课程大纲：

标杆物业参观考察

课程背景：
  随着我国经济的快速发展，商业的现代化水平也在不断提高，现在各大城市涌现了一大批商业物业。因此，对商业物业管理得是否合理化的要求也越来越高，对商业物业的布局、规模、功能、档次等方面都要求更加适合经济发展的要求。
一个成功的商业物业项目，一定是由时尚的规划设计、高质量的建筑保障、强大的招商团队、专业的运营管控和优秀的物业服务组合在一起的。针对当前行业内商业物业管理方面的课程内容缺乏，缺乏实操引导等诸多问题，为响应企业对商业物业规划与运营实操等知识和能力的培训需求，更好地帮助企业建立和提升商业物业从前期规划定位、定价策略到运营管理全流程的运营策略和技巧，特邀请实战专家举办本次商业物业管理运营实操课程。

课程收益 
1、商业物业管理模式及特点 
2、商业物业运营全流程管理 
3、通过丰富详实商业物业项目案例，全面了解商业物业服务关键点; 

课程对象：
1、物业公司总经理、物业高层干部
2、商业物业公司总经理、副总经理、物业经理、项目经理、业务经理等物业中高层管理人员
3、商业地产、资产公司中高层管理人员;
4、房地产开发、经营及代理物业租售方面相关负责人。

课程大纲：
（一）中国商业运营与物业管理发展趋势及战略选择
1、商业：购物中心、百货公司、超市、仓储店、专卖店、专营店、便利店
2、办公楼：*、甲级、乙级、丙级
3、酒店：商务型、度假型、会议型、观光型、经济型、连锁酒 店型、公寓式酒店

（二）为什么说城市综合体是最复杂的商业地产 
1、城市综合体的五个特征分析
2、建筑综合体(建筑物形态分)
3、商业综合体(建筑物用途分)
4、硬件解析：建筑物体量庞大、建筑物构造复杂、设施设备数量多。
5、软件：运营管理难度大、服务/协调对象众多、安全风险大。

（三）商业物业介入的时机应贯穿于城市综合体资产管理操作全过程
1、策划调研阶段角色定位
2、规划设计及工程施工阶段角色定位
3、定单地产/招租角色定位
4、市场营销推广角色定位
5、物业管理(资产资增服务)角色定位
6、运行管理(运营管理)
7、投融资管理

（四）商业项目物业管理介入在城市综合体运营管理中的五个阶段
1、规划设计期物业介入重点
物业前期介入为运营创造先天条件并*化节约资金及为中期物业管理打下良好基础!
早期介入：从使用功能、设施设备选型、施工质量、环境影响、消防安全、装饰品质、使用维修给出建议
参与规划与设计节约后期调整成本：如：强电、弱电(SA/FA/CA/BA/OA)、消防、防冻、无线网络覆盖，BA系统，统一POS机、收银系统、给排水、空调、通风、厨房排风、送风、土建、配套等方面
前期规划设计对开业影响关键点：消防设计、验收重要性、交评重要性，环评重要性
2、前期筹备期物业介入重点
购物中心建设竣工投入使用前8-12个月开始，物业管理也将正式进入前期筹备阶段!
决定自行组建/选聘物业管理公司团队或邀请专业顾问公司参与运营管理
拟订内部机构设置及人员编制，逐步分期、分批选聘人员及培训
编制物业费收费标准;前期开办财务预算、物业年度收入预算
开业倒排计划的编制
制订物业管理整体动作方案
收集项目建设各类资料，对照规划设计扩初说明及图纸复核项目建设现状，提供缺陷报告
参加项目工程建设专题会
配合招商部门与租户进行工程技术条件对接及调改
编制物业管理所需的各种文件,主要包括：《设备设施接管验收记录》、《设备设施台帐》、《租户手册》、《二次装修规制》、《二次装修手册》、《开闭店规定》、《消防管理协议》等
设计各部门的运作方案及规章制度
物业保洁(开荒)、保安、绿化、石材养护、垃圾清运、工程设施外委招投标工作
配合市场部门开业活动所涉保卫方案的制定及报批
3、开业启动期物业介入重点
这一阶段的工作纷繁复杂，因此在制订出各种计划的同时，要严格执行环环相扣。在为租户提供服务的同时，加强沟通宣传管理公司的管理规定，以谋求租户的理解支持并及时根据租户的要求，调整各种管理计划，以求更加适合、满足租户之需求。
项目接管    设备调试    二装管控      外委招投标
开荒保洁    开业许可    开业控制      开业培训
案例分析：某购物中心开业倒排计划表
4、运营服务期物业介入重点
此阶段最主要的内容包括日常综合管理服务的稳定与提高。其中
包括：租户/消费者管理、现场运营品质管理、秩序管理、物业维修管理、设备维护保养管理、环境绿化管理、安全管理、有偿服务管理等。
现场管理：消防管理、车库秩序、设施设备、秩序维护、环境管理、咨询服务、装修改造、商铺管理、营销活动
物业创收：停车库、垃圾收集、有偿服务、中介收入、仓库租赁、无形收入
服务对象：顾客、政府、资本者、媒体、供应商、租户、行业主管
5、品质提升期物业介入重点
在项目经过了前四个阶段的过程，并实现了稳场运营的情势下，需要通过细节化管理，进一步实现持续改进和管理品质提升，提高项目核心竞争力是硬道理!
品质管理方法：三级检查、神秘顾客、提升方案、效果评估、数据统计、满意度调查
团队整体素质的提高   标准化流程的制定及实施
始终以客户为中心     创新思路的开拓       新技术的运用

（五）商业物业运营服务的*目标
以提升城市综合体项目资产增值、经营价值为目的--以优质服务为抓手
内部服务标准：符合规范、适合使用目的、始终无误、零缺点
外部受众的标准：让客户满意、超乎客户的期望、让客户欢欣、社会美誉度高

行程安排：第一天（10月28日全天报到）
时间安排活动计划安排
12:00- 17:00乘坐飞机到达深圳
17:00-17:40到达酒店（请备好身份证）
18:00-18:30办理酒店入住
18:30-20:00享用晚餐 

第二天（10月29日参观考察）
8:00叫醒
8:10-8:30早餐（酒店自助餐厅）
9:30-11:30商业项目考察—华润万象城 物业公司：深圳华润物业管理有限公司 
12:30-14:30中餐用餐及休息
14:30-17:00住宅项目考察-万科城（深圳万科*的项目） 物业公司：深圳市万科物业服务有限公司
17:00-19:30返回酒店
19:30-21:00享用晚餐 
21:00-23:00自由活动

第三天（10月30日参观考察）
8:00叫醒
8:10-8:30早餐（酒店自助餐厅）
9:30-11:30写字楼项目考察及交流—星河ico 企业名称：深圳星河智善生活股份有限公司 
12:30-14:30中餐用餐及休息
14:30-17:00住宅项目考察—龙悦居（深圳*安居房小区） 物业公司：深圳市龙城物业管理有限公司 
17:30-18:00返回酒店
18:15-20:30享用晚餐 
20:30-23:00自由活动

第四天（10月31日全天培训）
8:00叫醒
8:00-8:30早餐（酒店自助餐厅）
9:00-12:00培训-商业物业运营管理实操（上午）
12:00-14:00中餐用餐及休息（办理退房）
14:00-17：00培训-高端住宅物业服务品质管控（下午）
17：00项目考察及培训结束，愉快的返程

标杆物业参观考察