课程大纲：

智慧家庭工程师服务培训

课程大纲：
模块一、“乐在服务“——5G时代服务的价值与主动服务意识
1、优质客户服务理念
1）优质客户服务的价值——服务左右客户的选择
2）思考：优质服务能带来什么？
3）思考：糟糕的服务会影响什么？
4）装维好服务，带动口碑、业绩
2、案例分析：移动互联网时代的下的"用户思维“
3、先服务，后销售——服务是赢得销售机会的前提
4、服务从“心”出发——建立主动服务意识
延伸思考：
1、5G时代，服务要“更好”
2、5G时代：“更好”影响客户的“钱包份额”

模块二、“你的形象价值百万”——装维人员服务礼仪与上门服务规范
1、服务礼仪——你的形象价值百万
2、（智慧家庭工程师）装维人员上门服务礼仪规范
3、电话回访礼仪
4、智慧家庭工程师/装维人员上门服务三部曲
1）上门前五件事
2）上门中三件事
  3）上门后五件事
5、服务情景情景案例分析：当遇如上场景如何为客户服务？

模块三：出色服务——（智慧家庭工程师/装维人员）上门服务规范情景演练
1、      装维服务典型情景演练
针对智慧家庭工程师如何分析工单内容 、电话预约客户、进门时的礼貌礼节、施工过程中的规范、离开的服务规范等进行情景演练，并由讲师点评、总结。
2、客户服务场景及服务技巧运用

模块四、10分服务——基于客户视角的服务特征与服务沟通
1、服务——基于客户视角
2、提供基于客户视角的10分服务
3、服务礼貌用语 ——客户在意的是你怎么说
  1）思考：客户眼中的“礼貌态度”？
  2）九大类服务礼貌用语及其运用
  3）课堂练习：如下实际工作场景，请判别是否使用得体语言，如不是，应如何表达？
4）思考：哪些话在客户的角度听起来就是“服务不好”？
4、沟通方式影响服务评价————有效的沟通提升客户的感知
5、面对面客户沟通技巧及运用——如何修炼“服务式语言”的表达方式
6、客户服务情景案例分析与演练：思考案例中遇到的情景，可以运用哪些沟通技巧？如何与客户沟通？

模块五、随销有法——智慧家庭工程师/装维人员主动营销意识与随销技巧运用
1、主动营销时代来临——从”物质匮乏 “到”产品泛滥、客户主导 ”
2、营销的总则:”以客户为中心”+ “所荐即所需”
3、客户需求——掌握需求是随销成功的基础
4、三步随销导入法
5、处理客户异议与促进成交
 6、竞品下的产品/业务销售
7、随销典型情景演练
课程回顾与结语
授课讲师：培训师林瑜

智慧家庭工程师服务培训