课程大纲：
汽车4S店服务礼仪
课程大纲
第一天 上午9:00-12:00 下午2:00-5:00
服务礼仪基础——服务意识与职业形象塑造、基础仪态与行为礼仪指导训练
1、服务意识与服务礼仪宣导
服务礼仪的根本是什么？
礼是什么？
服务意识的力量
“五心”服务
2、职业形象塑造
职业形象重要性
员工形象与企业的形象
新客户对你的“第一印象”
职业形象塑造
-----仪容
-----仪表
-----职业装
-----制服
礼仪形象的几个原则
搭配禁与宜
现场检视与校正
3、职业妆容与发型
职业妆的要领
实操
4、服务行业基础仪态礼仪
站姿
蹲姿
行姿
目光礼
鞠躬礼
指引礼
递接礼
5、服务行业基础行为礼仪
握手礼
介绍礼
行径位次礼
电梯礼
名片礼
敲（进）门礼
6、微笑服务
什么是微笑服务
优质服务与微笑
培养优质服务的心态
谁偷走了你的微笑
寻找快乐钥匙
微笑的艺术
微笑的十大理由
真正的微笑
微笑训练五大法
微笑服务的管理工具
第二天 上午9:00-12:00 下午2:00-5:00
服务礼仪实操——接待礼仪规范、客户沟通、投诉处理
（第一天学习成果检视）
1、接待礼仪规范
迎接问候
-----不同情境下的问候
-----迎接禁忌
-----关于引导
-----形体体语言与外表修饰自测
-----情景再现实操
2、 客户沟通礼仪
沟通的重要性
沟通3A原则
聆听六要素
沟通基本礼仪
-----交谈态势语
-----关于称呼
-----关于赞美
电话礼仪
-----拨打电话礼仪
-----接听电话礼仪
-----转接电话礼仪
-----代接电话礼仪
-----处理不满电话技巧
情景再现实操
3、投诉抱怨处理核心技巧
了解抱怨的客户
避免客户投诉的十三条忌语
避免客户投诉的方法
客户抱怨投诉处理技巧
投诉处理的原则
投诉处理的步骤
情景再现实操
4、实战演练成果验收
5、感恩闭营
感恩圈
领导讲话
颁发证书
合影
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