课程大纲：

物业服务培训班

【课程背景】
众多企业已意识到整合“产品竞争力”和“服务竞争力”的价值！开发公司对物业服务品质提升、客户满意度提升与品牌建设提出了更高要求！
随着地产企业的重视、资本的强力介入，物管行业企业之间的竞争与整合必将日趋激烈！“通过服务品质提升塑造品牌，提升市场竞争力” 几乎成为众多物管企业面向未来的一致选择！但物管服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入“同质化的红海竞争”，引发“价格战”恶性循环；而服务的同质化使得品牌树立愈加困难！物管同行深感困惑。我们从多个有代表性物管企业选择了数十位物业项目经理实施调研，发现他们对于“如何提升品质，提升客户满意度”普遍感到缺乏方向和方法，更印证了上述观点。
如何在看似一样的服务中，从微观服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新，有效提升服务品质，提升客户满意度，进而为地产、为物业自身品牌塑造“加分”…，成为关注的焦点话题。
有鉴于此特邀请中国*物业品质管理专家王兆春老师于2021年4月28日至29日在西安市开展为期2天的考察及专题培训，热忱邀请全国各地学员踊跃参加。

【课程收益】
通过学习了解服务力的概念与意义
通过学习掌握如何通过服务力提升成为优秀形组织，提升企业核心竞争力
通过学习提升服务力，提高客户满意度
通过学习构建品质管控体系，提升服务品质
通过学习培养全员服务营销意识，建立客户消费信任
通过学习提升企业品牌价值，提升品牌溢价

【参会对象】
1、各级房地产主管单位、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、物业经理、管理处主任、品质管理等物业中高层管理人员；
2、企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事后勤管理的负责人；其他需要了解物业管理业务运营的相关人员

【课程大纲】
第一天（4月28日参观考察）
8:00-8:30
早餐（酒店自助餐厅）
8:30-9:00
乘坐大巴去往项目参观地
9:00-11:30
项目考察简介
白桦林间项目总体规划以高层与叠拼别墅为主，配备了高品位的会所和集中商业，分为佳园、和园、万泰园、世泽园、兴茂园5个团组，共计32栋楼宇，34个单元，一期于2012年1月完成竣工验收，二期于2013年5月完成竣工验收。小区占地面积 434亩，总建筑面积约72万平米，绿化率约40%。小区于2012年1月开始向业主交付使用，总户数4028户，常住户数3128户，入住率为78%。停车主要以地下车库为主，共有车库9个，地下车位2005个，车库出入口17个，地面停车位377个。
12:00-14:00
返回酒店，午餐及休息
14:00-17:00
一、服务力的概念与意义
（一）服务力的极端重要性：企业经典案例及其启示
（二）服务力的内涵分析
（三）服务力的多个呈现维度
【问题互动交流】
二、如何让你的企业成为优秀的服务型组织？
（一）历史经验：任何一个成功企业都是服务型组织
（实力主义：从苹果、华为，到海底捞、顺丰，再到绿城、龙湖等）
（二）经营逻辑：没有满意，就没有生意
（从客户成长性到企业成长性分析的分析）
（三）发展新逻辑：不强无以大
（从“先做大，后做强”的历史经验及其成功因素分析，到新商业环境巨变带来的“先做强才能做大”的新逻辑分析）
（四）管理逻辑：服务型组织都是“倒三角”的
（职能部门与项目现场的角色重新定位：下级是上级的客户）
（五）关键少数：领导者的责任是什么？
（领导者在提升团队服务意识、打造服务型组织方面的四项任务）
（六）概括：优秀企业的五个共性特点
【问题互动交流】

 第二天（4月29日全天培训）
8:00-8:40
早餐（酒店自助餐厅）
9:00-12:00
三、提升服务力，提高客户满意度
（一）合规经营，兑现服务承诺
（二）关键时刻（*），营造非凡体验
（三）贴近需求，解决客户问题
（四）阳光透明，构建客户信任
（五）共同缔造，客户参与管理
（六）即时激励，提高员工积极性
四、品质管控体系构建与提升要点
（一）买钻讲孔：正确界定任务目标
（二）服务设计的四个依据
（三）服务设计的六大关键
（四）品质检查的四个关注重点
（五）品控部门的三项职能
12:00-14:00
午餐及休息
14:00-17:00
五、如何开展全员服务营销以建立“消费信任”
（一）何为“消费信任”？
（二）营销与销售的区别
（三）服务营销 & 一线员工双重角色
（四）服务营销 & 服务心态
（五）如何看待“过度服务”
（六）服务营销 & 售后服务
（七）体系构建 & 支持系统
|| 探讨：物业服务企业的营销策略组合 
六、物业服务品牌塑造与提升
（一）品牌的内涵与价值（一个主张、两个维度）
（二）品牌化的历史经验（三个问题）
（三）品牌建设的五“度”分析
（四）物业品牌化的“四感”服务
（五）如何塑造卓越品牌并有效传播（一梁三柱两基础）
|| 探讨：企业品牌与每个人有什么关系？ 
|| 案例分享：品牌企业的危机公关 
七、总结与探讨：企业如何可持续地做强做大？

【主讲专家】
王兆春老师
全国物业服务标准化技术委员会（SAC/TC560）委员
中国物协标准化工作委员会副主任
中国物协行业发展研究中心研究员
中国物协产学研专业委员会专家
广东省标准化专家
广东省物业服务标准化技术委员会副主任委员
广东省物协标准化工作委员会副主任
广东省物业管理行业专家
广州市标准化专家、高级经济师、注册物业管理师、 
高级人力资源管理师，《中国物业管理》特约撰稿人
《住宅与房地产》专栏作者
 

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