课程大纲：
处理冲突
课程目的和策略：
有人就有冲突，冲突是不可避免的。管理工作的一大障碍就是人际关系技巧，而人际关系中*的困扰则各种冲突的管理。通过本课程的学习，学员在了解冲突的根源和解决办法的同时也可以了解到关于冲突的科学原理，控制工作中的冲突的烈度，同时使之向正面积极的方向发展。教师会与学员们一起分析组织内冲突的成因，使大家理解在组织中健康的摩擦和冲突是不可避免性以及如何可以利用冲突。
本课程通过一系列活动，游戏，案例分析和角色扮演使学员从互动的过程中感受和领悟到冲突管理的要领。
本课程将结合张老师多年在企业管理工作中经历和总结出的冲突管理实例，使学员领悟到各种场景中应有的对策。
培训大纲：
第一章：为什么会有冲突
我的故事：每个同学回忆一个自己真正冲突的案例供课程练习备用。
什么是冲突
冲突恶名远扬，传统上认为冲突的存在说明管理不善。现代观点认为冲突愿意是多方面的。
两种冲突观念的对比
聪明的平衡：健康的磨擦（heathy confrontation）
案例：公司里两个最凶悍的员工直接冲撞
第二章：冲突的5大成因
1.信息与价值观
2.认知与本位主义-本位主义是一个常见原因，一切从自己或自己部门出发。应培注意对同理心的培养。
3.岗位原因
4.横向纵向联系
5.沟通-360°沟通将帮助解决与上级，平级和下级的关系。
案例：你怎么说话不算数
第三章：冲突与解决
5大积极方法
两大消极方法
游戏：换椅子讨论
处理冲突的要点
工具：ECSR：isten聆听，Empathize同理心，Carify澄清，Seek permission挣得同意，Resove解决
第四章：如何处理冲突
工具：托马斯冲突处理模型
1.强制法
2.回避法
3.妥协法
4.克制法
5.合作法
角色扮演：用托马斯模型处理冲突
处理冲突
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