课程大纲：

服务营销意识培训

随着时代的发展，销售与客服的界限越来越模糊。客户需要销售人员具备服务意识，企业要求客服人员具备销售意识，已经是当前客情关系的现状。
服务营销，重点到底在“服务”还是“营销”？
如果说“服务”的目标就是为了“营销”，那么客户的体验是否会受到影响？
在具体工作中，“服务”和“营销”的比重究竟应该如何分配？
……
让我们共同讨论这个时代给我们提出的新课题：服务营销。
寻找属于你自己的那一份答案。

一． 实战模拟的深度反馈
1. 你觉得最难的是什么？
2. 你是怎么克服的？
3. 从中你学到了什么？
4. 这对工作有什么帮助？
二． 客服也要懂销售
1. 客观的眼光看销售：销售无处不在
2. 实践的眼光看销售：销售意识对客服工作的帮助
3. 发展的眼光看销售：有销售经历的人潜力巨大
4. 智慧的眼光看销售：销售对人生的积极影响
三． 客户为什么购买
1. 客户购买的究竟是什么？
2. 我们提供的是什么？
3. 客户为什么要在我这里购买？
4. 什么叫专业？
5. 客户认为的专业和我们眼中的专业一样吗？
四． 销售前应该做的功课
1. 重新认识你的产品
i. 产品的构成
ii. 产品解决客户的问题
iii. 产品给客户带来的愉快体验
2. 学会分析客户
i. 客户角色分类--谈话内容
ii. 客户性格分类--谈话方式
五． 客服销售的特点
这部分是专门针对客服式销售设计的。将采用教练的方式，启发学员思维，调动积极性，总结工作经验，提炼工作技能。
1． 顾客心态转换解析
2． 销售机会把握解析
3． 有效的客服销售策略
4． 建立你自己的服务销售流程
i. 通过互动，梳理现有销售流程
ii. 确立节点
iii. 讨论并明确节点的标准
iv. 达到每个节点，应该具备的技能
六． 实用客服销售技巧
通过一个完整的客服销售案例，深度剖析客服销售中所使用的各种有效技巧。并且用简洁的语言模型规范销售话术。
1. 把握主动权
2. 倾听话外音
3. 强调共识
4. 挖掘需求
5. 建立信任
6. 适时总结
7. 产品陈述
8. 异议处理
9. 促成金句
10. 如何切入营销
− 赞美的开场白
− 直接切入的开场白
− 激发兴趣的开场白
七． 提问的专项训练
1. 销售为什么要提问
2. 什么样的提问对销售有推动作用
3. 提问训练（以案例模拟的方式，练习并点评不同提问对销售的影响）
4. 关于提问技巧的理论总结

服务营销意识培训