课程大纲：

物业经理人项目运营管理系统思维提升与方法解析培训班

一、课程背景：

物管行业整体随着地产的发展而持续扩大市场规模，众多物管企业面对巨大的机会和挑战：机会在于市场空间持续高速增长，而挑战来自白热化的竞争，其压力最终聚焦于基层：项目运营。
但整个行业都面临：极度缺乏训练有素的优秀物业经理人和项目运营管理团队。虽然企业通过集团、城市的运营部、品质部以及诸多职能部门层层管控，实施诸如“下沉项目”、“督促指导”、“现场检查”、“品质提升突击”等措施，收效如一阵风：来的快，去得也快。品质难以稳定有序提升。
深入研究，我们发现，大多企业项目运营绩效不佳有两个关键性的因素：
一是，这些物管企业的整体服务组织、管理思想、管理模式、流程标准等已经落后于时代，落后于客户的需求、落后于竞争对手的进步，无论什么管理督导手段，难以根本改善或稳定项目绩效。最后，他们寄希望于项目经理成为“超人”，力挽狂澜。事实上，这是缘木求鱼，有能力的项目经理及团队也无法在这样的组织中生存。企业必须要实施重大的变革，才可能实现可持续的有效增长。
二是，一些企业有很好的成长发展机会、基础，有正向的企业文化和充满干劲的干部员工队伍，但管理干部缺少的是一整套系统科学的项目运营管理思维、流程、方法论指导。高速成长型企业对他们提出了要求：不仅要建立完善项目运营的模式、流程、标准，更要驾驭和推动这一模式的运作和完善，实现项目绩效的持续提升。

二、课程价值：
在最短的时间里，教给物业经理人一整套项目运作系统管理的方法论，提升他们的管理格局、充实管理的方法，促进举一反三，提升项目绩效；并把*管理大师的管理智慧与物管行业的实践相结合，揭示项目运营管理的核心规律和方法论，提升干部对项目运营的全局观、整体观、系统观。
1.业内首次以“物业项目运营管理全景图”，揭示项目运营管理的整体性、全局性；
2.业内首次总结出项目运营的“四段式管理”核心方法，给干部较为系统的问题分析思考逻辑和工具；
3.业内首次以“项目运营管理流程图”整合项目运营 10 大关键环节的方法与工具，并形成项目运营管理的“范式”与“套路”，把个人零散的经验上升为系统化的管理模式；
4.业内首次以管理大师*与哈默的管理模型阐释项目运营管理的本质规律与要求。
对快速成长扩张的企业高层干部而言，学习本课程不仅能够掌握项目运营管理规范化、有序化、标准化、高效能的原理、方法和工具，还能上升到建设完善企业整体的高效运营管理系统、人才培育和机制系统，有效支撑企业可持续扩张、复制发展！

三、课程对象：
物业公司总经理、物业高层干部
物业公司各职能经理、资深物业项目经理（从事项目管理3年以上！！）资深专业经理，有专业管理背景的后备项目经理
说明：本课程内容多，高度综合性、挑战性高，需要学员有丰富的管理实践经验，透过老师的讲解、指引把原有的经验-知识加以整合提升。后备项目经理可以作为学员参与上述资深干部的学习研讨中得到提高。
实施内训的企业，尤其要以高阶、资深管理干部和资深项目经理为主导，通过分组充分研讨，老带新，才会有*的效果。
本课程不适合：物业基层人员、基层干部、项目专业主管以下，以及物业管理初入行的人员。
四、课程时间：2天/12小时

五、课程大纲：
第一天上午
（一）物管行业的机遇和挑战
（二）物业经理人冰火两重天
1．优秀物业经理高度稀缺
2．项目经理人普遍绩效不高
3．变革时代经理人的困惑：为什么付出多而成果少？
（三）项目运营管理的本质要求与实践误区
要点：转变项目管理的认知，拔高境界
1．项目运营管理的本质
2．流程=客户满意
3．物业项目运营管理的系统和要求
4．项目运营管理水准层次
5．物业“运营管理”的误区
6．物业经理人是旧模式的“受害者”和“帮凶”
（四）物业经理人的蝶变
要点：触动干部，产生信心和学习改变的意愿
1．看清趋势增强信心
2．直面现实与局限
3．转变观念拥抱变革
4．深度学习夯实基础
5．角色延伸不断提高
（五）项目运营管理基础进阶
要点：用管理大师的教导精髓给干部转换DNA，打下管理素养基础
1．*大师解读基础管理原理
2．项目运营管理成果衡量
3．项目运营管理的核心内容
4．管理者的角色、价值与责任
5．管理者五项基本管理活动
6．项目运营管理的系统观全局观解析
7．项目运营管理全景图
8．项目运营管理流程图

第一天下午
（六）项目运营管理的系统流程方法解析
1．项目核心管理团队建设与提升
要点：路线决定后，干部是关键，项目团队的建设是第一
① 项目团队建设的重要性
② 核心、关键流程与方法与案例解析
1)如何甄选项目管理的核心团队成员
2)如何引导激发团队的责任与主动性
3)如何持续提升项目团队成员的能力？
2．理解公司的战略
要点：提高认识，统一认识，与公司保持战略一致，也提供了公司对项目干部判断评估的一种重要方法
① 项目管理与公司战略的关联
② 如何理解公司的战略
③ 战略理解与执行的典型误区案例解析
3．项目运营管理方案的编制与评估
要点：训练干部研究外部、研究客户，有的放矢进行项目管理全局策划的能力、方法。提高全局性、客户研究能力、规划能力
① 战略与方案
② 好的方案什么样？
③ 机会在外部：没有调查就没有发言权
④ 项目管理方案的框架与示范
⑤ 实例剖析与研讨答疑
4．项目运营流程建设与组织优化
要点：这是项目干部的责任与难点，也是需要突破的短板
① 客户不满意，根在流程：运营问题的病根在流程和组织---流程制度建设是项目运营躲不过的坎！
② 高效项目运营必需建设的流程、制度总览
③ 如何建设完善的项目运营管理流程？方法、要点、难点、案例剖析。。。
1)识别管理的利益共联体及其需求：--涉及物业与地产的关系、涉及物业与业主委员会、社区等外部关系、与企业主的关系处理等
2)项目全生命周期管理流程解析：--提升干部项目运营的全局观思维模式，对应地产开发的全程和项目进场到结束的全周期的工作重点解析，包含制度流程建设完善的方向；
3)项目运营专业服务管理流程：--重点讲解如何对专业部门实施规范化管理，对专业干部的管理引导，专业部门的制度流程建设
4)具体流程作业指导书的编制要点、模板：--核心是具体的流程作业指导书如何完善，有效！
④ 实例剖析与研讨答疑

第二天上午
5．项目运营的目标与计划管理
要点：结合标杆企业的方法训练干部的统筹组织能力，抓重点，把业务推进与管理提升相结合。
① 项目计划管理的普遍现状
② 科学的计划管理要点
③ 项目运营管理目标计划模板的演变和解析
④ 研讨答疑
6．项目运营管理例行事务管理与提升
要点：是标杆企业实现“工作有序、自动自发”的一种核心方法解析
① 例行事务管理的原理、价值
② 例行事务管理的实践案例
③ 例行事务表的评审编制演练
④ 研讨答疑
7．阶段性任务管理
要点：核心是工作任务的管理，问题的分析与解决方法研讨
① 任务管理的内容与范畴
② 任务的特点、管理的关键
③ 阶段任务管理典型案例解析
④ 研讨答疑

第二天下午
8．项目运营的过程管理
要点：过程管理，是项目干部的重要工作，策划好、计划好，但仍然需要过程的跟进、检核、沟通、促进，把员工与工作任务、目标紧密集合。本节解析了8个标杆企业新使之有效的过程管理方法，推动团队实现目标。
① 项目运营过程管理，管什么？怎么管？——项目运营过程管理的目的、原则
② 项目运营过程管理典型误区
③ 过程管理必学的8个基本方法及案例解析
④ 研讨答疑
9．有效管理者（有效服务者）为本的项目人力资源建设
重点：”项目人才梯队建设与机制建设“”项目的员工绩效考评“
目的：帮助干部解决普遍的管理特点和难点：员工工作积极性不高、员工成长太慢，以至于干部总是救火、而企业有好的机会也没有足够的人才供应去把握、去扩张。
① 项目人力资源管理的现状瓶颈
② 项目人力资源管理的关窍
③ 机制！机制为王！
④ 项目人才梯队建设的五要素与实战解析
⑤ 员工绩效考评的误区与改善方向
⑥ 研讨答疑
10．项目管理复盘及运营流程改善
要点：训练干部的全面总结-提高的能力和方法。
① 运营复盘的意义
② 运营复盘怎么做？
③ 研讨与答疑
（七）项目运营管理的热点难点研讨
开放式研讨，涉及经营创收、涉及地产-物业的关系、涉及外部供应商的管理、涉及内部部门的协作提升等，结合行业的普遍的状况和客户企业的特殊情况进行研讨。
（八）项目系统化运营对干部的要求
再次结合项目运营的要求对干部提出责任和要求，强化他们的责任意识、贡献意识、成果意识！

六、讲师介绍：
孙老师
龙湖物管服务体系的创建者
地产物管共创品牌的先行者
服务品质与组织绩效提升专家
地产物业中高级干部训练专家
【经历】超20年地产营销管理与物业管理从业及培训咨询经验。曾供职龙湖物业公司常务副总经理。期间，主导规划并成功实施了龙湖物业服务流程、管理机制建设及核心干部梯队培育。同时，在行业中率先实践“物业服务营销、地产物业一体化，三位一体品牌营销”等创新模式，有力支撑了龙湖地产-物业的品牌塑造。成绩突出，获龙湖地产*含金量的干部奖项“管理创新奖”。
【擅长】擅长物业服务管理流程、标准、机制建设、服务品质与客户满意度提升、核心干部训练及梯队培育体系搭建等，致力传播先进的管理理念和模式，促进企业可持续发展。
【客户】实施内训和咨询服务的地产、物管企业约100家，其中约一半客户为上市公司、全国地产百强、全国物业百强，如：龙湖地产、保利地产、中海地产、华润地产、绿城地产、新城股份、招商地产、合景泰富、中粮地产、中建集团、金融街控股、金隅地产、鲁能地产、仁恒置地、中房集团、中铁建工地产、凯德地产、融创物业、泰禾物业、世茂物业、华侨城物业、广州时代物业、金融街物业、东原物业、鑫苑物业、爱家物业、开元物业、中奥到家、第一太平-华宇物业、中南物业、当代置业第一物业等。
【任职】受邀担任多家重点大学（如：复旦大学、北大汇丰商学院、北大经济系、浙江大学、华中科技大学、中山大学、厦门大学等）担任房地产EMBA总裁班物业管理专题客座讲师。

物业经理人项目运营管理系统思维提升与方法解析培训班