课程大纲：

零售门店经营管理培训

课程背景：
       随着零售零售的迅速发展，一线门店队伍的不断壮大，员工规范化、标准化、流程化势在必行，这样才能更好地为员工提供充分发挥自己才华、施展抱负、实现自我的舞台。为什么店面总是强调服务，但是服务还是不让客户满意？因为服务不单单是态度理念，更多的是规范化、标准化的服务动作及流程化的细节到位！为什么导购员对销售话术不买账？什么客户不办会员卡？为什么办了卡又不来？为什么布置陈列总感觉没有吸引和氛围？提升业绩先是一门科学，然后才是艺术。因为只有科学才是可以学习复制的，而艺术是复制不了的。
       本课程以标准化销售结构为主，以规范化销售动作为辅，以流程化服务细节为线，以科学化的陈列布局为体，学员更容易学会，复制性极强，销售更灵活顺畅，顾客更觉得自然亲切。本课程根据世界500强品牌连锁专卖店工作实践经验研发而成，结合辅导多家连锁门店企业的经验系统总结，是零售业一线门店人员的必修课程。

课程收益：
●会员管理：掌握一套VIP客户精准营销管理商业模式，直接套用，实现门店业绩倍增。
●服务转型：帮助学员建立顾客导向思维，从“我要卖“到”我帮顾客买“服务销售理念；
●动作转型：把服务变成具体动作，再把个性服务动作，用标准化流程变成规定服务动作；
●沟通构建：以前的要求死背老师教的销售话术，现在用话术结构及点睛词语，总结出自己的销售话术，既提升导购的销售话术，又符合了自己的说话习惯，顾客感觉自然亲切；
●陈列布置：用门店的氛围制造出热销气氛，让顾客看到外围就想进店，看到陈列就想购物；
●业绩管理：通过人货场，点线面体，综合能力提升，让销售业绩实现翻番，大幅度提升；

课程特色：
■实战：讲解剖析门店实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
■实践：课堂服务动作、结构话术、技能模拟，实践更轻松，落实更简单
■实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，实际运用更方便

课程对象：
导购员、店长、督导、区域经理、店老板

课程方式：
实战讲授+案例研讨+情景互动+视频分析+销售演练

课程大纲
前言：终端店铺四项收入
第一讲：门店会员开发管理
一、VIP顾客服务策略
1. 免费服务引流进店
2. 公益活动吸引顾客
3. 多元创新引导年轻群体
4. 群体区分精准开发新会员
5. 绩效考核激励会员开发
思考：你是顾客，你对你的服务满意吗？细节服务提升满意度。
二、为什么老顾客忠诚度不高
1. 缺少最基础的顾客尊重
2. 不运用20/80原则
3. 未对VIP顾客区别对待
4. 顾客认为时间越长福利越少
5. 门店提供自以为是的服务
6. 讨厌无事不登三宝殿
案例分析：山东大姐做好老顾客维护的2大绝招
三、VIP顾客的分级管理
1. 做好顾客五级分类
思考：顾客分级是否只能用金额分级呢？
2. 分级顾客晋升策略
3. 分级顾客管理策略
4. 如何科学VIP顾客权益
实战演练：VIP顾客分类
四、VIP顾客牵挂策略
1. 小额储值牵挂
2. 优质赠品牵挂
3. 价格实惠牵挂
4. 积分变现牵挂
5. 情景融入牵挂
实战演练：顾客情景与商品的融入
五、VIP顾客离店后的互动策略
1. 1、5、15原则
2. 短信发送技巧
3. 微信使用技巧
4. 不同节日真诚问候
5. 不同季节情景造梦
6. 不同顾客生活场景
7. 专属的日子专属的推送
实战案例：真诚问候让顾客感动
六、会员顾客日常良好维护
1. 基本应对用语
2. 如何要客户资料
3. 运用微信、短信、百度、抖音等宣传与增值
4. 做好顾客归属感
5. 做好商家联盟
6. 十招激活VIP
7. 公益活动提升销量
实战案例：公益活动，当月让门店业绩翻一番

第二讲：做好顾客服务管理
一、服务心态的建立
1. 爱岗敬业、职业责任
2. 与公司站在同一阵线
3. 乐于助人的态度
4. 焦点导引思想
5. 大量工作忘记伤口
6. 忠诚比能力更重要
7. 勤奋与感恩
8. 爱到忠诚
二、优质的礼仪给顾客好的感受
1. 注意接待顺序、接一顾二招呼三
2. 百问不厌、一视同仁
3. 个人外在的形象就是公司的形象
4. 微笑服务“四个结合”
5. 塑造优质的销售服务工作环境
6. 有自信的肢体语言体现品牌
7. 用赞美接近客户
实战演练：赞美的四个实用小技巧
三、门店沟通技巧让顾客愉悦
1. 如何有效沟通
1）有效沟通的法则
2）销售沟通的目的
3）销售沟通的3要素
4）销售沟通上的黄金定律
5）如何通过沟通更快的成交
6）对上、中、下3级沟通
实战案例：如何跟上级汇报工作
2. 有效的倾听与提问
1）听--拉近与他人的关系
2）积极聆听的技巧
3）如何确认他人的问题和需求
4）“倾听”的案例分析
情景分析：怎么提问？
5）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
6）他人更在意你怎么说
7）用他人喜欢的方式去说
小组演练：倾听技巧：语言+动作+眼神
四、处理客户投诉提升满意度
案例分析：客户投诉的原因及类型
步骤一：隔离政策
步骤二：聆听不满
步骤三：做笔记
步骤四：分析原因
步骤五：敲定与转达决策
步骤六：必要时三转法
步骤七：追踪电话
步骤八：自我反省
案例详解：如何处理非商品类投诉
五、如何道歉彰显诚信
视频分析：范伟买东西发生冲突视频
1. 避免常用错误道歉语
2. 我向你道歉
3. 这真是太糟糕了
4. 谢谢你

第三讲：门店氛围布置管理
一、店堂氛围布置常见布置
1. 店堂氛围布局的六大好处
2. 格子式布置
3. 环形布置
4. 店中店布置
5. 脊柱式布置
6. 标准化布置
二、磁石理论：顾客的动线设计
1. 第一磁石点：主通道两侧
2. 第二磁石点：主通道末端
3. 第三磁石点：*陈列架两端
4. 第四磁石点：副通道两侧
5. 第五磁石点：主推区域
6. 男女动线的差异
三、顾客行为与店面陈列
1. 终端陈列与顾客态度
2. 终端工作与行为关联
3. 终端陈列与行为感知认知
4. 终端陈列与顾客感知
5. 店面环境
6. 产品陈列
7. 店堂布置
四、店面布置与店面视觉销售
1. 氛围与形象的协调
2. 设计与顾客的购买决策
3. 设计与场地生产效率
4. 布置目标与产品归类
5. 方便购买采用的常见方法
6. 引导与行走路线
7. 不同产品的空间分配
8. 有效利用墙面
五、不同区域的店面布置
1. 通道尽头的布置
2. 促销过道或促销的布置
3. 购买区域的布置
4. 存货售买区的布置
5. 墙区的陈列与布置
六、店面布置小技巧
1. 产品风格定位
2. 卖场色调搭配技巧
3. 卖场货架摆放技巧
4. 卖场模特摆设技巧
七、店面配合布置的其它助销手段
1. 氛围
2. 视觉信息的传播
3. 拱门、海报、窗体等
4. 收银区布置
5. 展示告示架
6. 照明的规范使用
7. 颜色的助销
8. 音乐与终端行为
9. 气味与顾客情绪及态度

第四讲：门店销售业绩管理
一、店铺定位分级管理
1. “大店”管理重心
2. “小店”管理重心
二、营业活动的7管理
1. 开店、打烊准备与管理
2. 陈列方式的更新和调整
3. 广告，宣传，POP管理和调整
4. 存活控管，调整，盘点
5. 能源，电话的控管和节约
6. 遇到突发事件如何处理？ 
7. 待客应对，销售技巧
实战案例：商品损坏，遭窃处理调整 
三、做好业绩目标管理
1. 如何为导购设定目标原则
2. 如何分解目标为导购减压，从“5分法”到“6分法”
3. 考核、PK用周不用月，3周7天法
实战案例：门店目标3周分解法
四、开好销售例会
1. 早会：目标确认，技能演练，工作分配
2. 晚会：工作检讨及建议，简单总结
3. 周会：追目标，定方向，案例研讨，主题分享
4. 月会：目标确认，工作总结，群体激励
5. 销售例会注意事项
案例分析：销售奖励时机掌控的重要性
五、指导工作方法，技能
1. 带教新员工融入团队4步骤
2. OJT随岗辅导，6加1带教模型
3. 如何考核门店培训成果（书面、非书面）
4. 开放的交流环境
实战工具：OJT培训技能落地表格
六、对外强势的经营战略
1. 让成员了解并遵循营业方针
2. 熟悉对手门市商品及促销
3. 促销8步骤解析
实战工具：促销8步骤流程
4. 促销误区（促销的目的不仅仅是促进销售）
5. 促销的8种方式解析（促销是消防队，随时配备）
6. 促销产品规划，藉由促销，将重点商品推介给客户 
案例分析：促销赠品3大增值技巧
七、门店卖场10大数据分析与应对
1. 货品统计与分析
2. 促销数据统计与分析
3. 客流量分析及应对方法
4. 连带率分析及应对方法
5. 坪效分析及应对方法
6. 客单价分析及应对方法
7. 人效分析及应对方法
8. 环比、同比销售分析
9. 根据数据分析做好员工目标管理
10. 市场调研数据收集与分析
实战模型：顾客数据收集与应对7层模型
八、如何判断店铺货品的技术
1. 周工作4查
2. 周工作4问
3. 周工作4想
4. 周工作3重心
案例分析：畅滞销产品的特征分类
九、货品的分类管理
1. 货品分类执行的方法
2. 货品的宽度及广度
3. 编号、替换、特卖商品
4. 普通、观赏、利润、并列商品
5. 货品选定于补充
6. 商品的进、销、存、盘
7. 如何做好A、B、C管理
实战表格：商品周转率汇总表

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