课程大纲：
客户关系分层服务培训
【课程大纲】
第一单元 客户关系分层服务
一、选择顾客（Select Customers）
按照特性与喜好，将市场划分成区块
目标对准高价值的顾客
确认投资在能获利的机会中
增加每位顾客的收入
增加顾客的获利率
二、争取顾客（Acquire Customers）
客户开发
顾问式销售
强化产品或服务解决问题方式的特殊性
增购公司的其它产品或服务，产生升级效果
三、保有顾客（Retain Customers）
持续传送基本的价值主张
服务质量保证
提供*顾客服务
创造加值效果的伙伴关系
快速响应顾客的需求
创造高忠诚度的顾客
四、发展顾客关系（Grow relationships with customer）
提供加值的特色及服务
针对目标顾客的需求发展specific solutions。
顾客关系管理
了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题
五、销售模式的核心分类
效能型及效率型销售模式
不同销售模式对人员的要求
不同销售模式人员的素质模型
第二单元 如何跟客户关键人建立亲和力
一、 如何找到关键人
二、认识你的客户性格及沟通方法
视觉型、触觉型、听觉型
三种类型的沟通方式
九型人格外在行为模式、内在心理动机、变动规律
九型人格在营销中的应用
三、沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）
四、沟通互动技巧训练
微笑是沟通中具魅力的武器
保持什么样的目光？
运用肢体语言
保持恰当的沟通距离
第三单元 深度建设客户客情关系——业务从关系做起
一、理解客户三的思维
客户关系的基础；
客户关系发展的四种类型；
三客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）；
二、做关系的总体策略和具体技巧
建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）；
做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）；
拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）；
用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）；
实战练习：建立一份客户档案；
实战练习：建立一份客户组织关系分析图
三、客户满意度 VS 客户忠诚度
何谓客户满意度
何谓客户忠诚度
四、由客户满意到客户忠诚的策略
全员动员服务客户
全方位的客户关怀（电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候）
常规问候：1-3-7-21法则；问候话术
重要节假日的问候：问候话术
形式比内容更重要
五、客户深度开发技巧
客户重复营销技巧
客户交叉营销技巧
客户转介绍营销技巧
短片观看及案例分析：麦当劳让客户快乐重复消费、转介绍消费案例
客户关系分层服务培训
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