课程大纲：

企业危机公关管理培训班

【课程收益】：
1、理解危机、了解危机发生的原因以及信息传播特点，提升危机意识；
2、掌握危机发生后对内及对外公关的基本原则、流程、方法及关键点 ；
3、建立战略性媒体关系以及学会与媒体及记者打交道的方法
4、掌握建立危机防御系统及构建网络支持体系的方法及关键点
【课程对象】：董事长、总经理、中高层管理人员、新闻发言人、公关经理等

【课程大纲】
第一部分：危机意识提升(1小时)
通过万科车队打人事件、郑州某房地产企业群体事件、成都女司机被打事件、甘其食糖蜜素事件、澳门豆捞事件、李天一事件、快播事件、温州苍南城管打人事件、北医三院孕妇死亡事件等众多案例，向与会领导干部介绍这些事件发生的内在逻辑以及处理中所存在的问题，来提升与会领导的危机意识。在讲解过程中，会围绕“抽象愤怒”这个概念来展开，并向大家介绍危机处理或者说突发事件处理的关键点。
主要内容：
1、危机管理的三个阶段
2、危机管理的两个工作
3、危机管理的难度
4、危机管理的原则
5、危机管理培训的重点
6、受众接受信息途径的变化
7、抽象愤怒的定义及危害
8、抽象愤怒的表现形式
9、抽象愤怒产生的深层次原因
10、抽象愤怒的三大指向
案例分析

第二部分：房地产企业的风险排查(1小时)
危机处理的方法比如如何做切割、如何大事化小小事化了、如何抗争等，是每一个房地产管理人员关注的焦点，但比这更重要的是怎样在源头避免危机的发生，怎样在企业的内部建立内部的防线系统。
主要内容：
1、前期规划类
2、前期施工
3、销售服务类
4、物业服务类
5、企业内部管理类
6、财务管理类
7、其他类

第三部分：危机沟通技巧提升(2小时)
通过过去发生的经典案例以及*发生的热点案例，比如深圳星河房地产电梯门事件、链家事件、三亚/哈尔滨/青岛天价事件等，向与会领导介绍危机公关的五个错误，危机沟通的三大策略起点，危机处理中的隔离策略、危机沟通的两大工作，如何还原真相，如何建立信任，危机沟通的十大原则，危机应对的步骤等。
主要内容：
1、危机处理的五个错误心理
2、危机处理应当避免的陷阱
3、危机处理各种对象的应对
4、危机处理中的事实判断及价值判断
5、危机处理的上策、中策、下策
6、危机沟通的七个策略、实施方法、适用范围
7、危机沟通的两大工作：如何还原真相，如何建立信任
8、危机沟通的十大原则
9、危机应对的五大步骤
10、危机处理中的隔离策略
案例分析

第四部分：媒体应对能力提升(1小时)
通过具体案例向与会领导介绍媒体的特点、运作规律等，在对特点以及运作规律的理解上，掌握媒体公关的技巧、媒体公关的原则、媒体公关的步骤等。通过还会讲解危机或者突发事件发生后，媒体公关的具体路径，信息如何规划，突发事件应对媒体的十个黄金法则等
主要内容：
1、笑话一则
2、影响媒体的四大力量
3、媒体的地域特征
4、按媒体性质细分媒体
5、媒体的人员特征
6、记者圈五大潜规则
7、与媒体交往的八个建议
8、与媒体建立关系的具体步骤
9、媒体沟通的七个一
10、如何应对媒体的敲诈
11、领导者媒体关系管理的原则
12、危机发生后媒体的具体路径
泄洪模式-信息加工-新闻发言人
13、几种可供新闻发言人调动的情绪
14、突发事件应对媒体的十大黄金法则
15、来自知名记者的建议
16、突发事件常见的21个问题
17、突发事件应对媒体的技巧
案例分析

第五部分:关于突发事件应对的几个关键(1小时)
通过具体案例讲解突发事件以及群体事件处置中的误区、要点、核心、原则及关键点等。
主要内容：
1、主管者负责的原则
2、就事论事
3、反思、自责
4、应急处置的核心是控制
把事态控制在有限的时间、空间内
第一时间响应极其重要
5、疏导为主，强制为辅
说服教育和信息公开（查明多少，公布多少，滚动性发布），第一时间回应质疑
强制力（警力）的使用（慎用警力，不直接对抗，该软要软，该硬要硬）。
现场不抓人，尽量少流血，*不死人；
慎用不是不用
6、现场处置的原则及关键点
原则：第一要务、第一目标
三个关键点：控制现场，疏导人群，疏导情绪
7、“刁民”谈判的原则及步骤
谈判原则和节奏：以和为上，以谈为主，先礼后兵，分布推进。
四个步骤：1、表态度；2、定调子；3、划界限；4、亮底牌。
8、降低赔偿金额的十个谈判法则
（1）没有免费的礼物，每一次让步都要有所交换；
（2）起点要高；
（3）先让一大步，然后快速减小下一次让步的幅度；
（4）尽早并且经常提出请求；
（5）对待问题不要一一击破，而是要在最后把所有问题打包解决；
（6）最后争取额外让步；
（7）不断寻找创造的让步来进行交易。
（8）永远不要接受对方的第一次报价。
（9）运用受到“规定限制”的权力；
（10）考虑使用“好人-坏人”策略；
案例分析

第六部分：舆情管理及引导技巧提升（1小时）
通过具体的案例比如邦泰地产植物人事件、星河地产事件、史上最牛抄表工事件、蓝海酒店事件、中国工商银行老人被撞事件等案例向与会领导介绍新媒体环境的特点；舆情事件发生后，各成员企业之间怎样配合、怎么监测、如何应对、如何引导及步骤，网评员如何工作等。
1、舆情概念、理论、三个舆论场的关系
2、三类必须处置的舆情信息
3、网评员操作要点
4、舆情引导的技巧、时机选择
5、网络评论的着力点
6、网络评论的十要十不要
7、论坛贴文的六种处理办法
8、跟帖评论的注意事项
9、微博负面处置的四种办法
10、不同阶段的网络舆情应对策略

第七部分：新闻
1、新闻发言人的基本素养
2、新闻发言人涉及到的机构
3、新闻发言人在中国兴起的背景
4、新闻发言人制度中的“人”
5、新闻发言人制度中的“事”
6、发言人机构属于战略层面
7、发言人机构是公关部门的附属机构
8、新闻发言人的基本能力及素养
9、新闻发言人培训的方式与方法

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