课程大纲：

商业银行柜台业务操作风险防范培训

课程背景：
在经济危机以后，世界及中国经济均进入转型调整期，我国经济也进入新常态阶段，零售银行业务的发展成为国内主要银行谋求转型发展的重中之重。如何在此背景下做大做强零售银行业务， 很多具有网点服务优势的银行将提升厅堂营销能力做为业务增长的发力点之一。但历往很多厅堂人员还在疲于客户的结算服务，未能很好的发现潜在客户、探寻客户需求，不知如何洽到好处的推介产品，提升厅堂人员的营销能力迫在眉睫。
课程收益：
1.通过课程学习能够使学员充分认识厅堂营销的重要意义，明确未来的工作方向；
2.通过课堂知识的学习和角色演练使学员掌握客户识别、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成等一系列营销技巧。
3.提升厅堂营销联动机制的建立和厅堂活动的组织技能
培训对象：国有银行、股份制银行、城商行、农商行（城信社）的支行行长、大堂经理、柜面主管人员、柜员，以及管理部门厅堂服务工作管理人员。
授课方式：结构性知识介绍和典型案例分析、研习

课程大纲/要点：
一、商业银行的柜面操作风险含义
二、商业银行柜面操作风险的几种类形

三、目前柜台操作风险形成的主因及特点
1.三大原因   
2.十大特点
（分别展开分析）
1)混岗操作    
2)岗位设置和人员配备
3)事权划分    
4)日常交接 ，签退，保管
5)对账工作    
6)代客办事
7)账户开立  
8)支付结算
9)票据贴现 

10)抹账管理
11)信息流失  
12)重要交易
13)特殊业务（挂失和解挂；查冻扣；存款继承、反洗钱）   
14)电子银行及银行卡
15)存款证明  
16)现金业务（收付款操作风险点）
17)中间业务和理财业务
18)上门收款
19)业务主管尽职  
20)员工合规意识
21)客户经理岗位的风险问题分析

四、柜面业务操作风险对商业银行的影响
五、从管理的角度看柜面操作风险防范手段
1.银行应当完善操作风险防范（共10个方面）
1)制度学习型”银行，
2)岗位责任制
3)警示活动，合规经营
4)员工风险自评
5)实施风险重点监督
6)检查纠正到位
7)激励约束机制
8)风险防范科技化
9)倡导“群防群治”
10)防范突发事件

六、从员工的角度看操作风险防范：
1.员工，你要学会保护自己！
2.从柜面操作中选择20个极易违规违章出错的方面，提出应当注意的做法。
3.柜员需要引起重视，减少操作风险的注意事项
1)银监会30条严禁按要求重点介绍：重视禁止性规定的触碰
2)会计印章的使用要求及重要空白凭证的管理：从监管的角度看其重要性及注意事项
3)权限卡（操作员卡）的使用要求
4)现金业务的基本要求：现金业务的收款和付款工作中存在的风险点和风险控制要求
5)受理票据业务应当注意
6)假币没收时的相关要求和注意事项及反洗钱工作
7)身份证件的掌握
8)支付结算过程中其风险表现：分别反映在银行和企业双方可能产生的业务风险
9)常见的屡查屡犯、屡禁不止的现象

七、银行卡主要风险点风险表现形式
八、自助设备主要风险点及风险防控措施
九、自动柜员机装取款项操作要点
十、提高警惕十大原则铭记在心
十一、柜面业务操作规范要求
十二、合规教育及合规文化---职业操守及指引
1.学习教育与客户之间合规文化的体现
2.学习教育与同事之间的合规文化的体现
3.学习教育与本行之间的合规文化体现
4.学习教育与竞争对手的合规文化体现
5.学习教育与监管者之间的合规文化体现
6.自我管理---员工应当重视的方面
十三、相关的法律法规等
互动环节-----案例分析（若干）

商业银行柜台业务操作风险防范培训