课程大纲：

网点客户投诉处理与舆情应对

课程背景：
服务突发事件以及客户抱怨与投诉是时常发生在银行网点内的，当今网络时代媒体传播速度之快，一旦发生以上事件都可大可小或多或少会给银行网点带来一定影响，甚至会产生声誉风险，如何有效规避各类突发事件，如何及时制止投诉的发生，包括针对事件发生如何处理，也一直都是我们想要攻克解决的题目。

课程特色：
结合银行日常工作中遇到的常见舆情案例与投诉案例，有条理有层次的分析产生原因给出解决方案。结合近年来银行网点出现的各类舆情案例集客户投诉案例予以实战解读。
实用介绍：理论与实际相结合，落地性和可操控性可借鉴性较强。

课程大纲：
第一部分   客户投诉见招拆招
一、投诉成因（二次投诉-多次投诉）
1．为什么发生投诉：导致客户投诉的原因、非投诉抱怨客户的类型与心理
2．投诉人到底要什么：投诉客户类型与行为特征、客户的理性诉求和非理性诉求、常见的客户心理分析
3．网点管理存在问题：员工服务意识不到位、网点针对投诉不分析不解决、不处理、转介工作不到位、投诉处理结果不通报不批评不指正不公示

二、投诉认知
1．投诉的隐藏意义：管理存在的问题、系统存的问题、服务存在的问题
2．正确认识投诉：投诉的客户就是医生、投诉的发生是在给我们机会、正确处理投诉改进服务、有效处理投诉可以产生正面影响

三、投诉的应对
1．处理五原则
2．处理五不原则
3．如何解决客户投诉-基本解决方法
4．应对投诉的心理建设：八个禁忌、八个要素
5．处理客户投诉的核心：理解与尊重

四、投诉处理七步曲
1．应对投诉的七个步骤：有效倾听迅速隔离、同理心表达换位思考、询问原因收集信息、属实道歉平息不满、调查分析给出方案征求意见跟踪回访、经验总结调整服务
2．信访类投诉的处理流程：接访、记录、上报、商讨、研究、决定、回访
3．处理六禁忌：含糊其辞、以已度人、复述痛苦、滔滔不绝、钻牛角尖、冠冕堂皇
4．处理投诉小窍门：业务方面、服务方面
备注：课程中所涉及的案例分享（从业期间所处理的各类投诉分享）
1.假币风波：客户表示曾在我行自助机具中取到100元假币，现到网点投诉；
2.服务态度：柜面人员服务态度较差，用语不适，客户不依不饶在营业厅内大吵大闹；
3.仪容仪表：员工未佩戴工号牌导致投诉；
4.大堂服务：大堂人员服务老年客户，因多次解释业务知识客户均不理解而表现出嫌弃的状态且语言恶劣导致家属投诉，最终因此失业；
5.占用资源：客户因之前曾与柜面人员发生摩擦，现将家中大量硬币拖至网点要求换整钱。整钱换好后又有需求要求换成硬币；
6.插队投诉：柜员办理业务临时调整号码，导致客户拨打市长电话进行投诉；
7.服务姿势：便利店员工在没有客户时，将双腿翘至柜面，且客户咨询业务时未规范坐姿，客户录音录像上传网络平台，导致媒体投诉事件；
8.信贷业务：投诉信贷人员违规放贷，持续一年，最终上至国家信访办；10年前网点分理处主任收取村内一条中华烟，现村支部书记到银监局进行投诉，继而导致分理处负责人撤职；
9.信用卡：办理贷款时推销信用卡，但额度太低导致投诉；短信推送改为微信公众号通知，客户未关注公众号，导致还款不及时予以投诉；
10.理财业务：理财利率未到客户理想收益，导致投诉；
11.系统不畅：客户一次到网点办理ETC未办理成功，二次员工通知其系统修复可以再来办理，但在客户等待二十分钟后即将办理业务时系统再次连接不上，且赶上午休时间无网点人员关注客户需求，安抚客户导致客户多渠道投诉；
12.老年客户要求退款：老人三年前存款2万，如今记忆为当时存款2万2，现发现少两千，多次到网点投诉，无果，继而每日乘坐公交车到总行进行索赔；
13.索要礼品:积分送礼活动开展后，老年客户多次向银行索要礼品，不予发放，即在网点吵闹。

第二部分 舆情应急处理与危机公关
一、声誉危机风险管理概述
1、什么是声誉危机
2、风险管理的国际概况
案例：东亚银行48小时危机、江苏射阳银行挤兑事件
3、危机事件处理分析

二、商业银行声誉风险管理
银行突发事件概述及常见问题
1、突发事件概述
A、人们对突发事件的认知
B、突发事件的构成要素
C、突发事件与危机
2、突发事件的性质
A、突然性
B、社会危害的严重性
C、难以预料性
D、可控性
E、复杂性
F、持续性
3、突发事件的类型
A、按诱因分
B、按危害程度分
C、按是否可以预测分
D、按是否可防可控分
E、按影响范围分
简析银行突发事件的预防及应对常见的问题
1、缺乏足够的危机意识
2、突发事件管理没有做到“以人为本”
3、缺乏科学的应对机制
4、一线管理者的能力有缺陷
5、缺乏对员工的教育

三、银行突发事件应对与危机处理
银行突发事件的预防及应对
1、突发事件预防体系的建立
A、培养突发事件防范意识
B、建立突发事件预警系统
C、健全突发事件应对机制
D、建立突发事件应急预案
E、成立突发事件应对机构
F、储备足够的后勤保障
G、组织必要的训练与演习
2、突发事件处理的一般原则
A、整体性原则
B、及时性原则
C、公开性原则
D、灵活性原则
E、适度性原则
3、突发事件处置的一般程序
A、启动应急机制和应对系统
B、确认突发事件的状态
C、适时公布公布事件的真相
D、查明事件的真实原因
E、制定应对突发事件的具体方案
F、突发事件应对方案的实施
G、实施情况的评估及策略的调整
银行危机处理的步骤与策略
1、危机处理的五种错误心理
2、危机管理的六大原则
3、危机处理的五个步骤
A、分析判断
B、制定目标
C、策略制定
D、组织策划
E、管理实施
4、危机出现的几个关键点
5、与消费者沟通的三个层面
A、态度层面
B、行为层面
C、行动层面

四、银行媒体公关策略与舆情管理
危机下的媒体公关策略
1、新媒体与新闻运作的基本规则
什么是新闻/什么是新媒体
正确把握与记者的关系
如何维护与记者的关系
2、如何接受采访以及专访中的注意点
接受记者采访前的准备
采访中的注意事项
采访后的后续工作
3、与记者的沟通方式方法
与媒体沟通的要点
与记者沟通的原则把握
如何应对不同类型的记者（简单概括）
危机处理中的网络舆情管理
1、加强日常监测
A、加强日常监测并上升为制度层面。
B、应有专门部门或者专门人员来负责
2、锁定监测的主要渠道
3、与舆情内容进行分类
A、网民舆论
B、媒体舆论
4、网络舆情的监测周期
A、常规监测
B、非常规监测
5、舆情阅评工作
A、定时定点收集
B、及时向领导汇报
6、组建网络发言人队伍
7、加大与网民的沟通
A、通过各种方式加大与网民的沟通
B、对网民反映的问题要及时回应
C、对网民提出的建议进行梳理

网点客户投诉处理与舆情应对