课程大纲：

金牌服务意识培训

课程收益:
1.更新服务观念，树立与时俱进的优质服务理念，使企业对客服务得到不断创新；
2.提高学员对自身形象和礼仪的整体认知，提升自我素养，增强自信。
3.塑造良好的个人形象，获得他人的尊重和好感；
4.挖掘员工个人魅力，妥善处理工作中的各种关系，提升对客服务质量以及工作绩效；
5.塑造优秀的员工和企业社会公众形象形象，赢得客户好感。提升企业知名度及美誉度。

课程大纲:
第一讲 金牌服务意识篇
1、何为服务意识？
视频：80年代的服务VS今时今日的服务
案例：麻烦的客人
案例: 感冒的客人
1)服务意识的内涵
2)你作为顾客需要什么样的服务？
2、如何定义优质服务？
1)顾客满意就等于优质服务吗？
案例分享：小王买米
2)服务的四个层次
案例：老张搭出租车
3、服务特性
◆个人特性 ◆程序特性
4、服务类型
◆冷淡型 ◆生产型
◆友好型 ◆优质型
5、如何提供优质服务？
1)服务程序的七个标准领域
案例分析：石狮酒楼的迎宾
◆流程 ◆时限 ◆适应性 ◆预见性
◆信息沟通 ◆顾客反馈 ◆组织监管
2)做好客户优质服务“Service”七要素
案例分析：成都酒吧奇遇
◆Smile微笑待客 ◆Excellent精通业务
◆Ready提前准备 ◆Viewing一视同仁
◆Inviting主动邀请◆Creating营造环境
◆Eye contact眼神接触
3)服务创新
学员互动：头脑风暴
案例分享：海底捞的“变态式”服务
?全程服务----服务无死角
?细节服务----服务无大小
?人性服务----服务无标准
?智慧服务----服务无边界

第二讲 金牌服务礼仪篇
你能代表你的公司和团队吗？
案例分析：是保安敬业还是员工专业
自信是职业形象的开始
职业化态度：态度〉技能
一、由表
良好的职业仪容、仪表、仪态传达专业信息
1.魅力着装
1)男士职业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子
2)女士职业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子
3)职业套装色彩与搭配
4)职业着装原则：整体原则、个性原则、TPO原则
5)职业配饰选择
2.魅力修饰
1)根据脸型选择适合发型
2)妆容---细节决定成败
3)善用香水提升个人魅力
3.魅力姿势
1)微笑---传递你的热情
2)眼神---运用视线服务，展现你的自信
3)称呼——你的第一句话，来有迎声，问有答声，走有送声
4)服务手势、礼让手势、引领手势、接递物姿势训练
5)站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物等职业化训练
二、及里
角色扮演：不期而遇的客人
1.见面礼仪---用合适的语言吸引对方
2.介绍礼仪---谁先谁后大有讲究
3.握手礼仪---时间及力度不能错
4.名片礼仪---奥妙就在接与放瞬间
5.电话礼仪---穿越空间的力量
6.空间礼仪---距离产生美
7.其它礼仪训练---座次礼仪、电梯礼仪等训练

第三讲 金牌服务技能篇
1、优质服务沟通行为艺术
1)倾听技巧----耳朵倾听和肢体倾听
?水的启发
?从“聼”字学聆听
?倾听能力测试
音乐欣赏：从头再来
2)询问
?“黑”对“光”
?实战技巧：询问的类型及使用时机
故事分享：600美元
3)表达技巧----语言清晰度、专业度、亲和力
对话分析：先生买花吗？
?实战技巧：8种说的方法应用
案例分享：妻子的生日礼物
4)赞美技巧----在不改变药效的情况下，给药加点糖，效果会更好
案例分享：车站奇遇/一只腿的鸭子
5)微表情----读懂你的心
图片解析：“艳照门”续集
2、内部沟通艺术
1)如何与上级沟通----尊重而不吹棒、请示而不依赖、主动而不越权
案例分享：司机与老板
2)如何与同事沟通----彼此尊重，严于律己
3)如何与下级沟通----多说实话，少说空话
案例分享：老板的失败解雇
3、如何处理顾客抱怨与投诉？
1)产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2)顾客投诉三种心里分析---求发泄、尊重、补偿
案例分享：对不起，还没营业
案例分享：一条菜虫引发的投诉
3)顾客投诉处理流程---倾听、致歉、解决、跟进
步步高购买啤酒案例
4)面对投诉客户的语言技巧
5)异常情况处理原则

金牌服务意识培训