽火科技、山东浪潮集团、中兴通讯呼和浩特分公司、广州杰赛科技、深圳航天信息、天源迪科信息、国睿科技、健博通科技（2期）、烽火科技、用友软件、赛捷中国（软件）、西安电信十所、中通服（广州）、中通服（福州）、昆明能讯科技、国微电子、比美科技（手机）、蜂星电讯、晶丰电子科技、深圳方正颐和科技、广东川田科技、科脉科技、湖南凯歌信息（医疗软件），道尔智控科技、中山明源（软件）、山东铁通、林芝铁塔、四川铁塔、佛山铁塔......
* 机械设备：一康医疗设备、容光机电设备、润恒照明设备,、苏州劳特巴赫、金虎集团、杨力集团（2期）、北京华夏视科（3期）、厦门东亚机械（捷豹）、河南汉威集团、北京机床所精密机电、广州昊志机电、东晟机电、中图仪器......
* 化工、轻化工：中国石化广东省石油分公司、中国石化泰州分公司、郑州长城润滑油、苏州亚科化学试剂、大千高新科技、森泰电镀、艾诺斯(潮州)华达电源,、力诺玻璃、华兴玻璃、信义玻璃、金田纸业、大伦纸业.....
* 电力电气：中国华电（可门）、铁越电气、上海蓝科电气（2期）、卓亚电气、广州发展电力、和盛高科（电力）、云南云电科技（广州分公司）、正玺阳光、天虹电缆......
* 汽车及零配件：北方重工汽车、郑州宇通客车、长春一汽集团、五羊本田、海马汽车、深圳比亚迪、东风汽车、.江西格特拉克（变速器）、艾菲发动机（零件）......
* 家居、家电、建材：东鹏瓷砖、西河卫浴、宁波方太集团、长虹集团、理想电视、亚贝利科技、湖南泰嘉新材、集星装饰材料、好博实业............
* 照明：雷士照明、欧普照明、长方照明、程式照明、爱加照明、德洛斯照明（2期）、联建光电、润恒照明设备、朗文科技等......
* 环保、设计工程：天得一环境科技、美埃环境净化系统、联点环境艺术工程（6期）、雅式展览集团、中诗展览、雅乐荟投资、美星装饰工程......
* 物流：加美运（快递）、新易泰物流、中国外运长航、富通捷国际货运、虎门港码头、旗丰集团、南方中集集装箱（物流装备）、中国国际海运集装箱（物流装备）......
* 医药：山东闻达药业、青岛润达生物科技、湖南农大药业、海富药业、龚庭生物科技、四川省人民医院、拉菲尔科技（医疗美容）、苏州亚科化学试剂......
* 电子、电器：国微电子、创鸿电子、万虹科技（点读机）、广东东亚电器、昶东鑫（PCB）、厦门铂联股份（PCB）、雅乐音响、江苏亨鑫科技（2期）、上海飞雕集团、迪宝电子科技、深圳天河星、金威源电源......
* 食品：康泰食品、晨光乳业、惠优嘉母婴（2期）、养津堂膳食、汾酒集团......
* 保险：中国人才热线、中国人寿、中国人民保险长沙分公司、中国人民财产保险（东莞塘厦支公司）......
* 鞋服：*妇婴（婴儿鞋）、厦门信泰科技（鞋）、美利肯纺织、辉丰科技（拉链）......
* 商超百货：南昌洪大集团、欧亚商都......
* 教育：思考乐教育、万虹科技、携创技校、逸马国际......
* 通信运营商：北京移动、深圳移动（3期）、广州移动、中山移动（3期）、汕头移动（6期），河源移动（3期）、茂名移动（2期）、韶关移动、清远移动、昭通移动（5期）、云南移动、咸阳移动、成都移动（4期）、四川阿坝移动、四川巴中移动、凉山移动、绵阳移动、烟台移动、聊城移动、林芝移动、芜湖移动；惠州电信、吉林电信、徐州电信、福建电信、临沂电信、温州电信、青海电信、内蒙古电信（2期）、广州电信（8期）、番禺电信、南沙电信、花都电信、汕头电信、陕西电信、大理电信、新疆塔城电信，洛阳电信，成都电信，濮阳电信（2期），安阳电信（2期），焦作电信；焦作联通、四川联通、重庆联通、北京联通、广东联通（7期）、武汉联通（2期）、浙江联通、清远联通、深圳联通、林芝联通、甘肃联通（2期）；广东广电网络、淄博广电（2期）、山东滨州广电网络（8期）、济宁广电（3期）、青岛广电......
* 金融：麦肯特资产管理、明泰资产管理、前海博融金融服务、前海东亚投资、东方银谷（北京）投资、潮州邮政、湛江邮政、广东邮政、杭州银行、常山村镇银行、广州农商银行、广州中国银行、成都建设银行、兰州建设银行、杭州建设银行、嘉兴建设银行、曲靖商业银行、广州农业银行、内蒙古察右前旗农商银行（3期）、北京邮储银行......
* 其它：中国兵器工业集团、中国电子科技集团、恒大集团、太钢集团、中广核（3期）、广州美骑网络、龙帆广告、广东信源集团、合鸿达电力投资管理、苏州劳特巴赫、德国埃莫克法兰肯精密工具、健博通（天线）、华中航技术检测、倍测检测、化讯科技、新科正大贸易、川崎体育用品、美骑网络、南油集团、滨江热力、华中科技大学、东西电子商务、维尔物业、招商物业等。

【学员评价】
李健霖老师营销理论和实践相结合，让营销理念彻底升华，案例不局限在就营销讲营销，但实操却是针针见血，希望多推荐给我们的运营商客户。       
—内蒙古中兴办事处黄总

李老师的课程就像一场电影，有故事情节有感性的因子和理性的因子让人回味无穷。
                                          —广东移动河源分公司  市场部总经理莱纲

李健霖老师授课内容丰富、生动，课堂中充分运用了理论与案例分析、情景模拟相结合，能更好地正确引导学员的思路，现场气氛活跃，擅于用实例说明道理，真的非常实用。
                                                    —郑州宇通客车  市场总监李晶

李健霖老师对客户关系五个层次的分析理解与应用透彻，相信能帮助更多企业成长
                                                    --华为重大项目部  张副总

李老师的课程的确精彩，能让我们一些上了年纪销售都不知不觉坐了一整天听课，饶有兴致，这对他们而言非常不容易。
                                                —南油集团营销部总经理 徐纪原

做销售这么多年，经历风雨和成功，以为对销售有了足够的了解，但听了李老师的面对面顾问式营销技巧才意识到不知道的东西还很多，销售它是一个流程，少了哪个环节都不行。这是对销售的一次从未有过的梳理。
                                               —宁波方太集团 市场总监秦妙

全国16场的经销商培训，李老师以特有的洞察力和实战经验，归纳总结出不同地区经销商团队管理的有效方法，让我们每个地区的代理商都收益匪浅。忠心地谢谢李老师！
                                             —科脉科技（软件） 营销总经理赵险峰

李健霖老师两天课程非常成功，政企客户需要流程运作，才能准备充分面对竞争，才能赢取订单。
                                                   —吉林电信总经理 周文志

选择李健霖老师是因为他的知名度和对大客户的理解和实践能力，更重要的是给了我们公司一套流程。
                                              —东莞虎门港码头培训负责人  任玉梅
 

 

大客户关系管理