课程大纲：

标准礼仪规范

课程背景：
公共服务，作为企业为市民提供服务的窗口，通过搭建与市民之间的沟通桥梁，快速响应市民的需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升企业服务形象。如果服务不到位，很容易造成市民不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。

课程收益：
1、转变：服务意识，夯实优质服务第一步；
2、调整：窗口人员的心态，引导在琐碎重复的工作中感受服务的价值和乐趣。
3、打造：窗口行业服务礼仪、形象礼仪，通过服务礼仪树立文明窗口形象。
4、提升：温度沟通技巧，传递服务热忱、表达服务关心、化解投诉抱怨危机。

课程对象：
公共服务行业窗口服务人员
授课方法：
五星教学法：理论讲授(30%)+案例分析(30%)、小组研讨(10%)+场景演练(0%)
授课时间：1天

课程大纲
第一讲  服务使命 人人担当
一、窗口服务职业素养
1、热情
1）视频案例
2）小组讨论：分享公司的优质服务案例
3）分享点评：比别人多一分的热情
2、担当
1）视频案例
2）小组讨论：分享公司的优质服务案例
3）分享点评：顾客面前没有旁观者
3、同理心
1）设问：你如何理解同理心？
2）视频案例
3）正确解读：换位思考的同理心
4）分享点评：窗口的优质服务案例
4、坚持
1）设问：如何理解坚持
2）故事：把信送给加西亚
3）正确解读：坚持才能完成不可能的任务
4）分享：坚持换来的回报
5、乐观
1）视频
2）分享：乐观带来的正向沟通思维
二、窗口服务特点分析
视频导入：视频中窗口服务工作人员的优点有哪些？有哪些地方需要改进？
1、什么是优质服务？了解服务的特性
2、优质服务的五个维度标准
3、窗口服务不良的表现及影响
4、一线员工窗口规范化服务
1）金10字用语
2）八字服务精神
3）五原则
4）三好
5）四勤
三、窗口服务积极心态塑造
1、积极心态塑造
分享：你最喜欢的活动，能否给你带来身心满足
1）休闲兴趣
2）学习兴趣
3）工作兴趣
2、压力的预警
测试：压力检测表
1）生理信号
2）情绪信号
3）精神信号
4）行为信号
3、压力的高危人群
测试：高压和低压人群的区分
4、学会压力缓解与调适
1）正确看待压力
2）学会缓解压力

第二讲 服务形象 整体提升
一、客服人员服务形象礼仪
1、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”
2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
3、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮”?
4、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范
二、客服服务仪态与行为礼仪
1、标准的服务站姿
2、端庄的服务坐姿
3、稳健的服务走姿
4、大方的服务蹲姿
5、得体的手势与动作规范
6、面部表情规范
7、鞠躬礼的分类及其适用场景
8、握手、介绍、递水、递送表单等礼仪
四、常用服务文明用语训练
1、基本收费服务用语
2、常用收费服务用语
3、主要节假日情景用语
4、窗口服务禁语
情景演练：每组推荐一名服务窗口人员进行站、立、行、走及收费开票服务的演示。

第三讲 窗口服务 亲和力打造
一、亲切问候、匹配和谐氛围
1、心理匹配：克服偏见、避免辩解
2、声音匹配：语调、语气、强度和停顿
二、倾听技巧
1、倾听差异背后的原因
2、倾听不好的那些习惯
3、倾听4层级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听
三、提问的技巧
1、开放式提问：5W2H细节确认
2、封闭式提问：确定沟通方向
3、试探提问：换种思维启发思考
四、表达的技巧
1、针对市民的困难，如何表达？
2、无法解释及时解决的问题， 如何表达？
3、针对市民的不信任，如何引导？
4、工作中的确有错误，如何道歉？
五、总结和重复技巧
1、同化
2、重复
3、澄清
4、摘要
5、确认

第四讲 疑难投诉、预防补救
一、疑难问题常见场景
1、市民新需求超过咨询范围
2、市民需求未及时解决
3、市民需求暂时不能解决
二、分析不满抱怨心理
1、发泄心理
2、尊重心理
3、补救心理
4、认同心理
5、表现心理
6、报复心理
三、高效沟通CLEAR方法
1、沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决
2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷
3、沟通方法：CLARE方法
1）Control:控制情绪
2）Listen:聆听诉说
3）Establish:同理链接
4）Apologize:表达歉意
5）Resolve:提出方案
四、异常情况处理技巧
1、遇到不懂收费政策的客户
2、遇到态度恶劣的客户
3、遇到钻牛角尖的客户
4、遇到故意逃费的客户
5、遇到藐视法律的客户
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

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