服务营销管理
课程背景:
掌握优质服务让客户粘着来的市场理念,树立竭诚服务客户的思维意识。
掌握小小时刻-小小印象-小小决定-粘性客户的原理再造作业流程,创造接触点,营造*服务关键时刻。
从管理的角度,让员工发自内心的提升服务水平,让客户享受快乐服务之旅,提高客户粘性。
掌握让客户带着抱怨来,把问题妥善解决,把满意带走的客诉步骤和要诀。
掌握借势营销的步骤、方法和沟通技巧不失时机抓住成交订单。
让学员提高站位,提升素质和心境、做到心态阳光,心底光明,客户满意,工作顺心、生活幸福、仕途如意。
适用范围:
接触客户的所有管理人员,包括营销总监、分公司总经理、市场部经理、客服部经理、投揽部经理、客服人员、主管一线操作的管理者等。
课程大纲:
第一单元 树立优质服务的理念
优质服务管理,首先要从知行认知与思维意识着手,树立营销即服务,服务即营销的观念,强化全员优质服务的职场理念,由内而外认识到真诚服务是客户粘着来的第一性原理,树立优质服务应有的职业意识。
1、优质客服应有的知行认知
(1)企业层面:让客户粘着来,还是追着客户跑?
(2)岗位层面:服务到家,客户增,业绩涨
(3)技能层面:专业,专业……客户粘着来
2、优质服务应有的三种心态
(1)阳光服务心态:积极向上
(2)尊重顾客心态:职业素养
(3)问题到我为止心态:责任心
第二单元 管理服务中的关键时刻,形成粘性客户
北欧航空公司CEO詹•卡尔森研究:”平均每位顾客接受其公司服务的过程中,会与五位服务人员接触;平均每次接触的短短15秒内,就决定整个公司在顾客心中的印象。由此可见,优质服务将会产生小小时刻-小小印象-小小决定-粘性客户。那么,如何管理服务中的关键时刻呢?
一、海底捞是怎样管理关键时刻的
1、简•卡尔森的关键时刻*
(1)简•卡尔森的关键时刻*案例分享
(2)总结王熙凤关键时刻是怎样影响林黛玉的?
(3)关键时刻人物影响四要素:衣着、表情、动作,语言;
(4)关键时刻(*)员工要求案例。
2、海底捞是怎么管理*关键时刻
(1)海底捞傲人的财报解析;
(2)海底捞是怎样:创造接触点,营造*关键时刻的;
(3)关键时刻用户全体验四维度:产品、员工、流程和环境;
(4)海底捞”小小时刻“的服务原则
二、再造流程与作业标准,管理“关键时刻”
1、再造流程与工作标准的作业
(1)写出关联岗位(投递揽收/客服/柜台人员)工作流程与工作标准;
(2)参照海底捞客户全体验流程设计,遵循小小时刻-小小印象-小小决定-粘性客户的逻辑,重新梳理工作流程,并把流程中每个环节重新设计工作人员的作业标准。
2、客户体验设计常见“两个”工具
(1)客户体验接触点
(2)客户体验曲线
3、流程与工作标准的审议
(1)选派优秀代表上台分享各组标准,然后小组两两相互演练
(2)从客户体验常见的两个工具着手进行评估
三、营造优质服务的工作氛围
(1)向员工贯彻“关键时刻”理念
(2)营造服务接触点,创造更多的“关键时刻”
(3)提供个性化服务,创造超值的“关键时刻”
(4)实行走动管理,督导处理失控的“关键时刻”
第三单元 借势营销
我们提供优势服务,其目的是什么?就是扩大销售,扩大市场份额。那么,借势营销就在做好服务的基础上临门一脚,其作用不言而喻。
一、借势营销的基本原理
(1)案例:卖雪茄的女郎
(2)什么是借势营销的基本原理
二、借势营销五部曲
1、奠定基调
(1)奠定基调的关键点在哪里?
(2)案例:慕思寝具黄柳为什么可以借势营销?
(3)客户实际感受的三个层次。
(4)客户体验怎么管理?
2、诊断问题
(1)你被客户的要求迷惑了吗?
(2)诊断客户问题三步骤;
(3)在客户气急败坏投诉的时候,她是怎样诊断问题,并让客户情不自禁购买床架的?
3、解决方案
(1)给客户最需要的,而不是给最好的;
(2)客户需要的,不是你的产品,而是解决问题的方案;
(3)难缠客户的应对策略。
4、总结确认
(1)总结确认的*时机
(2)总结确认的方法
(3)总结确认的事项
5、完善跟进
(1)留住老客户的漏桶定律;
(2)完善跟进常用的方法;
(3)完善跟进中,掌握客户三种倾向;
(4)四种客户,你会怎么跟进?
三、借势营销过程中的沟通技巧
1、听懂客户的弦外之音
(1)案例:意思是什么意思?
(2)三种弦外之音的技巧
(3)听懂弦外之音的训练
2、不同层次的人群,其沟通重点
(1)不同层次的员工,需求是什么?
(2)不同层次员工,怎么沟通
3、不同部门的人群,怎么沟通
(1)不同部门,他们关心的重点是什么?
(2)不同部门的员工,分别怎么沟通?
4、不同性格的客户,如何沟通
(1)四种性格类型的典型特征
(2)四种性格类型的沟通技巧
第四单元 化险为夷的客服技巧
如果没有一套真正有效化解投诉的步骤和方法,可能造成客户带着问题和怨气来,尽管我们认真解释,但是越解释客户越不满,甚至投诉升级。因此,优质的服务管理需要从业者具备化险为夷的客服技巧。
1、客户抱怨、投诉分析
(1)客户抱怨、投诉的原因
(2)客户抱怨、投诉心理分析
(3)案例:分析客户投诉的原因与心理诉求,思考处理客户抱怨投诉的步骤与。
2、处理顾客抱怨、投诉的步骤与方法
(1)第一步:耐心倾听
(2)第二步:表示同情理解并真情致歉
(3)第三步:分析原因,提出公平化解方案
(4)第四步:获得认同立即执行
(5)第五步:跟进实施
3、处理客户抱怨、投诉常用的策略
(1)息事宁人策略
(2)红白脸配合策略
(3)丢车保帅策略
(4)不文明客户处理策略
(5)角色扮演:如何处理客户不满情绪?
4、典型操作不当的情景沟通技巧
(1)几种典型操作不当的场景
(2)服务补救的沟通技巧
5、客服,戒掉负面情绪
(1)区分正面情绪与负面情绪
(2)四种有效管理负面情绪的方法
(3)一首莫生气歌
教学方式:
核心法则讲解、案例分析、规律总结、工具演示,启发式、互动式教学、小组讨论以及视频分享
课程时间:
2天12课时
服务营销管理
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