课程大纲：

提升客户关系管理能力

【课程描述】
定义：构建统一平台与客户界面，对组织、关键和普遍客户关系的规划、执行、监控与总结再提升全流程进行规范化、例行化闭环管理，以及优秀实践、信息资产的建设和可持续发展。客户关系管理，对有效提升客户关系的竞争力负责。
价值：
业务贡献：通过客户接触界面精细化、规划化运作，支持盈利、竞争与长久业务成功
流程贡献：MCR流程的应用，明确客户关系管理的目标与职责，提升客户关系拓展效能
组织贡献：牵引组织统一架构、使用共同的语言和灵活的战术协同作战，使之能适应客户与市场环境的不断变化，实现组织成长
人员赋能贡献：客户关系管理强调通过各种经验分享（案例、培训、研讨等）、闭环考核再提升达到提升职业化素养、提升决策链分析能力、规划能力、拓展技巧、客户关系管理能力的目的，并辅以各种方法、工具、流程的开发、推广与应用，确保上述目标的达成

【课程目标】
1、理解客户生命周期与知识管理；
2、掌握客户关系管理的架构与组织，建设客户关系管理业务流程；
3、掌握客户关系管理中组织上的合作与沟通；
4、掌握关键客户关系管理与拓展技巧。

【授课方式】
专题讲授+案例分析+实战演练+研讨学习

【课程内容】
第一章、客户关系管理的架构与组织
一、客户关系管理方法论的架构
1、特定公司对客户关系管理的理解与要求
2、组织客户关系的层级标准与价值
3、关键客户关系的层级标准与价值
4、普通客户关系的层级标准与价值
二、卓越的客户关系的管理方法
1、量化
2、闭环
3、例行
4、支撑
三、客户关系管理业务流程建设
1、管理客户群
2、管理客户关系
3、管理客户期望与满意度
案例分析：某大企业核心客户关系全业务流程分析

第二章、组织层面客户关系管理与拓展
一、组织客户的定义与价值
二、组织客户关系管理的核心与关键点与具体形式
1、沟通
2、匹配
3、联合
4、认同
三、组织客户关系的层级标准与实施方法
1、战略伙伴
2、伙伴
3、普通
四、基于分层级沟通机制的拓展方法
1、高层会议与战略会议
2、技术与服务会议与交流
3、工作层别的周/月规划
案例分析：各种拓展方法的运作关键点与细节
五、会议服务的拓展方法与关键点
倾听→识别→研讨→分享
六、基于整合的战略匹配合作方法与关键点
七、基于后期商业咨询与后期流程服务吸引客户的关键点
领域→针对客户→给客户的关键帮助→给客户的价值
针对学员问题组织研讨

第三章、关键客户关系管理与拓展
一、关键客户关系的定义与价值
二、关键客户关系层级标准的六个维度与层级分析
1、不认可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教练（3）
2、竞争态度→关键事件→指导→信息传递→客户接触与参与度→对个人与公司的认可度
三、关键客户的五个关键管理步骤
1、分析→定义→目标与分工→行动计划→执行计划
2、关键职位分析工具图
3、评估决策价值与决策影响力工具分析
研讨：关键客户实用工具分析与应用
四、关键客户关系的拓展方法
1、客户期望分析与客户经理应对方案
2、基于冰山模型的客户需求分析
3、基于客户性格典型的交流与接触方式
4、多种手段运用的方法与避免的事项
5、基于六维的客户态度分析的拓展方法
案例分析与研讨：关键客户关系现状评估表、过程与结果管控

第四章、普通客户关系管理与拓展
一、普通客户关系的定义与价值
二、普通客户管理的技巧
1、以有效的客户关系管理模型为前提
2、有效协同作战、分工明确为基础
3、商务活动与团队建设的拓展方式
4、例行规定动作管理的标准
案例分析：某大企业工程运营全流程案例
三、普通客户关系的拓展方法
1、提高单兵作战能力的技巧
2、普通客户关系的现状评估与拓展

第五章、客户关系管理整体方法论
一、客户关系管理责任人与部门分工与考核
1、专职管理人员的全业务目标考核
2、业务人员的目标考核并建立激励政策
3、分层分级设置的方法与描述
承接人→过程考核→结果考核→关键行为考核
二、客户关系管理分层分级关键业务行为日历与节点
现状评估→全年业务规划→述职与研讨→监控执行→半年度总结→总结再提升
三、客户关系管理全年业务规划（目标+措施）
1、业务目标分解方法
2、客户、对手自身的业务现状分析与客户关系分析
3、认识短木板与机会点
4、分解匹配制定全业务提升目标
案例：××移动20××年全业务提升目标中任务书与分析关键点
四、客户关系管理总结再估评原则
1、结果与过程
2、可统计，可衡量
3、过去与竞争对手
五、客户关系管理：支撑工具
1、客户决策与权力分析图
2、关键客户分析表格
3、关键客户拓展卡片与信息库建立
4、客户关系评估表
5、客户关系提升目标任务书
研讨总结：根据区域与客户群发展不同特点，由负责人进行定制化修改

讲师简介：
【李老师简介】
实战销售技巧与营销管理专家
PTT国际职业训练协会认证培训师
耶格系统销售成功八步企业传承者
大客户关系拓展与管理倡导者
深圳培训师联合会常务理事兼营销组组长
【导师背景概述】
李老师拥有多年一线大客户销售实战经验，六年中高层销售管理经验，八年职业讲师经验。历任巴黎春天婚纱影楼总经理，*耶格系统区域（直销业）总监、韩国现代音箱营销副总、聚成培训公司营销总监，深圳某营销培训机构董事长,深圳森泰电镀常年营销顾问。
李老师一直在英特莱德培训体系（耶格系统），从磁带、书籍、会议、实践里学习西方最好的销售方法。潜心研究销售成功八步：梦想、承诺、列名单、邀约、讲计划、跟进、对上咨询对下检查、复制的一套系统。可培训，又可做流程咨询，结合李老师的销售经验，已运用的炉火纯青，相对其它销售培训而言，这是一套最实战最系统的销售方法。
近年来，李老师潜心研发大客户销售的组织层面关系建设、关键客户关系建设、普通关系客户建设。实操客户经理所具备的客户关系建设、项目合作、战略规划、交易管理、资源协调、客户沟通、竞争管理、危机管理八项关键能力，使之快速提升。通过理论的学习和经验的分享帮助大客户销售精英，提升客户线超强能力，形成成建制的大规模的战斗力。相关主管也可以通过系统流程，在宏观层面对客户群进行规划、审视、评估和管理，确保各项业务目标达成。
李老师讲课始终强调“有道，有料，有趣，有效”的讲课原则。互动和头脑激荡，倾听与指导相结合，探索营销无尽的智慧，追求*的营销实施策略。
【导师论营销培训】
营销成功是一个愿景，是一种信念，是一个习惯，是一项承诺，只有你们自己才能做出这个决定。多数人成为营销人员后，他们都要经过一个成长到成熟的过程，我们的责任在于改变营销人员的思考方式，然后给他们一个经过实践的系统化营销方法。
----李老师
【主讲课程】
《大客户成交的营销八维实战修炼》
《大客户关系管理方法与实战》
《工业品营销精英特训营》
《双赢商务谈判技巧》
《营销团队的卓越管理》
《面对面顾问式销售疯狂训练营》
《卓越的电话行销实战技巧》
《销售人员卓越心态打造》
《市场开发与经销商管理》

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