课程大纲：

客户投诉处理的策略

【课程收益】
认知客户服务*要素      理解客户满意核心关键
认知客户期望内驱动力      强化应急处理方法策略
掌握客户异议真实期望      提升客户投诉处理艺术
实现客户服务多赢效应

【课程大纲】
第一模块
客户满意--提升篇
1． 什么是客户服务？
u 客户服务的核心要素
u 客户服务的*目标
互动：目前客户服务难题剖析
2． 客户期望值的有效管控
u 客户期望值与客户满意的关系
1） 满足客户期望值=客户满意？
2） 客户满意=满足客户期望值？
3） 满足客户期望值＞客户满意？
4） 满足客户期望值＜客户满意？
u 正确认识客户期望值
1） 客户期望与“自我”期望的区别
2） 过高的期望值
3） 有歧义的期望值
4） 无理的期望值
5） 正常的期望值
u 客户期望值的前期风险管控要素
   --引导客户调整期望值
u 客户期望值的中期处理管控要素
   --快速解决，避免期望值膨高
u 客户期望值的后期收缩管控要素
   --趋利避害，提高满意度
u 客户管理的其他要素管控
案例：谁让服务“难”到位？

第二模块
客户沟通--艺术篇
1.  服务沟通中常见的障碍
u 沟通的主观障碍
u 沟通的客观障碍
u 视频：如此服务沟通的背后
互动：觉察自己沟通的模式
2.  高效沟通关键要素
u 充分了解对方的需求把握沟通的主动权
u 你能听懂对方的意思吗--聆听技巧
1）听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧
     2）听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为
u 你能让客户说给你听吗--提问技巧
1）结构化的提问方法――把握谈话的方向
2）通过提问引导结论――保证沟通的主动性
u 你说的对方能接受吗--专业话术
1）“说”的黄金法则
2）“理乱麻”式的清晰表达
u 回答关键与禁忌
1. 服务沟通艺术
u 沟通姿态第一位
u 令客户愉悦的语言技巧
u 确认双方责任的技巧
u 创建双方相似性的技巧
u 永远不使用破坏性的语言模式
u 提高个人影响力－对抗性沟通表达技巧
1）面对表达不清晰的客户的引导技巧
     2）面对喋喋不休的客户的引导技巧
3）面对愤怒的客户的引导技巧
4）面对有备而来的客户的引导技巧
u 突破障碍，提升客户对你的正面感知
u 及时判断客户需求技巧
u 学会赞美
2. 不同类型客户的沟通艺术
u 客户性格解析
不同性格沟通应对策略

第三模块
危机风险--防范篇
1． 危机预案及处理策略
u 危机事件分类
1） 营销策略导致的群诉事件
2） 产品质量引发的投诉隐患
3） 服务问题引起的投诉紧急事件
4） 人员激增引起的紧急事件
5） 政府及媒体部门的采访、调查、暗访事件
6） 上级指派紧急事件
7） 发生其他紧急事件等
u 危机预案、应急处理策略
1） 压力、心态策略
2） 处理流程策略
3） 紧急应对策略
4） 协调关键策略
1） 严防升级策略
2） 法律法规策略
3） 平衡多赢策略
案例：媒体群访的紧急应对策略
       不可控因素引起的群诉事件
       产品质量引起的群诉事件
1． 情绪压力管理方法
u 应急情绪压力管理法
1） 平定法
2） 转移法
3） 转换法
u 情绪压力管理日常功
1） 动静结合定慧出
常存善念意志坚

第四模块
投诉处理--策略篇
1． 客户为什么要投诉？--原因分析
u 客户投诉五大根因
u 客户投诉源动力有哪些？
互动：如果您是客户，您会因哪些事情而投诉？
1. 客户会怎样投诉？--需求洞察篇
u 客户投诉外在呈现方式
u 细节透析客户投诉意向
案例：什么原因让客户非得找领导处理问题？
2. 客户想得到什么答案？--期望值管控篇
u 正确认识客户期望值
3. 如何让客户投诉正向转换？--艺术处理篇
u 投诉处理五大心态
u 调控状态（客户和自己）四大法门
A．以静止动法
    B. 感受认同法
    C．温水氧化法
    D．场域影响法
u 处理流程六步楼梯法
A．一步情绪平和法
B. 二步问题明确法
    C．三步协调策略法
    D．四步迅速行动法
    E．五步结果满意法
    F．六步回访细节法
u 严防投诉升级经典战术
A. 战术一：奉为上宾
        B. 战术二：顺势而为
        C. 战术三：笔下乾坤
        D. 战术四：以退为进
        E. 战术五：另起一行
        F. 战术六：移情换景
案例：A. 客观原因引起的投诉
      B. 客户无理要求
      C. 超出服务权限

讲师介绍
栾秋蔚女士，实战派服务营销专家、国家人力资源管理师、国家心理咨询师、企业管理咨询专家、正念持修及传播研究者（主要研究方向：正念领导力）、山东培训师联合会副秘书长、青岛培训师联合会执行会长。
栾老师曾多年任跨国集团、上市企业高层管理和服务营销总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。
栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！

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