课程大纲：
门店怎么运营
【课程背景】
在互联网时代背景下，随着人们的生活方式、消费习惯产生了巨大改变，特别是美容行业店面到底该如何运营？如何处理提升服务水平？如何提高客户忠诚度？如何提升业绩？门店管理到底管什么？这些困惑是摆在我们店长前面的现实问题。究其原因，是我们的店长由于平时工作繁忙没有总结规律，或者说没有一套行之有效的、能够落地的具体工作方法。
店面运营管理是帮助门店管理人员正确认识连锁企业应该如何运作。提高对连锁企业的管理水平。在结合企业自身的实际情况的前提下，提升企业的盈利能力。课程的重点是：1、客户关系管理与服务的辩证关系，包括卖场管理三角、如何通过做到优质服务，提高客户忠诚度来提升业绩。2、人在连锁企业管理过程中的作用。包括门店管理人员的定位与作用。店内用人原则以及团队建设等方面。是一门通过提升门店管理水平，服务能力，创造差异化的竞争优势的落地课程。
【课程收益】
.掌握门卖场运营管理技能，提高卖场管理人员的管理水平；
.指导零售管理者掌握对VIP、成交率、客单价等核心指标的诊断方法，寻找提升业绩的方法
.指导零售管理者熟悉店铺的经营与管理业绩关键指标，通过指标进行分析和改进、从而提升业绩
【授课方式】 理论讲解+情景呈现+案例分析+现场讨论
【课程时长】 1天，6小时/天
【课程大纲】
单元一 连锁店面管理基础
头脑风暴：你认为店面管理应该管什么？
认识店面管理
连锁卖场管理三角
门店管理人员角色定位
单元二 连锁门店中的客户关系管理
一、客户关系维护
1、提高客户满意度的技巧
客户接触面影响客户满意度
真正了解客户需求
满足客户需求的技巧
2、提高客户忠诚度的技巧
创造惊喜
超值享受
二、服务赢市场
1、卓越服务的重要性
真理的瞬间*
讨论：服务工作中的*
企业为客户提供的两种服务
惠普定义的四种服务类型
练习：你们公司的服务形式属于哪个类型？如何改进？
常见的卓越服务特征
2、卓越服务沟通的步骤
良好的第一印象
专业客户沟通技巧
游戏：了解沟通的困惑
服务中的非语言沟通的重要
客户常见的隐藏需求
了解客户的个性需求
小组研讨：了解客户类型
如何判断客户对服务的满意
提供额外服务超越满意
3、客户投诉处理
客户为什么会投诉
小组研讨：抱怨是金还是沉默是金？
处理客户投诉的重要性
IBM公司的调查：客户离开公司原因
客户投诉对我们意味着什么
处理与客户冲突的五个步骤
练习：处理服务中的投诉
单元三 连锁门店管理人员必备条件及用人原则
门店优秀管理人员的八大条件
指导能力
教育能力
数据管理能力
目标达成能力
专业知识学习能力
卖场自我诊断能力
市场策划能力
自我管理能力
店内的用人原则
用人的韦尔奇原则
单元四 连锁店内团队建设
团队建设的重要性
做好团队建设的条件
如何激励员工
领导与团体康乐活动
门店怎么运营
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