课程大纲：

物业项目客户满意度提升计划

前言：
基础服务品质是物业服务的根基，如何管理好基础服务品质？到底应该怎样
才能做好满足客户需求，提升满意度？需要怎样的认知框架和能力结构才能提供
高效的服务？如何有效开发社区资源提升项目的经营能力？作为深耕物业行业
多年的企业高管，多年在大型知名企业从事研究和管理的经验，黎老师抽丝剥茧，
直指问题的本质，将帮助你重新理解你的客户，重新构筑对物业服务工作认知，
精准而且系统地把握满意度提升和客户关系管理要领，掌握物业开展社区资源经
营的核心逻辑和项目运营提效的要领。

1 第一部分：服务现场管理与基础服务品质保障的核心法门
1.1 物业企业的运营逻辑
1.2 服务质量的定义和提升客户满意度的方向
1.3 服务利润链模型
1.4 服务的核心要素
1.5 以服务现场为核心，现场管理的简明标准
1.6 现场怎么管，两个独门心法

2 第二部分：客户响应机制建设和客户关系管理
2.1 客户服务信息流管理
2.2 客户响应 CDS 模型
2.3 客户界面管理
2.4 客户诉求的特点
2.5 客户关系管理的手段和方法
2.6 管家体系建设
2.7 互联网时代，客户关系管理要诀

3 第三部分：后台服务效率管理与项目运营效率提升
3.1 后台的范畴和意义
3.2 后台效率的关键
3.3 秩序维护提效
3.4 保洁提效的核心
3.5 绿化养护提效
3.6 消杀服务提效
3.7 满意度提升：大逻辑下的小法宝

4 第四部分：物业项目经营提效管理要点
4.1 新背景下物业企业使命
4.2 物业项目经营三件事
4.3 收进来，收什么？
4.4 物业费怎么收？
4.5 社区资源经营怎么做？
4.6 花好钱，怎么花？
4.7 预算管理的思辨
4.8 外包管理的核心控制点在哪里？
4.9 有效率怎么判断？
4.10 对标管理的措施

物业项目客户满意度提升计划