课程大纲：

金融消费者权益保护

课程背景
近年来，伴随着银行业产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出。消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，金融消费者权益保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。金融消费者权益保护已经成为维护金融稳定的核心议题，因此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提高公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行业整体安全、稳定、持续发展。

课程对象
商业银行高中级管理人员、各部门负责人、法务客服人员等。
培训时长
2天

课程大纲
第一部分 金融消费者权益保护法律概述 
一、什么是法律法规？对法律法规及监管规则要充满敬畏！
二、法律风险的概念及特点
1、什么是法律风险？
2、法律风险的特点
3、法律风险为何转化为损失？
三、消费者及金融消费者的概念和范围
四、金融消费者具有消费者的根本属性
1、弱势地位是消费者的根本属性
2、金融消费者具有特殊的弱势性
 (1) 经营者具有相对垄断性
 (2) 对专业信息具有高度依赖性
五、银行业消费者权益保护的背景
1、金融消费者权益保护的法律法规及管理规范
2、银行业消费者权益保护理念的形成
中国银监会“四四六”监管思路
六、金融消费者权益保护纠纷呈现新特点
1、个人信息保护成为热点。
2、非财产性诉求增多。
3、诉讼具有一定公益性质。
4、潜在纠纷多。
七、银行消费者权益保护的意义
1、保障消费者权利。
2、提升银行服务水平。
3、促进银行业自身发展。
4、维护社会和谐。

第二部分  金融消费者享有的权利（案例分析）
一、知情权：金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。
案例分析：银行未履行告知义务扣年费案
二、公平交易权：金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、收费合理等公平交易的权利。
1、霸王条款：
2、案例分析：银行代理收费未按规定标准执行案
三、自主选择权：金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。金融机构不得强行搭售其他产品。
案例分析：强制客户到ATM办理现金汇款案
四、安全权：融消费者享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。
1、案例分析：储户存款被抢，银行担责吗？
2、案例分析：自助设备取款致财产损失案
五、求偿权：在合法权益受到侵犯并由此造成损失时，金融消费者有权依据与金融机构签订的合同和相关法律关系要求赔偿。
1、案例分析：未充分揭示保险收益风险索赔案 
2、案例分析：网银被盗，银行应否担责？
3、案例分析：银行卡：让人欢喜让人忧！
六、受教育权：金融消费者有权接受关于金融产品的种类、特征以及权益受到侵害时如何救济等方面知识的教育。
七、金融信息安全权：金融消费者享有个人隐私和金融信息受保护的权利。
1、中国人民银行个人金融信息保护要求
2、案例分析：银行泄露客户个人信息引发纠纷案
3、案例分析：3.15晚会曝光的个人信息泄露声誉风险案
八、受尊重权：金融机构应尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。
1、案例分析：盲人申办信用卡被拒
2、案例分析：银行柜员不知晓民族语言致业务不能正常办理案

第三部分  银行金融机构对金融消费者的主要义务
一、遵守相关法律法规：金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。金融机构不得单方变更合同义务。
二、交易信息公开：金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。
三、妥善处理客户交易请求：金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。
四、交易有凭有据：金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。
五、保护消费者信息：银行业金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。特别是在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。
案例分析：银行向客户发送商业信息侵权案
六、妥善处理投诉：
 1、投诉处理的重要性
2、投诉的直接后果
3、投诉争议处理流程
4、处理投诉过程中的大忌
5、案例分析：广发银行信用卡“巨额”挂失费引争议
6、案例分析：银行扣费影响征信投诉案

第四部分  金融消费权益争议的解决途径
一、向金融机构进行投诉，寻求解决；
二、向消费者保护委员会或工商管理部门进行投诉；
三、向人民银行、银监、保监、证监等监管部门投诉；
四、向当地人民银行设立的金融消费者权益保护机构投诉；
五、向法院起诉或根据合同约定提起仲裁。

第五部分  金融消费者权益保护工作重点与理念创新
一、完善组织保障
1、主体责任
2、体系建设
3、监管责任
二、银行从业人员行为规范
1、依法合规
2、加强学习
3、自觉保密
4、规范操作
5、公平竞争
6、主动回避
7、抵制内幕交易
8、廉洁自律
三、考核银行消费者权益保护工作内容
1、环境建设
2、义务履行
3、争议处理
4、宣传教育
5、信息反馈
6、监督评价
四、银行机构部门职责分工
1、董事会
2、高级管理层
3、风险管理委员会
4、风险合规部门
5、审计部门
6、业务部门
7、人力资源部门
8、综合管理部
9、计划财务部
10、科技信息中心
11、各营业机构
五、监督和问责
1、监督检查范围及内容
2、对存在损害消费者权益行为的营业机构或个人的处罚
六、考核评价和报告
1、评价和考核
2、监测和报告

第六部分 金融消费者权益保护的监管趋势
一、把金融消费者保护作为银行业监管的重要目标
二、把金融消费者共同愿景作为银行业监管的重要职责
三、把解决金融消费者合理诉求作为银行业监管的重要动力
四、把金融消费者教育作为银行业监管的重要义务
五、把维护银行业体系稳定作为金融消费者保护的重要前提

金融消费者权益保护