课程大纲：

客户满意度管理培训课

课程背景
互联网+时代，传统的以4R为导向的客户管理方式将不适应越来越多的互联网人的需求，随着互联网的到来以用户为中心时代将改变过去的客户满意度管理方式，物质的丰富导致客户对客户管理的要求也越来越个性化，这种个性化导致了过去的标准化的客户管理方式难以让企业客户满意。集团客户管理的关键由过去的“以拓带存”改为“以存带拓”的转变，“存量客户”的满意度管理和“新拓客户”的满意度管理将成为企业工作的重心。

课程目的
1、了解和适应互联网+下4G客户和存量客户对客户管理的变化；
2、培养互联网+下客户满意度管理的新理念和新思路；
3、具备互联网+下客户满意度管理的新格局和新流程；
4、掌握互联网+下客户满意度管理的新的营销方法和营销工具；
5、熟练基于互联网+下客户满意度管理的沟通话术与管理技巧；
课程对象
客户服务中心人员、客户管理人员、区域经理、集客主管、渠道主管、客户经理、销售代表

课程大纲
第一部分、互联网+下客户满意度的改变与挑战
1、互联网+发展推动企业个人客户和集团客户的需求变化
2、互联网+下个性化的提供唤醒用户主权的到来；
3、互联网+下客户的转变：
3、1卖方客户转变为买方客户
3、2买方客户转变为互联网客户
3、3互联网客户转变为社群客户
4、互联网+的发展加速客户的“用户”角色转变：
4、1 用户的要求越来越高，期望越来越大；
4、2用户越来越挑，越来越性格比；
4、3用户越来越难管理，越来越难满意
5、互联网+下客户的管理的组织结构的改变：
——由金字塔式的客户关系管理结构转变为倒金字塔式的结构

第二部分、互联网+下客户满意度管理的观念改变
.由保有客户到管理客户期望值的改变
.由维护客户到为客户赠值的改变
.由为客户省钱到为客户的赚钱改变
.由发展客户到影响客户的改变
.由综合的信息专家到综合的顾问专家的改变
.由发展长期的关系到发展客户的终身价值的改变

第三部分、互联网+下客户满意度提升方法之一：个性化的体验满足
1、传统的4R客户关系管理方式的局限；
2、互联网+的客户管理方式的改变；
3、互联网+客户满意度管理的公式:
   客户满意=（变化需求*个性体验）%客户期望
4、期望值系统管理的方法；
5、互联网+下客户需求变化的特征：
   不同对象的需求变化情况
   不同情增的需求变化情况
——工具应用:基于客户个性需求的需求管理库
6、个性化体验的实施策略：
6、1个性化体验的实施原则为：
   人无我有、人有我全、人全我精、人精我专、人专我新
6、2设计运营商客户满意度管理的个性体验
6、3 集团客户个性化体验的流程
6、4 渠道和门店个性化体验的流程
6、5 区域划小个性化客户体验管理的流程
6、6 标杆案例分享；

第四部分、互联网+下客户满意度提升方法之二：用价值挽留你的客户
1、专注于一个领域让客户满意
1、1或轻奢，或原生态，为自己选好标签
1、2找到产品最鲜明的特点
1、3标签要切实，才能让用户喜欢
——案例讨论：BAT的专注客户的满意；
              HAO123的客户满意度专注；
2、不迎合需求，只创造需求，以需求满足客户
2、1发现消费者还没发现的需求
2、2满足消费者的期望
2、3从微观角度出发去创造需求
——案例讨论：微店店主藻妈“小时候味道”的需求满足
3、大众化你就输了客户的心
3、1抓住小众用户的需求
3、2表达出自己的立场
3、3让自己的品牌小而美的存在
——案例讨论：余佳文超级课程表的个性化
4、没有内涵就搞外延来挽留客户
4、1在产品上加益寄生的东西
4、2探寻用户的期望点
4、3在服务上做出让人尖叫的创意
4、4在营销上戳中用户痛点
——案例讨论：支付宝的不断变化以挽留发展客户

第五部分、互联网+下客户满意度提升方法之三：客户关系维系的互联网新技巧
1、为客户带来其难以抵挡的价值
1、1用细节打动企业客户
1、2把企业客户当做朋友对待
——成功案例：女性购物分享社区“美丽说”的女性价值提供
2、为企业客户提供良好的体验
2、1体验以解决用户痛点为基础
2、2不断丰富用户的体验
2、3人性化设计让用户愉悦
——成功案例：渠道的客户峰终体验
3、常规推广、日常运营要持续更新
3、1不断更新迭代，让你的产品持久具有吸引力
3、2每天为企业客户推送*资讯
3、3新品上架及时更新
——成功案例：下载的持续更新

4、兜售参与感，让企业客户high起来
4、1研发产品时让用户参与进来
4、2鼓励老用户写出购物体验
4、3经常给用户惊喜
——成功案例：策略性的吵店参与
5、优质服务拉近和企业客户的距离
5、1及时回复企业客户的消息
5、2为用户提供体验最好的服务
5、3人工客服让用户更觉得暖心
5、4开启品牌综合自助服务
——成功案列：服务是集团客户发展的灵魂
6、保持对用户真正的、长久的忠诚
6、1真正为用户着想
6、2永远要想在用户前面
6、3为用户做好后续服务
6、4通过大数据分析，精准满足用户需求
——成功案例：用户忠诚度的阶梯式管理
总结与提问

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