课程大纲：

政务窗口礼仪南京课程

课程收益：
群众至上、为人民服务是政府机关的存在核心，尤其对于政府窗口部门而言，对服务品质的要求更高。没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成群众的不满与抱怨。因此，优质的服务礼仪成为政府窗口单位的必学内容。
本课程将通过政务窗口服务礼仪八大模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之完美形象，使员工能与群众零障碍沟通。从而提升群众的满意度，塑造政府窗口单位美誉度。
课程时间：两天，每天6小时
授课方式：幽默授课+学员互动+案例分析+促动技术+情景展示+实战演练

课程大纲
第一讲：树立卓越的窗口服务意识和服务心态
一、领悟政务窗口服务的真谛
二、什么是服务的三重境界
三、马斯洛人类需求层次论的启迪
四、态度决定一切
五、五大优质服务心态：
1.感恩之心
2.自信之心
3.热情之心
4.宽容之心
5.危机之心

第二讲：政府窗口人员职业化形象塑造
一、穿出公职人员新形象——职场着装TPO原则
二、男士职业套装着装秘籍
1. 职业西服、西裤如何穿着？
2. 衬衫的穿着细节
3. 领带的搭配
4. 胸牌的佩戴高度
5. 如何让配饰为你的增值
——手表、公文包、眼镜、皮鞋
6. 如何处置钱夹、钥匙和手机？
三、女士职业套装着装秘籍
1. 女士职业装穿着
2. 配饰：百变丝巾
3. 胸牌的佩戴高度
4. 丝袜可以不穿吗？
5. 皮鞋的款式如何影响他人看法？
6. 着装禁忌
四、职业妆容礼仪
1. 发型
2. 面容
3. 女士职业淡妆
4. 指甲
5. 口腔气味
6. 体味

第三讲：政务窗口人员仪容品位
一、男士职业仪容之品位
1. 发型
2. 男士修面
3. 指甲
4. 口腔气味
5. 体味
二、女士岗位优雅职业淡妆
1. 日常护肤步骤
2. 职业淡雅妆容步骤讲解
3. 淡雅妆容现场实操

第四讲：政务窗口优质服务仪态
一、岗位标准站姿
二、面对客户时的坐姿
三、营业厅内的行姿
1. 穿过长廊
2. 上下楼梯
3. 进出房门
四、标准拾物蹲姿

第五讲：政务窗口接待群众服务流程礼仪
1. 迎送宾客
2. 叫号手势训练
3. 面部表情：微笑示意与眼神关注
4. 服务标准化语言及敬语使用
5. 业务办理——准确、快捷、高效
6. 递送凭据手势
7. 送客礼仪

第六讲：零障碍客户沟通礼仪
一、沟通三大心理效应
1. 首因效应
2. 近因效应
3. 晕轮效应
二、超级实用客户沟通技巧
1. 态度性技巧
2. 行为性技巧
1）倾听技巧
——倾听的五大层次
2）共情技巧
——共情的三大方法
三、言语沟通技巧
1. 合适称谓
2. 赞美开场
3. 交替使用开放式和封闭式提问
4. 语言简洁幽默
5. 言语中的禁忌
四、技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接触
3. 身体语言
4. 人际距离
5. 语音语调

第七讲：客服坐席电话沟通礼仪
1. 电话沟通核心——通过电话提升客户满意度
2. 电话沟通的语音、语调、语速、语气
3. 接听电话应答流程
4. 拨打电话前的准备
5. 接听电话的注意事项和禁忌
6. 手机使用礼仪

第八讲：如何处理客户不满与投诉
1. 客户为何选择不投诉
2. 无法妥善处理投诉的后果
3. 处理投诉时的心态准备
4. 处理投诉四法门
PS：课程中理论占30%、实操占70%，当堂学习，下课即用。
窗口服务人员常用礼仪、职业化仪态等政务窗口礼仪进行实操训练；
参训人员现场工作情景仿真模拟展示，把所学知识，融入其中，讲师通过促动技术，使所学内容更加记忆深刻，真正做到礼仪落地。

政务窗口礼仪南京课程