课程大纲：

口腔医院营销与优质服务

课程大纲
第一单元：口腔医院咨询师的职责有哪些？（0.5小时）

第二单元：消费者来院前的客户开发与电话营销（2.5小时）
口腔消费者的消费心理分析
电话销售关键成功因素
电话销售生产率影响因素
制作电话内容清单的步骤
怎样开始第一句话
接听电话的流程管理与接听电话的原则
拨打电话的原则
如何陈述出对对方的利益来达到目的
表达同理心和确认的技巧
如何邀约消费者来院就诊
电话里该谈什么？不该谈什么？
电话里对方就开始砍价怎么办？
电话的跟进；怎么跟进不惹人嫌
小组讨论

第三单元：消费者来院之现场营销与优质服务技巧（5小时）
口腔医院服务接待的普遍不足
良好沟通是你与来院顾客间相互了解的*通道
怎样说话才不失“分寸”？且尊重他（她）们的自尊心？
怎么样通过*顾问式提问引导消费者产生服务需求
怎样聆听来院口腔消费者的讲话
怎么样消除口腔消费者的恐惧心理
怎样礼貌地回答口腔消费者的询问？
说话的弹性
接待口腔消费者时哪些话语比较敏感？
与他们交谈、接待的位置、空间距离的把握
接待口腔消费者时如何做好性价比？
在消费者看来有以下性价比心理：
你的服务及材料的高质高价意味着什么？
如何处理口腔消费者提出的各种异议？（话语、注意事项）
优质的个性化服务：微笑与感动营销

第四单元：客类管理与竞争力提升（2.5小时）
建立有效完善的会员章程
建立完善的分类会员档案
分类原则和方法
信息构成与销售关联的意义
建立服务标准
“一对一”会员营销提升会员价值
会员的跟进（院内会员跟进；电话跟进333；院外其他活动跟进）
竞争力提升也来自细节（差异化服务；咨询师新定位、新心态）

第五单元：促销组合与促销策划（2小时）
促销活动如何策划（主题；内容；宣传（媒介与选择）；氛围与气势营造；执行要点；总结会）
促销活动时机的选择
牙科可选择的促销节庆日列表

第六单元：医院团队意识与协作精神的树立（1小时）
第七单元：提问与互动交流（0.5小时）

口腔医院营销与优质服务