课程大纲：

服务营销培训课程
主 讲：原戴尔大中华区客服部资深培训师 邓艳芳

开篇：拓视野.挖内涵
一、聊聊客户服务
1、用户体验和客户服务的关系
2、服务的核心价值（作用）
3、用户体验金字塔
4、客户认知 - “客户画像”
5、岗位认知 - “客服顾问画像”
6、服务之“全局观”
7、服务之“全链路”
8、人工智能替代不了是什么？
二、聊聊互联网时代及“智能客服”
1、互联网时代和传统商业时代的区别
2、互联网时代的用户行为
3、互联网思维 - ‘独孤九剑’
4、互联网时代的员工思维
5、客服顾问的“三大思维”
   - 用户思维；场景思维；数据思维
6、人工智能对客户服务的影响
7、’全媒体’客服的场景
核心篇：有温度.有尺度
一、有效沟通之核心技能
1、有效倾听
   - 倾听的目的（价值）
    -识别及克服倾听障碍
    - 有效倾听的方法
2、有效表达之“结构篇”
    - 如何逻辑清晰、简洁易懂地表达
        3、有效表达之“技巧篇”
    - 如何换位思考
    - 有效设置合理期望值
    - 透明法则
    - 掌握沟通主动权
4、有效表达之“措辞篇”
    - FAB原则
    - “向日葵”法 
    - 语境的塑造
5、不同媒介的沟通特点及注意事项
二、翻转服务 -  处理投诉留住客户
1、演练：“你追我拒”
2、异议及投诉产生的“三大原因”
3、异议及投诉的“四大类型”
4、异议及投诉处理的“五大原则”
4、异议及投诉处理的“六大步骤” 
5、异议及投诉处理的常用方法
三、个性服务 - DISC匹配客户沟通风格
1、认知DISC沟通风格的作用
2、DISC沟通风格在客服中的运用
3、自我沟通风格的认知
4、快速识别客户的沟通风格
5、视频分析：如何识别人物沟通风格
6、匹配客户沟通风格
- 与不同风格客户沟通的方式
识别匹配客户沟通风格的障碍及解决方法      
7、案例实战: 4种风格客户沟通演练

晋级篇：小动作.大价值
一、互联网时代来点惊喜服务 
1、听听互联网时代的这些惊喜服务
2、用户体验金字塔
3、降低客户“费力度”
4、增加客户愉悦度“Extra  Mile”
5、客户分层服务 
二、服务水平的螺旋式上升 
1、互联网时代下的数据运用
2、数据如何驱动服务
3、服务螺旋式提升之法宝 
4、如何分析服务案例并总结沉淀
5、有效传递“炮火声”之利器
6、有效降低同类事件发生        总结篇： 好心态.强执行
一、“客户第一”的心态  
1、“拯救地球”游戏  
 - 生日组队
 -“病毒袭击”中的“七巧板”
2、游戏回顾  
各角色的感受感受分享
 “同理心“解药的感知
3、游戏体验总结
4、客服中”拯救地球“的场景及处理
二、“客服顾问美好的一天”
1、你的期望：你心目中“美好的一天”
2、行动计划：我们可以为“美好”而改进的内容

原戴尔大中华区客服部资深培训师 邓艳芳
实战经验
十三年服务领域、呼叫中心行业的实战经验及培训经验
原阿里巴巴集团客服务部   培训项目经理&资深培训师
原戴尔（中国）大中华区客户关怀部、技术支持部   资深培训师       
专业背景
荣获由CNACC颁发的“2017年中国呼叫中心行业十佳新锐培训师奖”
加拿大西三一大学  商业领导力 硕士（在读） 
授课风格
内容实用、逻辑性强、易于运用 ：丰富的实战经验及沉淀专研，能够帮助学员更好地掌握学习内容及落地转化。
课堂有趣、善于启发、易于吸收：“用生活的故事启发，用真实的案例演绎” 使得课堂互动性强、深入浅出并易于吸收和转化解决服务中的实际问题。
开拓服务视野、深挖服务内涵、夯实服务技能：善于举国内外优质服务的例子，从宏观的服务流程到微观的服务技能等帮助学员探究更具价值的服务内涵和技能。  
主要课程
《金牌服务训练营》、《互联网时代下的魅力服务 - 从优秀到卓越》、 《翻转服务 - 有效地处理投诉》 
服务客户
传统行业：戴尔、联想移动、宁德新能源、中远海运集装箱、百威世博、兴业银行、泉州家康健康管理、..
互联网行业：阿里巴巴、蚂蚁金服、中国装修保障网、广州天创鞋业、厦门乐麦科技、杭州遥望科技、…  

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