课程大纲：

银行大堂经理培训课程

课程大纲
第一单元；大堂经理主动服务认知
第二单元：大堂经理的角色定位、服务销售职责、标准流程与主动现场管理
第三单元：客户有效识别、潜在VIP挖掘和日常基础管理工作
第四单元；大堂经理高效走动交叉营销推荐
第五单元：客户投诉和危机有效处理
第六单元：卓越客户关系管理

大堂服务标准规范
1）四个服务形象标准——外部环境管理、营业环境管理、自助区域管理、内部环境管理
2）八大服务专业标准——专业服务要求、专业服务用语、专业服务形象、专业服务流程、专业服务细节、专业服务素质、专业服务人员配备、专业服务客户满意度
3）二种服务便利标准——便民服务设置、基本服务设置
4）六项制度执行标准——工作例会管理、服务现场管理、服务制度管理、自助设备管理、服务质量管理、基础工作管理
大堂服务细节经常出现的问题总结
大堂经理要么“越位”要么“不作为”

课程大纲：
第一单元；大堂经理主动服务认知
客户走进大堂，在关注什么？ 
1.大堂现场管理要点
大堂经理每隔半小时巡视一次大堂
（1）网点门囗三、五米距离范围干净、整洁、有条理、车辆停放有秩序
（2）裸露的电线归类整理拉直隐藏
（3）绿色植物a）叶面上不能有黄叶和灰尘
b）根部和泥巴处不可有烟蒂和纸屑
c）托盘内不能有污物和积水
（4）清洁扫把与工具不用不能出现在大堂
（5）自助前台每半小时补充整理清洁
（6）有明显的禁烟标志，烟缸里烟头不超2个
（7）柜台外保持干净整洁
（密码器归位、客户服务评价器笔放好、凳子成一直线，
做到定位定型定线）
（8）每半小时垃圾桶处理（三分之二）

2.服务规范现场管理重点
符合总行、分行规定（柜员、保安、客户经理有问题）
功能区域划分合理

3.设施现场管理重点
摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确
1、外汇牌价牌、利率牌、基金行情准确、及时、完好
2、时钟及日历准确、悬挂在醒目合理位置
3、服务告知牌、暂停服务牌等无破损、无污垢、无手写现象
4、各种服务设施和业务宣传广告、海报摆放整齐，张贴规范，及时撤换过期的业务宣传广告和海报
5、填单台整洁、填写范例齐全
6、便民设施齐全，老花镜、笔、点钞机等放置在醒目位置
7、各种自助设备干净、整洁、线路规整，能正常工作
机器出现故障如何处理？消耗品安全库仓标淮？（一周）
设施温馨小贴士？客户隐私？
对大堂经理的检测要点
大堂经理要体现四项能力
（动脚动手动囗）
8.客户走进大堂，记住了以下三点：
大堂环境（环境很重要）
服务态度（着装与礼仪）
工作效率（迎送客户）
9.客户的期望与银行面临的挑战
10.大堂经理有效应对策略
11.赢在大堂思索-----
银行大堂经理最重要的素质是什么
案例：*花旗银行在客户服务上的细节
12.客户服务的最高境界：让客户成功！
客户希望银行提供什么服务？

第二单元：大堂经理的角色定位、服务销售职责、标准流程与主动现场管理
1.一笑值千金——
“微笑在银行”的价值
（微笑练习）
2.让客户厌恶的五种大堂经理的营销画像
3.大堂经理岗位设置
1）大堂经理的定位是营业网点的资源调配
者服务组织者和团队领导者
2）大堂经理职责由网点负责人履行
4.大堂经理角色定位
5.大堂经理主要职责
6.大堂经理主要工作活动
7.大堂经理工作流程
8.营业前工作准备
9.营业中工作内客
10.营业后工作小结
11.对大堂经理考核的关键指标
服务类（占比70/%）
营销类（占比30/%）
大堂经理培训学员问卷表
（完成后第二天交给讲师）
1.大堂经理在工作中遇到的难题是什么？
2.大堂经理在工作中难以解决的案例和成功的案例举例
3.大堂经理希望加强的技能等内容提出？

第三单元客户有效识别、潜在VIP挖掘和日常基础管理工作
1.“秀”出魅力：
成功的大堂经理吸引成功的客户
如何塑造服务营销“杀手级”
大堂经理？（杀手级元素是什么？）
2.优质客户识别与挖掘潜在VIP
3.培养发现潜力客户的第三只营销鹰眼
4.一句专业技巧化的妙语引起VIP客户注意
5.识别与挖掘VIP客户的四大热键
（该按哪个键------客户关注最关键因素）
6. 识别VIP客户需求的冰山模型阐述
7.灵活应用QBS提问销售法识别VIP--
8.你不理财，财不理你：
实用理财工具的妙用
（股市分析盘和理财诊断盘轻松搞定VIP）
9.灵活使用销售AIDAS原理唤醒VIP需求
10.潜力客户决定购买前的肢体与语言识别系统剖析
11.火眼金睛------大堂经理用MAN法则锁定有潜力客户
12.与四类VIP客户大堂沟通的关键技巧
13.大堂经理工作行为规范
“大堂一切正常，大堂经理工作却不正常了---”
从大堂经理“工作日志” 重要性谈起
14.大堂6S现场管理的重要性与产品单张摆放的营销机会挖掘

第四单元：大堂经理高效走动交叉营销推荐篇
凭什么吸引客户来银行---
2.赢得VIP信任，成功获取客户资料
由银行销售理财产品销售流程谈起
3，宣传单张的陈列要点
4.银行产品的“卖”点
5.采用客户喜欢的沟通方式有效挖掘VIP客户
6.强化大堂经理作用，学习“一句话营销”基本话术
7.*（真实瞬间）捕捉营销推荐关键时刻
全方位感动客户点、线、面营销：
8.大堂营销推荐中的几个关键点控制
9.营销工作行为规范情景模拟（二个标准手势练习）
客户被叫号后大堂经理与柜员主动相迎客户时，怎样做到标准手势与目光“接一待二顾三”的招呼？
10.富兰克林推荐产品法（6ok+1yes）
11.产品推介中轻松搞定客户的“四则运算”话术
12.大堂经理熟练应用相关产品关联表高效进行交叉营销
13.钻石通用处理拒绝经典话术应用
（适用银保产品营销推荐）
14.三十秒决定服务销售成败
“一句话营销”的妙用----“客户虚拟代理”角色演示
15.高效建立一本大堂营销护照----从“黄金簿” 谈起
16.服务销售时刻互动掌控：
构筑三位一体营销全景式大堂营销网
你如何与柜员无缝营销衔接的技巧？
（手机或对讲机）大堂经理是资源调配者
（案例：VIP客户李先生将“取钱”变成“存钱” 的随想）

第五单元：大堂经理卓越客户关系管理
1.中国式客情关系管理
（大力提升客户满意度忠诚度美誉度）
大堂经理为客户免费开列一个感情帐户：服务创造价值
银行服务最高境界--------让客户成功！
2.附加值创造完美客户关系管理新天地
神奇魅力------附加值服务
3.环境的标准化管理
4.客户感知到的服务类型
5.大堂经理卓越服务的10个指标
6.大堂客户分流及安抚技巧（让客户将等候比作有趣）
7.谢谢您常记得我：
大堂经理小方珍藏“一份客户档案”带来的源源不断的财富
客户“认人服务”对银行营销的启示------
（黄金簿与分级维护客户的重要性）

第六单元：大堂经理客户投诉与危机有效处理
投诉和危机有效处理
让“鱼”浮出水面
1.案例：07年牛市浦发理财产品
收益几近为零
2.委婉和客户说话技巧
习惯表达语句例举：“这是银行的规定”
花旗积极做法：
3.得罪和流失一位客户会给我们银行
带来多大的损失？
4.常见客户异议例举与处理
5.大堂经理投诉电话回访技巧
6.大堂经理如何在投诉中进行二次营销
7.处理客户投诉和危机的六大实用方法
谁升起，谁就是金灿灿的太阳-----
不是不可能，只是暂时没有找到方法
附加值差异化灵活服务营销法开辟
大堂延伸服务销售新天地

第七单元：大堂经理六项日常工作实操实练篇
（讲师与学员现场真实角色扮演情景模拟）
大堂经理每天工作实录（有评分考核标准）
1）大堂经理工作行为规范情景模拟—1
单个、少量客户进入网点时
2）大堂经理工作行为规范情景模拟—2
大量客户进入网点时
3）大堂经理工作行为规范情景模拟—3
大量客户在等候区等候时
4）大堂经理工作行为规范情景模拟—4
指引客户去自助服务区时
5）大堂经理工作行为规范情景模拟—5
当大堂经理推荐客户去其他员工或个人业务顾问处时
大堂经理工作行为规范情景模拟—6
6）客户离开网点时

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