课程大纲：

存量客户盘活培训课程

【课程概况】
如何促进存量客户的业务发展，激活客户需求和回引客户资金是当下经营发展的一个重要课题之一，为此设计本课程旨在教会理财经理盘活存量客户，针对不同存量客户设计具体的赢返策略，并在此基础上合理进行需求挖掘和产品匹配。课程中设计了大量的活动、分享、案例研讨、竞赛和场景模拟等环节，学员在课堂上不再是单纯的机械记忆，而是在通过参与、演练的过程中去体验和理解，记忆更为深刻。这种“训练式”课程有助于学员更快把知识转化成工作中的行为。

【课程收益】
认识自我，激发潜能，重塑狼性营销心态；
有条理地梳理客户资料，强化客户梯队建设，快速融入目标客户交际圈子，找到营销突破口
了解不同类型存量客户形成的原因及相应的赢返策略，提高盘活成功率
学会在营销中从产品为导向转化为从客户需求为导向，并结合不同产品、不同人群的需求提炼出产品的特色、优势、利益，并快速地向客户呈现；
灵活运用客户关系建立资源网络，实现资源整合。
【培训对象】:网点负责人、客户经理、理财经理
【课程时长】:2天，6小时/天

【课程大纲】
第1节.因势而为——客户营销与管理理念革新
一、转型变革：内外环境与观念转变
1.网点变革趋势
2.外部竞争压力
3.客户需求变化
【视频分析】面临客户的拒绝或反推销，你该怎么办？
4.客户经理不等同于信贷员（理财经理不仅仅是接待员）
5.【案例分析】你熟悉的客户占客户总数是多少比例？你的客户中AUM值在哪个层次的最多？你通过什么数据去分析客户是否属于中高端客户、忠诚客户？
6.私人理财顾问才是大势所趋
7.【案例分析】传统银行业该如何面临金融和技术的脱媒？

二、存量盘活：价值客户的盘活方法
1.客户分层分群营销体系搭建
2.存量客户的分层分级维护策划
服务民生责任客群
大众长尾效益客群
高价值增效客群
关键人脉忠诚客群
3.高价值客户盘活的沙龙营销方法
贵宾理财沙龙场景营销
理财沙龙的主题决定灵魂
沙龙的场景布置技巧

三、回归客户：中小微企业服务营销本质
1.中小微企业的划分标准与需求分析
小微企业普遍具有的痛点需求
2.小微企业的融资需求分类
3.创新产品与服务的两个出发点
解决效率、优质融资

第2节.获客有道——高价值客户及中小微企业客户的获客技巧
一、八面玲珑：营销线索的来源渠道
1.营销线索的管理方法与工具
2.营销线索的评估与分析
商圈大客户开发
特定园区管理层（企业主）开发
商会客户开发
私营业主客户开发
特色种养殖客户开发
3.中小微企业客户的寻找与接近
陌生客户的拜访
电话接触中小企业客户的关键技巧
“背景、冲突、疑问、答案句式”话术的使用
4.有效管户分层
产品匹配分群
情感维护分类
【案例分析】企业主、高管、中基层管理者、工薪族等不同客群的经营与维护策略
【案例分析】根据AUM值、贡献度、关系深度、潜力高低等划分的不同客户等级的差异化服务与营销策略

二、单兵突破：中小微企业客户拜访与需求发掘
5.中小微企业客户拜访案例导入
客户拜访普遍存在的问题
6.中小微企业客户拜访五步拜访法
中小微企业客户需求发掘问题清单
拜访沟通中的迎合技巧
缓解客户提问的垫子使用技巧

三、社群为王：分群营销
1.以产品建群
2.以服务建群
3.以客户属性分群
职业属性分群法
生命周期分群法
【案例分享】如何让营销沙龙活动变得有用、有趣、有效？
【情境演练】针对不同群体的活动策划：厅堂高峰沙龙、中高档社区营销、交易市场营销/高校营销、大型企事业单位/公务员营销、向中小企业主组织服务回馈、向35岁以上已婚女性金卡客户组织一次沙龙

第3节.客情为金——存量客户的客情维护与深耕
一、域值把空：存量客户管理本质
1.如何管理好客户的“域值”
2.【案例分析】客户转投他人怀抱，该怎么办？
3.【案例分析】城商行客户满意度与忠诚度二维关系分析
4.【案例分析】客户不满意的根源是什么？
5.存量客户客情维系策略
如何提升服务感知
确认服务的价值
管理客户期望值
【案例分析】我们已向客户提供了优质服务，为什么客户依然不满足？

二、情商无限：存量客户关系提升策略
1.存量客户关系难以深入
2.存量客户升级的核心理念
3.【案例分析】客户关系难以突破，即使与客户聊私人话题，客户好象都没有什么兴趣，也就聊不下去了。
4.客情关系提升的实战技巧
雪中送炭
成人之美
个性关怀
日常问候
5.不同类型客户的沟通应对实战技巧
企业主、高管、高级白领
富裕退休人群
富裕家庭
财富客户需求解析
实际案例分享及分析
应对策略及沟通话术指南

三、投其所好：存量客户营销活动策划及案例分享
1.产品/业务人嵌入式推广活动、艺术化包装策略
2.金融投资理财专题讲座 
3.兴趣专题沙龙 
4.亲子活动 
5.客户答谢会
【案例1】  童心启智——少儿财商训练营
【案例2】  健康生活家——高端客户养生活动
【案例3】  黄金风水——居家风水与黄金

第4节.点石成金——价值客户的激活与转化
一、知己知彼：深入了解你的客户
1.深入客户内部信息
2.对客户消费价值、特征、需求进行分析归类
3.通过储忆系统和性格模式分析识别客户
4.价值客户的激活关键思路
5.四类典型客户的识别与分析
【案例分析】如何从穿着打扮、形象气质来识别客户？
【案例分析】如何从销售心理学角度深入剖析客户的理财原因和沟通关键？

二、一线万金：电话外呼盘活技巧
1.找到打电话的原动力
2.成功电话的三个一
3.如何与不同类型客户建立信任
为何遭遇 “4没”客户
 “4没”客户的的真相
客户为什么不信任你
4.如何与陌生客户电话营销
客户挂我电话怎么办？
邮件和短信中如何做推荐？
邀约电话结束后怎么办？
【参考话术】与客户沟通的经典短信告白
5.如何与熟悉客户电话营销
与熟悉客户打电话的目的
客户需求的挖掘与引导
客户欲望的激发与唤醒
【案例分析】不同层次的客户特征、沟通目标和参考话术
6.不同场景下的电话营销
排队客户又符合贵宾卡办理条件 
网银操作不方便 
嫌手续费高 
买产品亏损 
担心亏损
想投资又不了解
有投资理财需求
【参考话术】客户经理电话营销实操宝典

三、请君入席：双赢的面谈成交技巧
1.销售面谈的关键
2.销售面谈的核心
3.客户购买的心理分析
4.客户需求分析与挖掘
找寻话题，切入场景
找出困难，刺激痛点
引发思考，造成影响
引起兴趣，匹配需求
【案例演练】如何通过高效提问挖掘客户的潜在需求
5.产品精准呈现（FABE法则运用）
介绍利益
强调特色
化小费用
辅以证明
【情景演练】：现场模拟产品进行推荐
6.异议处理转化
客户异议核心原因分析
客户异议处理步骤及技巧
【案例分析】：你们的产品太复杂了？产品时间好长哟？ 这份理财计划手续费太贵了吧？其他行的产品收益高？
【视频分析】：同理心的重要性
7.客户促成与后续维系
促成技巧话术
交叉销售
转介绍
【情景演练】：如何邀请老客户介绍新客户？

存量客户盘活培训课程