课程大纲：

企业内部培训师综合能力提升培训

课时设计：3天
培训对象：本课程适用于：呼叫中心，售后客服等部门的中基层管理者，业务骨干

课程背景：TTT是“Training the Trainer to Train”的英文缩写，意指“企业内部培训师的训练”。是*国际训练协会职业培训经典课程，同时也是世界500强职业经理人的必修课程。
企业的各级管理者、业务骨干开始讲授内部课程时，普遍面临的困惑有以下几个方面：
一、在售后业务上是专家，对要讲的内容非常精通，但不善于表达，感染力较弱，如何让讲解生动易懂；
二、课程开场导入缺乏技巧，不了解该如何激发90后的学习兴趣；开场不能强烈地吸引住大家的注意力;
三、上台紧张气场弱，特别在这类情境中：培训人数多、高层领导参入听课、内容讲解出现错漏等；
四、为什么我的课程容易气氛沉闷，而别人培训过程中，学习氛围却很活跃；如何优化互动营造氛围；
五、现场应变与控场能力不足，面对课堂突发状况，应该如何控制局面处理异议呢；
六、希望把自己的经验心得整理成有条理的课件，但不了解课程设计的流程及PPT工具的使用；
七、如何用较短的时间讲清观点，能说到点子上；在表达时做到：重点突出，逻辑清晰，层次分明；让人愿意听、听得懂、记得住；
八、之前参加过TTT课程，学了很多精彩的技巧方法，如何与我自己的课程结合落地？（例如内部课程：客户抱怨投诉处理技巧、客户心理分析，阳光心态）

课程收益：
一、运用讲解技术，提高讲解的条理性和生动性
二、学习几种常用的互动技巧，提高学员参与度和学习效果
三、掌握开场与收尾的技巧
四、运用异议处理技巧，提升控场能力
五、掌握课程的设计思路与有效提取知识点
六、应用PPT工具，使课程内容呈现得更有逻辑性与美观。

课程大纲：
一、企业为什么做培训？
二、为什么我的课程不受学员欢迎？
三、内训师应该具备哪些能力？

一、理解企业培训
1. 企业培训和学历教育的本质区别
2. 内训师胜任力模型
1) 内驱力 推动力 判断力
3. 内训师三位一体的角色定位
1) 编-导-演：
① 编—课程设计     
② 导—现场组织       
③ 演—表达演绎
4. 内训师成长路径图
1) 术-法-道：
① 术—传授概念技术   
② 法—启发思考方法   
③ 道—引导信念方向
5. 学员代表分享主题：《学会第一时间辨别情绪不稳的客户》
6. 学员代表上台：1分钟Mini课程讲解 (重点不是你讲什么，而是你怎么讲，即用最短时间讲清观点，能说到点子上，让受众愿意听，能理解、记得住。)
7. 上台互动的目的：通过学员代表上台展示，发现自己(或他人)讲解的优点与不足之处。结合讲师专业引导，更加明确自己需要学什么。

二、成人学习特点
1. 90后不喜欢什么样的授课方式？
2. 90后喜欢什么样的授课方式？
1) 如何结合成人注意力特点及记忆习惯来组织现场教学
① 目的是让大家：愿意听，容易记，记得住。
2) 面向不同职位层级的学员如何抓要点
① 按层级分：高层领导 中层管理 基层员工
② 按类别分：技术人员 销售人员 新进员工
3) 成人学习的四大关键原则
① 自愿、经验、自主、行动

三、开场课程导入及收尾
1. 视频导入：精彩开场白视频赏析
2. 看完视频，大家思考1：我应该怎么设计开场的第一段话，我为什么要这样说，我这样说的目的是什么。
3. 大家思考2：站在更高的标准来看，我该如何优化自己的开场白。
1) 课堂导入阶段的三点核点要素
① 内容的闪光点
② 培训的需求点
③ 学员的兴趣点
2) 培训开场破冰技法
① 设疑 引言 事例 数据 演示
3) 不合适的开场方式
① 自夸式、自杀式、游离式
4) 课程结束收尾技法
① 综述 提炼 呼应 激励 悬念

5) 不合适的收尾方式
① 矛盾式、仓促式、冗余式
6) 复杂情况下，如何设计你的开场
① 当培训对象是由不同年龄段、不同职位层级，不同部门的人员共同构成时，该如何设计开场；
7) 心理学在开场中的应用
① 提升员工学习动力：实现“公司要我学”——“我要学“——”怎么学“
8) 开场发问的目的与技巧
9) 课程收尾与时间管理
① 因现场学员连续提问，某个内容点的展开深入、异议讨论等，时间控制不当，导致收尾没有时间，如何从根本上解决？
10) 课程结束与测试
① 通地笔试、演示、角色扮演，动手操作等方法测试了解，学员获得了多少应该掌握的知识和技能以及态度改变了多少。
② 小组研讨：根据学员代表的现场介绍，分小组研讨分析，如何优化该学员的开场。
③ 学员代表上台：展示开场破冰技巧。
④ 互动的目的：通过听课，研讨，观摩，总结等一系列学习活动，帮助大家消化理解，并能学以致用。

四、内训师紧张情绪应对办法
1. 视频引入：李老师说紧张
1) 情绪紧张的表现特征与影响
2) 产生紧张情绪的原因分析
2. 源头入手，你的紧张压力源来自哪里?
3) 不同情景的紧张怯场应对方法
① 开场三问法 超量准备法 压力转移法 心理诱导法 自我解脱法

五、内训师肢体语言
1. 身姿练习—手之所至，腿随之。
2. 展魅力：让优雅身姿呈现出你的自信与职业素养
1) 手势练习—心之所至，手随之。
① 动动手：让手势语言增加表达的感染力与生动性
2) 表情练习—情之所至，心随之。
① 笑一笑：用丰富的表情把轻松愉快的情绪带给学员
3) 眼神练习—眼之所至，情随之。
① 看看你：让眼神传递你的友好与情感给别人
4) 讲师带领练习：站姿 走姿 手势
① 练习的目的：克服纠正个人在台上的一些不好的肢体习惯， 呈现你的自信与素养。
② 现场练习：女性内训师肢体手势在授课中的应用
男性内训师肢体手势在授课中的应用

六、培训的互动技巧
1. 问答交流
1) 内训师的提问
2) 训前提问 训中提问 训后提问
3) 通过提问了解大家的不同想法，通过提问引导思考，通过提问形式形成结论与共识
4) 内训师的回答应对技巧
5) 一般性问题 复杂性问题 内容外问题
2. 小组研讨
1) 案例 问题 观点
2) 研讨现场的秩序与局面控制
3) 研讨方向与预期发生偏移，作为讲师，你如何处理？
4) 小组研讨的重心是为了组织大家互动，还是应用研讨的学习形式来推进教学内容？

3. 学员演练
1) 角色扮演 情景模拟 实操演练
2) 大家参与度不高，不配合，你如何灵活应变让大家迅速地按要求配合？
4. 游戏带动
1) 团队游戏的类别 开展团队游戏活动的流程 常用小游戏的介绍
2) 培训过程中，组织游戏互动，大家不配合，怎么办？
5. 课堂现场点评技巧
1) 针对性 结合性 超越性
6. 现场应变与控场
1) 情景：气氛沉闷 内容错漏 总有质疑 挑衅找荐 秩序混乱
2) 案例研讨：忙碌的张主管（从业务骨干走向管理），从不同的角度解析研讨案例。
3) 互动的目的：通过大家现场参入，让大家感受到，案例很重要，你的角度（切入点）也很重点。如何灵活地应用案例。并让每一位学员掌握分组研讨的流程要点，能够在课后将此流程方法套入到自己的内训课程中。

七、内训师的讲解技术
视频导入：观摩讲解视频，请思考：一段内容，讲清楚，说明白，生动化的奥秘是什么。
1、表达的逻辑
1) 先重要后次要 先总结后具体 先框架后细节 先结论后原因 先结果后过程 先论点后论据
2、声音与语言
1) 语音 语调 语气 语速 重音 轻音 停顿
2) 组织语句的顺序
3、不同类型的知识
1) 陈述性知识
2) 程序性知识

4、常用教学方法
1) 课堂讲授法
2) 学习要点 重点难点 划分层次 串联思想
3) 现场演示法
4) 角色扮演法
5) 案例教学法
6) 工具实操法
5、讲解生动化
1) 比喻 事例 图表 数据 对比
6、ASK分类
1) Amplitude—态度类课程教法
2) Shift—知识类课程教法
3) Keying—技能类课程教法
4) 学员代表分享主题选项：《客户心理分析及应对技巧》
5) 学员代表上台：5分钟Mini课程讲解，表达时做到：重点突出，逻辑清晰，层次分明。
6) 上台互动的目的：应用本章知识，提升“思路清，讲清楚，说明白，”的能力。

八、素材的采编与运用
1、收集素材
1) 案例（部门-公司-行业-社会）
2) 新知（新事例、新数据、新理论、新技能）
3) 情感与哲理
2、素材的设计与改编
1) 旧语新解
2) 图表数字
3、素材与主内容的匹配
1) 讲师展示：素材包
2) 展示目的：让大家了解一门规范的培训课程所需要的素材

九、课程设计
1、从业务问题出发作培训需求分析
1) 培训需求分析的流程
2、确定培训目标
1) 培训目标ABCD法
3、确定课程名称
1) 交集点 针对性
4、素材的收集与整理
1) 案例（部门-公司-行业-社会）
2) 新知（新事例、新数据、新理论、新技能）
5、课纲四级目录
1) 根目录 干目录 支目录 叶目录
6、结构方式
1) 时间 空间 并列 比较 矩阵 进阶PRM模型

7、课程设计五线谱法
1) 时间线-课程中的时间推讲
2) 内容线-课件的结构设计
3) 目的线-学员的参与状态
4) 方法线-教学的方法技巧
5) 辅导线-教学的辅助材料准备
8、企业内部微课程的设计技巧
9、PPT课件的制作要点
1) PPT的结构化思维
2) PPT课件设计：版面、色彩、动画
3) 现场演示课件制作过程：《卓越客户服务人员的*》
总结／行动计划

企业内部培训师综合能力提升培训