课程大纲：

大客户售后服务培训

【课程大纲】
第一单元：服务的基本概念
1、讨论：客户购买一部汽车需要考虑哪些问题？
2、完整的产品概念：服务是产品的组成部分
3、AMA对服务的定义
4、服务的三个循环：售前、售中、售后
5、制造业服务价值链：员工满意到客户满意
6、卓越服务给客户带来的好处
7、卓越服务给企业带来的好处
8、构建完整的制造业服务平台体系
9、引申：英格索兰-从卖产品到卖体验

第二单元：正确理解服务职业
1、服务这个职业是否令人自豪？
2、【案例】从服务工程师到企业家的蜕变
3、优秀的服务人员是否是天生的？
4、服务人员的胜任素质模型：ASK模型
5、服务人员的两面：工作面和关系面
6、【案例】日本企业如何招聘服务人员
7、三种不同的服务人员类型
8、优秀服务人员的素质模型：麻将精神

第三单元：客户满意度与期望值管理
1、服务质量的评价标准：客户满意度
2、客户满意度=客户期望服务-客户感知服务
3、客户期望值的四个影响要素：
服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素
4、客户满意度提升的两种方法：
提升感知服务VS管理客户期望值
5、刨根问底：5W分析法
5、【工具】影响客户满意度的五个差距模型
6、利用五个差距模型发现客户不满的根源
7、【案例】愤怒的客户-该不该退货并赔偿？
8、【案例】玩转期望值，让客户买了又买
9、以服务促销售的实战技巧

第四单元：差异化的服务策略设计
1、服务差异化的核心：服务文化
2、【案例】李经理的烦恼
3、客户分级：不同等级的客户的服务标准
4、【案例】为什么这个服务经理如此清闲？
5、设计三种不同层级服务策略：
救火服务、防火服务、增值服务
6、【工具】服务蓝图与*关键时刻钟
7、标准化服务程序制定的四个步骤
8、如何将客户期望转换为服务标准
9、服务标准化与服务个性化之间的平衡
10、NPS：客户净推荐度
11、【案例】愤怒到极点的客户-该不该赔偿？
12、【案例】玩转期望值，让客户买了又买
13、【案例】NPS净推荐值如何提升？

第五单元：客户投诉处理技能：LSPCAS
1、**销售流程分析理解客户投诉的本质原因
2、质量投诉：是产品问题还是人品的问题？
3、【工具】客户投诉处理的六步流程：LSPCAS
4、客户投诉处理的六步流程之一：Listen
5、倾听的两大要素：听事实、听感情
6、客户投诉处理的六步流程之二：Share
7、投诉处理原则：先处理事情，再处理心情
8、客户投诉处理的六步流程之三：Probing：：
9、客户投诉处理的六步流程之四：Check
10、复述事实的好处
11、【案例】挖掘机堵门为哪般？
12、客户投诉处理的六步流程之五：Action
14、服务失败的补救措施
15、服务谈判：利益和满意度之间的平衡
16、从低点谈起、以条件换条件、附加价值
17、客户投诉处理的六步流程之六：Satisfy
18、客户服务评价与满意度探究
19、客户服务质量的评价与监控

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