课程大纲：

精准营销 培训

【课程设计背景】
      根据我多年从事客户经理一线电话服务营销的实战经验，做好这份工作、精准实现营销，离不开两个关键点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事电话服务营销这份工作，并用心服务客户、积极的去推荐产品，做交叉营销，遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态继。行为，就是掌握服务交叉营销的技巧、消费心理、沟通的技巧，深度挖掘客户需求、客户拒绝的应对，促成客户购买等， 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧，才能做好这份工作。 
      所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，第一，心态层面：让学员拥有做好电话交叉营销的信心，相信自己、相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：让学员掌握服务交叉营销的流程与技巧、客户消费心理分析、话术脚本的设计、电话的沟通技巧、提升声音的亲和力、客户需求的引导与挖掘、客户拒绝的应对、促成客户办理等。课程结合目前银行主推的核心产品：贵金属、纪念币、保险、理财产品等，均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具，培训结束即可马上用在工作当中。
【课程对象】
电销、客服、班组长
【课程时间】
 2天
【课程人数】
50人左右
【课程大纲】
一、 电话服务营销职业认知
Ø 客服营销人员的四大目标，主动营销的心态
Ø 案例、互动（自信的电话营销）
Ø 职业定位（根据讲师自身一线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）
Ø 营销时面临的四个时期
Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、电话服务营销积极心态塑造与调整
Ø 积极阳光客服心态训练
Ø 客服沟通情绪来源
Ø 积极阳光服务心态来源
Ø 活在当下的客服心态
Ø 积极阳光的客户心态
Ø 调整快乐的营销心态
Ø 期望效应在客户服务中的运用
Ø 一线基层营销岗位压力源分析
Ø 简单有效的缓解一线营销压力的方法
ü 员工恐惧营销怎么办？
ü 员工对产品没信心怎么办？
ü 面对超长时间的工作加班怎么办？
ü 对职业发展感到迷茫怎么办？
ü 介绍套餐被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
ü 被客户埋怨、责骂怎么办？
ü 我每天要接打100个电话压力大怎么办？
ü 客户在对我发泄怎么办？
ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？
ü 我在团队上月倒数第一怎么办？
ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？

三、营销过程中的沟通技巧（重点）
倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听中停顿的使用
Ø 倾听的层次
倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
案例：介绍时，积极回应技巧
案例：客户抱怨时好用的回应工具与话术

引导技巧
Ø 引导的第一层含义--由此及彼
Ø 引导的第二层含义--扬长避短
Ø 推荐产品中如何运用引导技巧

同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的3种方法
Ø 同理心话术的三个步骤

赞美技巧
Ø 销售中赞美客户
Ø 直接赞美
Ø 比较赞美
Ø 感觉赞美
Ø 第三方赞美
Ø 骂声中赞美
现场训练：
电话中常用赞美客户语言
客户拒绝、质疑时，赞美客户的话术
感谢客户的话术

四、呼入交叉营销实战技巧与话术设计（重点讲解）
1、服务转交叉营销过渡句话术设计
Ø 业务咨询客户交叉营销过渡
Ø 业务办理客户交叉营销过渡
Ø 节日庆典交叉营销过渡
Ø 客户级别交叉营销过渡
Ø 投诉抱怨客户交叉营销过渡
Ø 幸运号码交叉营销过渡
练习：至少掌握三种以上的服务转营销过渡技巧和话术

2、客户需求挖掘与引导技巧
Ø 挖掘客户需求的工具是什么
Ø 提问的目的
Ø 提问的两大类型
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 三层提问法
Ø 信息层问题
Ø 问题层提问
Ø 解决问题层提问
细分：不同产品销售需求引导话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
现场演练：通过提问引导客户理财产品升级的需要
现场演练：通过提问引导客户对纪念币的兴趣
现场演练：通过提问挖掘客户贵金属需求

3、有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
Ø 好处介绍法
Ø 对比介绍法
Ø 主次介绍法
Ø 客户见证法
Ø 分解介绍法
细分：不同产品销售需求引导话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
练习与案例：
归纳总结金融产品的好处与话术设计
购买前后的对比介绍方法
贵金属产品的介绍方法
银行核心产品的产品介绍方法与话术设计

4、客户异议处理与挽留技巧
Ø 异议的分类
Ø 真实异议
Ø 虚假的异议
Ø 隐藏的异议
Ø 异议处理的四个原则
Ø 客户异议处理的四种有效方法
Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法
电话交叉营销，客户常见异议应对与练习：
我不需要
我再考虑一下
我跟家人商量一下
我有时间去网上看看
我什么都不需要
这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
现在不方便
回头再说吧
现在没时间
你们上次那个问题都没有帮我解决。
不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）
你们是不是骗人的
太麻烦了
你们的优惠还不够……
你们的纪念币太贵了
不要给我介绍这些
（更多异议需要调研收集整理）

5、临门一脚促成技巧
Ø 人性需求与促成
Ø 人性的两大需求
Ø 人性需求对促成的价值分析
Ø 促成的五大技巧
 直接促成法
 危机促成法
 二选一法
 体验促成法
 展望未来法
 客户见证法
细分：贵金属、纪念币、理财产品（其他金融产品）推荐的促成话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法
话术设计：6种促成的话术编写

7、结束语与信息的收集
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
Ø 结束语中的5个重点
Ø 客户信息收集与二次营销
注：课程内容可按具体需求进行调整!（课程调研后调整）

精准营销 培训