课程大纲：
营业厅现场管理能力培训
课程大纲
1.营业厅管理者角色与职责
我们要能回答：作为一个营业厅的管理者，如何认知自己的角色定位，应该具备哪些职业素质和要求，如何从管理的角度提升自身的职业素养，以及将面临怎样的市场冲击和挑战？
营业厅管理者必备的核心素质。
营业厅管理者日常管理的误区。
营业厅管理者的四大基本要素。
营业厅管理的未来之发展趋势。
营业厅管理者当今面临的挑战。
案例分析：营业厅管理者自白。
2.营业厅之高效沟通与协调
我们要能回答：掌握深层次沟通的技巧，如何了解组员的内心真实想法，如何通过沟通的技巧，打造内部组员沟通协调性，营业员沟通技巧，与客户的沟通技巧，与领导沟通的技巧。
内部沟通决定着外部服务质量。
内部沟通协调具有价值二重性。
高效内部沟通协调的三大要素。
优质内部沟通协调的四大工具。
营业厅内部沟通五大润滑用语。
营业厅高效率沟通的六大同步。
情景模拟：谁的表现是最出色。
3.营业厅管理者的团队管理
我们要能回答：如何打造营业前台与后台工程部门的团队服务协作，在公司实施首问负责制的同时，如何动用团队的力量去为客户服务，如何增进团队内部的效能和效率，如何激励你的团队成员，将会有具体的案例进行了全面的演练。
你在团队中究竟扮演什么角色呢。
营业厅管理者如何高效管理上司。
营业厅管理者如何高效管理下属。
营业厅管理者对员工的情绪管理。
营业厅管理者如何高效激励员工。
营业厅管理者对员工期望值管理。
营业厅团队内部冲突管理之技能。
案例分析：小阮与小王管理博弈。
4.营业厅管理者的现场管理
我们要能回答：营业厅现场管理者的四项基本职责、如何进行营业厅现场形象管理，如何进行营业厅现场值班管理、如何对营业厅员工进行现场辅导、如何应对营业厅现场突发事件进行有效处理，以及如何进行营业厅安全管理。
营业厅现场管理的四大基本要素。
营业厅现场管理基础形象之管理。
营业厅现场管理工作值班之管理。
如何对营业厅员工进行现场辅导。
如何管理营业厅出现的突发事件。
如何进行营业厅现场的安全管理。
案例分析：问题究竟出现在哪里。
5.优质客户服务与投诉处理
我们要能回答：在当今客户期望值不断提升的情况下，如何通过细节来营造客户的满意度？那些细节是关键的标？客户投诉的处理流程是什么？营业厅客户投诉都有哪些分类？如何应对难缠的客户？如何增强客户的忠诚度？
客户为什么会出现反复投诉现象。
客户的投诉能够为企业带来什么。
客户投诉基本应答技巧策略举例。
处理客户投诉的流程和方法分析。
什么是营业厅客户的终生之价值。
营业厅拴住老客户操作方法举例。
从两家地毯公司看服务意识培养。
案例分析：一个投诉客户的风波。
6.营业厅管理者的自我管理
我们要能回答：一个卓越的营业厅管理者一定要能够进行完善的自我管理，如何规划自己的职业生涯，如何进行自我时间和效率管理，如何进行会议管理等等都是摆在营业厅管理者面前的主题
营业厅管理者是营业厅运作灵魂。
营业厅管理者的发展思路与方向。
科学而高效管理自身的工作效率。
清晰界定自己未来发展的调试力。
不断来设定客观清晰的职业目标。
拥抱未来 — 抛出你的职业之锚。
影视案例分析：小张工作的一天。
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