课程大纲：

移动增值业务销售

第一部 移动增值业务基本概念
第一节 移动增值业务定义
第二节  移动增值业务分类及体系
1、从产品发展的生命周期划分：导入期、发展期、成熟期
（1）导入期：针对性的营销活动+针对性的广告媒介攻势=快速渗透市场，占领市场份额：飞信、手机证券、手机钱包、手机电视、手机邮箱
（2）发展期：通过资源整合，借助杀伤力的广告媒介宣传，开展有针对性的营销活动：彩信、WAP、手机报、无线音乐
（3）成熟期：维护并提高成熟型业务的用户活跃与使用量，从而提升业务的整体质量，达到延长生命周期的目的：短信、彩铃
2、从产品对企业的贡献划分：收入型、成长型、战略型
（1）收入型：产品成熟，以重点销售、提升使用率，维系新老客户，创造收入目标：短信、彩铃
（2）成长型：产品比较成熟，以发展用户规模为主要目标，成规模之后可过渡到收入型：手机报、彩信、无线音乐
（3）战略型：产品刚刚上市或上市不久，需要市场的培育，对中国移动具有战略意义：飞信、MO掌上世界、手机游戏
3、 2008年重点推广的KPI增值业务：飞信、无线音乐、手机报、12580
第三节 我国移动运营商移动增值业务开展现状
1、我国移动增值业务发展整体现状
2、 中国移动移动增值业务开展现状
3、 中国联通移动增值业务开展现状

第二部分  销售心态
第一章  销售心态
第一节 增值业务销售现状
第二节 案例分析
第三节 需要解决的三大问题
1、 销售障碍
2、 客户需求发掘
3、 销售技巧

第二章  正确认识销售
第一节  销售的三个层次
1、 被动销售
2、 主动销售、引导销售
3、 营销
第二节  关于销售的说明
第三章  销售师应有的心态
第三部分  移动增值业务产品
基于“我的移动生活”整合产品体系的规划，将产品进行整合归类，具体包含移动商务生活、移动娱乐生活、移动音乐生活、移动学习生活、移动资讯生活。
第一节 移动商务生活
1、随E行
2、手机证券（产品介绍、产品功能、目标客户群、产品销售技巧、使用方式、适用机型）
3、手机银行（产品描述、功能介绍、使用方法、产品资费）
4、手机钱包（产品介绍、资费构成（功能费+通信费+信息费）、产品功能、使用方法（短信、IVR、WEB方式购买流程及支付方式）、附件（FAQ））
5、139邮箱（产品描述、产品功能、产品资费、办理渠道、业务使用流程、邮箱介绍、产品卖点）
5、号簿管家（产品介绍、操作方式（WEB、WAP、短信）、同步功能介绍、产品销售技巧）
第二节 移动娱乐生活
1、短信（产品描述、产品资费（通信费）、使用方法、产品卖点介绍、升级产品（短信回执））
2、彩信（市场情况、业务介绍、彩信俱乐部、主要营销对象、产品推荐技巧）
3、飞信（产品介绍、产品特点、业务开通取消、使用方法、目标群体锁定、产品卖点介绍、附件（飞信PC端常见问题解答））
4、手机电视（业务描述、合作电视台、产品资费（通信费+信息费）、支持何种终端、客户范围、办理方式（WAP、短信、10086）、支持在线播放和下载机型、终端设置办法）
5、手机动漫（业务描述、产品资费（通信费+信息费）、使用方法、产品推荐技巧、支持平台（卓望、数码超智、紫移通等平台）
6、手机游戏（产品描述、产品类别及资费、使用流程、目标群体、产品推荐技巧）
第三节 移动音乐生活
1、彩铃（产品描述、产品资费（功能费+信息费+通信费）、更换铃音方法（IVR、WWW、WAP、按键复制、彩振合一、短信方式）、目标群体、产品推荐技巧）
2、无线音乐俱乐部（产品介绍、产品资费（功能费+信息费+通信费）、会员权益介绍、使用方法、附件（常见问题介绍））
3、无线音乐搜索（产品描述、使用范围、全网音乐搜索（短信、WAP、WWW、音乐随身听客户端等方式）、本省音乐语音搜索（12530按5号键、12530300）、产品卖点介绍）
4、全曲下载
第四节 移动学习生活
1、爱贝通（业务介绍、业务资费、功能介绍、使用方法、业务卖点介绍）
2、中学生产品（业务介绍、业务资费、功能介绍、使用方法、业务卖点介绍）
第五节 移动资讯生活
1、 MO上网（业务介绍、业务资费（通信费+信息费）、功能介绍、使用方法、业务卖点介绍）
2、手机报（产品描述、产品类别及资费、产品开通和取消、使用方法、产品推荐技巧）
3、手机地图（产品描述、功能介绍（定位功能、城市搜索、交通查询）、使用方法（客户端、WAP、WWW版）、操作界面（客户端软件、WAP页面、短信/彩信、WWW页面）、业务卖点介绍）
4、手机地图（产品介绍、功能介绍、使用方法（客户端版、短信方式）、适用机型、产品推荐技巧）
5、移动气象站（产品描述、功能介绍、使用方法、产品资费）

第四部分  专业的销售技巧
第一章 客户识别的技巧
第一节 客户识别
1、 客户识别的概念
2、 客户识别的目的
第二节 客户识别流程
1、 一看：观察客户的外观及行为举止。
（1） 客户特征的基本识别
（2） 学习和观察
（3） 方法（观察角度、举例特征、观察分析、对应业务分析）
2、 二问：看了后要接触，通过提问既能与客户搭上话，了解客户对于数据业务的了解情况。
（1） 提问的技巧
（2） 提问的基本流程
（3） 提问的方式方法（场景法、惊讶法、开放式提问、刺猬效应-反问法）
（4） 过程中对客户的需求把握和分析
（5） 致谢服务
3、 三验证：搭上话之后，在与客户进一步沟通中了解信息，并且拉近距离，建立初步的好感和信任感。
（1） 沟通的角度
（2） 沟通的技巧
（3） 达成的目的
4、 关系构成
（1） 看，推断客户类型，
（2） 问，了解客户更多背景和使用情况
（3） 验证，探询客户的业务需求
5、 业务和关注人群分析
第二章 引发客户兴趣的技巧
第一节 开场
1、快速建立良好第一印象——微笑的应用时机与原则
2、选择有效合适的开场白（吸引客户的注意）
第二节 挖掘客户需求
主动挖掘、引导客户需求
1、学会有效倾听客户需求
2、巧妙化解客户的防卫心理
3、准确定位顾客的性格类型
第三节 销售引导
强化支持客户的需要
1、对症下药攻克不同类型顾客心理防线
2、从细节分析顾客当前真实心理状态
3、沟通中的要素及隐患防范
4、说服技巧在引导客户需求中的运用
第三章 产品介绍的技巧
第一节 产品介绍的环节
1、 客户对产品产生兴趣
2、 引导客户了解产品效用
3、 引发客户兴趣
4、 激发客户购买欲
第二节 营销技能的操作
1、 故事讲述（将产品效益转化为客户熟悉的情境或故事，加深客户体验）
（1） 故事讲述的组织（价值取向、效益分析、解决方案）
（2） 故事讲述的前提—客户效益提炼（内涵、重要性、提炼模版）
（3） 故事讲述的流程（面临危机、历经磨难、解决办法、结局感受）
（4） 故事讲述的模版
2、 功能介绍
（1） 图片介绍法（递送图片、话语切入、场景介绍、利益宣传）
（2） 比较介绍法（话语切入、差异描述、效益对比）
第四章  激发共鸣的技巧
1、 演示业务的开通
2、 实际操作技巧
（1） 便于客户观看
（2） 亲和的肢体语言
（3） 鼓励性语言（鼓励尝试、认可、赞扬、错误时的鼓励）
（4） 引导客户使用
3、 互动体验模式

第五章 缔结成交的技巧
第一节 消除疑虑
1、了解客户产生疑虑的原因（投资汇报率）
（1）产品
（2）资费
（3）服务
2、如何消除客户的顾虑心理（把握客户心理变化，对症下药）
（1）价值风险对比法（价值、风险、对比、案例说明；提高价值感，降低风险感）
（2）说破技巧：6大步骤（引用第三方、说明常见误解、表达同理心、点破原因、现有解决之道、达成共识）的目的和注意事项
（3）对比法和说破技巧的关系（目的、互补关系）
（4）案例说明
第二节 促进成交
在介绍时，应重点突出我们与竞品的优势，增加客户对数据产品的心理价值，同时，降低客户对价格方面的心理屏障，提升客户心中对价格的接受程度。
1、价格表达技巧
（1） 拆分法
（2） 同比法
（3） 刺激法
（4） 效益法
2、落单技巧---有效促进客户下决心购买的四种方法的使用技巧介绍
（1） 二择一法
（2） 免费试用法
（3） 附加法
（4） 时限法

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