课程大纲：
金融消费者权益保护培训
前言
随着我国银行业改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范、侵害消费者合法权益、金融消费纠纷投诉频发等问题。加强和完善消费者权益保护工作，是广大消费者的热切期望，是银行业履行社会责任的职责义务所在，也是确保银行体系健康发展、维护公众信心的内在要求，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。
*和银监会非常重视消费者权益保护工作，近年来陆续出台了多项政策措施和指导意见，旨在规范和引导银行业金融机构提供产品和服务的行为，构建公平、公正的市场环境。银行业消费者权益保护工作意义重大、任重而道远，消保工作注重源头治理，通过金融消费者权益保护和客户投诉处理的学习，借以警示银行业金融机构及其从业人员守法合规经营、不断提高服务标准、积极化解客户矛盾、妥善处理客户客户投诉，促进银行业务的不断发展。
一、金融消费者权益保护知识解读
（一）金融消费者权益保护的目的与意义
1、防范和化解金融风险
2、提升金融消费者信心
3、维护金融安全与稳定
4、促进社会公平正义和社会和谐
（二）健全金融消费者权益保护机制
1、公司治理
2、企业文化建设
3、经营发展战略
4、人员配备
5、经费预算
（三）建立金融消费者适当性制度
1、产品和服务的评估
2、分级动态管理
3、金融消费者的测评制度
4、合适与适当
（四）金融消费者的基本权利
1、保障金融消费者财产安全权
案例1-1：自助设备取款致财产损失案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例1-2： ATM”吞钞“案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例1-3：“植物人”存折丢失致近亲属难以取出存款案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
2、保障金融消费者知情权
案例2-1：银行未履行告知义务扣年费案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例2-2：利率宣传误导消费者案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例2-3：定期整存整取自动转存案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
3、保障金融消费者自主选择权
案例3-1：强制客户到ATM办理现金汇款
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例3-2：保险投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
4、保障金融消费者公平交易权
案例4-1：贷款业务搭售ETC卡
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例4-2：个人贷款强行收取理财顾问费案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
5、保障金融消费者依法求偿权
案例5-1：为充分揭示保险特点和风险索赔案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例5-2:纪念币赔偿案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
6、保障金融消费者受教育权
案例6-1足金融机构应担责案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例6-2：支取大额存款引起的投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
7、保障金融消费者受尊重权
案例7-1：投诉银行消费歧视案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例7-2：因银行柜员不知晓民族语言致业务不能正常办理案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
8、保障金融消费者信息安全权
案例8：银行泄露客户个人信息引发纠纷案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
二、客户投诉处理
（一）客户意见表达渠道
1、电话类
2、现场类
3、舆情类
4、信访类
5、转办类
（二）客户投诉的原因
1、被忽视轻视
2、长时间排队
3、缺乏理解和关心
4、得不到反馈
5、产生质疑和不满
（三）现场投诉处理原则
1、首问负责原则
2、换位思考原则
3、移地换手原则询问
4、“先处理心情，后处理事情”原则
5、将投诉变为机遇原则
（四）大堂经理投诉管理职责
1、出现矛盾冲突或纠纷苗头时
2、客户产生异议或不满情绪时
3、客户评价为一般或不满意时
4、设备或系统发生运行故障时
5、客户对网点提出意见建议时
（五）现场投诉处理流程
1、投诉受理
2、调查核实
3、据实处理
4、答复反馈
5、投诉整改
6、分类保管
（六）投诉处理的技巧和要点
第一步：表达尊重；
第二步：表示聆听
第三步：找出客人的期望值
第四步：重复确认关键问题
第五步：提供选择方法或选择方案
第六步：及时的行动及跟办
第七步：回访了解客人的满意度
（七）投诉管理制度
1、接受投诉的电话、窗口、人员
2、客户意见箱/客户意见簿
3、回复时间
（八）投诉处理的考核
1、有效处理客户投诉量
2、客户投诉处理时限
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