课程大纲：
怎么维护客户关系
第一部分：树立客户服务意识，增强客户忠诚度
一、确保客户满意的理念
1、 客户满意的重要性
2、 头脑风暴：企业服务理念现场分析
3、 评价服务的标准与真实的瞬间
4、 真实瞬间对于服务的意义
5、 什么是我们的客户期望得到的
6、 总结：确保客户满意的因素归纳
二、客户关系维护—让客户从“满意”到“高兴”
1、如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求及心理分析
2、如何不断的去发现和满足客户期望
3、善于倾听客户的意见和建议
4、计划与客户的共同体验及交流活动
5、进行满意调查
6、能够与客户进行有效的沟通——客户关系的沟通策略与技巧
7、掌握让客户“高兴”的最简单的方法——理解客户的内在需求
8、如何挖掘客户的内在需求
三、客户关系维护—最终目标是让客户从“高兴”到“感动”
1、认识客户忠诚及其价值
2、帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键
3、使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点
4、如何超越客户的期望——赢得忠诚的万能钥匙
5、如何建立客户联盟，帮助客户成功
第二部分：提升营销技能，帮助客户解决问题
一、顾问式营销方法
.了解销售人员的角色和使命
.知晓普通、良好和卓越销售人员的区别
二、顾问式营销的三个要素
.掌握客户购买的心路历程
.掌握专注、默许、信任三要素
专注于客户的言行和心理变化
在销售的每个阶段都获得客户的默许、稳步推进到下一阶段
取得客户共识，赢得客户的信任
三、如何快速发掘客户需求
.拜访前做好准备工作
如何做好平时的准备
掌握拜访前准备的步骤
.做好开场白
了解开场白的目的
知道常用的开场白的方法
.探索客户需求
了解需求的定义：现状与理想之间的差距
运用提问框架了解客户需求
快速与客户达成一致技巧
四、根据客户需求有效推荐我们解决方案
.学习如何建立明确地解决客户问题的方案
.运用技巧主动了解客户的顾虑
.化解客户的异议
五、巩固客户的信心
.了解如何强化和巩固客户的决定
.如何发现新的业务机会和推荐。
怎么维护客户关系
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