课程大纲：

服务投诉处理培训

课程大纲
第一单元：理念转型，势在必行--4P到4C服务营销之理念
1、以产品为导向，转变为以客户需求为导向，以创造满意度为目的，创造客户的增值价值。
2、案例分享：神奇的咖啡馆
3、客户体验品牌峰值四要素：您学到了什么？
产品有形，服务无形；产品有价，服务增值！
4、客户服务在现代企业价值链中的地位
以产品为中心导向以客户为中心
销售市场服务一体化客户服务的流程和组织架构
企业赢利的客户价值*化
延长客户生命周期
扩大市场占有率
挖掘现有客户的潜力
5、小组研讨：为什么我服务的客户满意度总是一般（服务意识的三个层次：用手、用脑、用心）

第二单元：“以客户需求为中心”的主动服务意识解读
1、服务意识与服务行为关系解读：大树理论、100-1=0
2、主动服务意识（service）内涵：关注客户，站在客户的立场上想问题
3、什么是我们正确的客户意识
客户并非永远是对的，但是当你试图证明客户是错误的，你就是错误的
客户是我们永远的伙伴
客户是最稀缺的资源，是企业存在的全部理由
尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式
衡量企业成功与否的**重要的标准，是让客户满意的程度
4、提升客户满意度的四大要素
产品质量是客户满意度的基础
优质服务是客户满意度的保障
企业形象是客户满意度的期望
客户关系是客户满意度的法宝

第三单元：互联网时代客户投诉特点解析
1、为什么今天客户投诉越来越多？
客户需求探析——客户满意度=实际感知-预期值
客户的“惊喜”与“抱怨”，其实只有一步之遥！
2、小组讨论：全面解析客户投诉动机及心理预期
求尊重，期望得到重视
求发泄，期望情感宣泄
求表现，期望得到关注
求补偿，期望经济弥补
求报复，期望教训个人

第四单元：客户抱怨及投诉处理的特别方法及话术
1、投诉处理沟通黄金法则
先处理心情，再处理事情
先明确问题，再处理问题
因人而异，不同策略
诉战速决，把握时机
2、投诉沟通步骤：迅速隔离、仔细聆听、真诚道歉、了解事实、找出根源、采取行动、进行补救 、跟踪服务
3、投诉处理技巧
处理投诉前的自我心态调整方法
将客户带离业务区域两步法
安抚客户情绪两步法
了解投诉问题三步法
投诉问题分析三步法
投诉处理过程三步法
客户预期管理两步法
争取销售机会两步法
后续客户跟踪六步法

4、西卡迪SICADE话术拆解法
客户有情绪时的话术 （Sentiments）
厘清客户真正意图的话术（Intention）
厘清问题背后之原因的话术（Cause）
寻找双方能接受之解决方案的话术（Agreement）
无法同意客户要求时的话术（Decline）
客户要求升级处理时的话术（Escalation）
5、当我们无法满足客户需求时应对话术
替代方案法
诚意打动法
巧妙转移法（示弱）
虚心请教法
6、网点突发情况处理
记者采访
客户突发疾病
客户集体发难
客户有攻击行为

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