课程大纲：

疑难投诉处理攻心术 培训 

课程目标：
掌握投诉处理中的心理学知识；
掌握沟通方法为处理问题营造氛围；
学会与客户建立信任的方法；
掌握投诉处理的具体方法和步骤；

课程特色：
以“情”为始，实现情感链接筑基石；
从“心“入手，巧用心理技巧提升员工处理能力；
以“案”为本，由需求企业提供典型投诉案例，案例讲解呈现技巧流程

课程对象：投诉处理专员、客服人员
课程时间：1-2天

课程大纲/要点：
&模块一、关系优于一切
1、开场：温度计活动
2、你遇到的客户投诉处理挑战及采取的方法
3、体验你的方法，了解客户情感关系
4、改善关系比解决问题更加重要
5自我情绪管理：更新信念

&模块二、树立正确观念，洞悉客户诉求
1、有效处理客户投诉的意义
2、正确看待客户投诉
3、客户投诉的原因
4、客户抱怨投诉的心理需求
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
5、客户抱怨投诉目的与动机
精神满足；
物质满足。

&模块三、掌握沟通能力，快速安抚情绪
1、投诉处理中的沟通原则
2投诉处理中的信息传递技巧：少即是多
“说”的六条准则
案例1：投诉处理中的“说不准”引发误会
电梯测试与迷你裙理论
传达信息要明确的5w2h
金字塔式的表达习惯
案例：面对面传递信息时的“归纳推理”练习
沟通效果取决于对方的回应
问是确保信息传递内容准确的途径
3、倾听表达尊重，同理复述情感
练习：服务人员的换位思考
好的倾听是沟通成功的一半
培养好奇心代替纠正行为
倾听的两个层面
倾听的五个层次
复述的技巧
4、建立信任亲和，快速安抚情绪
关于情绪冲突
解决冲突的四种途径
案例练习：客户发火后
主动袒露是赢得信任的前提
如何来建立亲和力的极大值
练习亲和表达小技巧
面对冲突走大路还是走小路
案例：“小张的祝福”
沟通中肢体语言的情绪安抚作用
练习：辨识处理过程中不良肢体语言

&模块四、一步一要点，点点画忠诚
耐心倾听；
移情认同；
分析原因；
上推下切沟通技巧
提出公平化解方案；
获得认同立即执行；
跟进实施。

&模块五、场景运用，经典战术经典解析
奉若上宾策略；
同一战线策略；
攻心为上策略；
巧妙诉苦策略；
限时谈判策略；
上级权利策略；
利弊分析策略；
黑白脸配合策略

疑难投诉处理攻心术 培训