课程大纲：

酒店五星级服务培训

【课程背景】：
随着全球经济一体化，国人生活和消费水平日趋见涨，人们消费水平稳健上升，服务经济时代也是日趋白热化，人们工作习惯和生活品味越来越多样化，对服务的要求也愈加严格挑剔，在服务业竞争激烈的今天，如何提高服务质量，为顾客提供优质贴心的服务，已经成为行业的核心竞争力。酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，最重要的是酒店的软实力，仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已从标准化演进到充满人性化、个性化、有温度的服务。用心是酒店服务的真谛，细节是酒店服务的品质，用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱。
【课程收益】：
本课程将从服务规范、职业形象、服务话术、服务心态、等各方面，通过讲解、训练、点评、高效促动学习并强化的方式，使员工掌握服务内涵和高水准的服务操作标准，为顾客提供同行业难以做到的更优质、更贴心、更专业的服务体验，做到职业化、标准化、规范化，提升企业整体精神面貌和软实力。
【课程时间】：2天，6小时/天
【课程对象】：酒店全体员工
【课程方式】：课堂讲解＋案例教学＋实战演练＋小组讨论＋情景模拟＋游戏活动+促动技术
【训练装备】：白板、投影仪、鱼骨形课桌、活动练习空间

课程大纲
n 第一讲：知其然知其所以然——礼仪文明
? 礼仪的起源；
? 当今社会礼仪在各个领域所占位置；
? 礼仪对工作生产的影响；
? 礼仪的核心与内涵；
? 为什么需要学礼仪？礼仪在服务行业中起到了什么作用？
n 第二讲：酒店服务意识的培养与服务质量提升
? 思考：顾客最需要什么？
? 什么是服务；
? “好服务”的三阶段；
? 唯有服务无法复制；
? 服务的最高层次；
? 认识你的服务角色；
? 认识你的顾客；
? 为什么要提升服务品质？
? 服务所产生的价值链；
? 保证服务质量的九大习惯；
? 服务核心是什么？
? 服务的六个关键时刻；
? 服务含义的衍生（SERVICE）；
? 思考：行业的服务标杆，是什么起到了重要作用？我们应该如何转变固性服务思维？
? 如何成为服务行业的人才；
讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？
n 第三讲：打造*的酒店职业形象
? 第一印象=第一印象=首轮效应；
? 73855定律；
? 自信是职业形象的开始；
? 化妆的重要性；
? 日常工作妆五步曲（老师现场教化妆技巧，空乘式盘发技巧）；
? 男女发型的要求：颜色、长发要求、短发要求；
? 男女配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等；
? 男女工作人员着装要求；
n 第四讲：专业仪态管理——仪态训练
? 充满魅力的表情；
? 空乘标准的微笑操练习；
? 会说话的眼神；
? 挺拔的站姿训练——九点靠墙法；
? 不同场合站姿要领：
? 服务站姿；
? 交谈站姿；
? 展示站姿；
? 端庄坐姿训练；
? 优雅走姿训练；
? 蹲姿的基本要领；
? 手势分类；
? 酒店服务中常用的手势语；
? 手势语的禁忌；
n 第五讲：五星服务标准提升
? 服务礼貌用语
? “三声”、“三到”；
? 服务六勤；
? 称呼礼仪；
? 问侯礼仪；
? 鞠躬礼仪；
? 位次礼仪；
? 引导礼仪；
? 指引入座的手势；
? 介绍与自我介绍；
? 转介绍；
? 名片、资料的递交与接收；
? 端茶送水的注意事项；
? 怎样道别；
? 主动拉门；
? 言语道别；
? 乘车礼仪；
? 交际空间：
? 亲密距离；
? 个人距离；
? 社交距离；
? 公众距离；
n 第六讲：服务沟通技巧
? 沟通3A原则；
? 语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制；
? 问候语——如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；
? 面对投顾客的语言技巧；
? 沟通五步训练法；
? 看——观察对方的技巧
? 听——拉近与对方关系
? 笑——微笑的魅力
? 说——对方更在乎什么
? 动——运用身体语言的技巧
? 赞美上三层；
? 倾听的作用与要领；
? 客户抱怨投诉心理分析；
? 产生不满、抱怨、投诉的三大原因；
? 客户抱怨产生的过程；
? 客户抱怨投诉类型分析；
? 客户抱怨投诉目的与动机；
? 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
? 错误处理客户抱怨的方式；
n 第七讲：电话礼仪
? 打电话礼仪；
? 重要的第一声；
? 饱满的情绪，喜悦的心情；
? 电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音；
? 力求简洁，抓住要点；
? 考虑到交谈对方的立场；
? 使对方感到有被尊重、重视的感觉；
? 打电话谁先挂；
? 接电话礼仪；
? 迅速准确的接听；
? 认真清楚的记录；有效电话沟通；
? 学会配合别人谈话；
? 接听私人电话；
n 第八讲：酒店关键岗位五星级接待礼仪
一、营销部服务礼仪
? 带客参观；
? 拜访客户；
? 礼品接受与馈赠；
? 宴请客户；
? 大型团队会议接待服务礼仪；
?  VIP客户接待；
? 营销服务礼仪规范；
二、客房部服务礼仪
? 楼层接待服务礼仪；
? 访客服务礼仪；
? 离店服务礼仪；
? 特殊情况服务礼仪；
三、餐饮部服务礼仪
? 餐前准备服务礼仪；
? 迎领服务礼仪；
? 用餐服务礼仪；
? 结账服务礼仪；
? 酒水服务礼仪；
? 特殊情况服务礼仪；
四、前厅部服务礼仪
? 礼宾部服务礼仪；
? 前台服务礼仪；
? 大堂经理服务礼仪；
? 特殊顾客服务；
n 第九讲：国际接待礼仪
? 国际接待礼仪原则；
? 迎送接待礼仪；
? 我国主要客源国和地区及部分少数民族的习俗，礼节和禁忌；
? 世界主要宗教礼仪和禁忌；
n 第十讲：礼仪流程大演练
? 建立顾客体验圈模型；
? 服务流程演练指导
? 填写学习促动计划桌布；
? 填写个人行动计划表；
? 培训考核（笔试）。
回顾总结

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