课程大纲：

消费者权益保护培训

培训目标：
1、掌握银行业消费者权益保护的相关专业知识和要求
2、提高对银行业消费者权益保护重要性认知和主动意识
3、熟悉银行业消费者权益保护在银行实际工作中的运用
4、掌握应急事件处理的思路和具体方法

培训对象：银行员工

培训时长：6小时

第一讲 金融消费概述
一、什么是金融消费者
二、金融商品的特殊性
三、金融消费的特殊性

第二讲 金融消费者权益保护的意义与现状
一、对商业银行的意义
二、对消费者的意义
三、目前金融消费者权益保护存在的诸多问题

第三讲 金融消费者享有的权益
一、知情权
二、公平交易权
三、自由选择权
四、保护权
五、求偿权
六、受教育权
七、受益权
八、投诉权

第四讲 《银行业消费者权益保护工作指引》部分解读
一、行为准则
1、尊重消费者的知情权
（1）告知义务
（2）不隐瞒风险、不夸大收益
（3）严格区分自有产品和代销产品
（4）消费者知情权的案例分析
2、尊重消费者的自主选择权
3、消费风险与消费能力相适应原则
（1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力
（2）提供相应的产品和服务，
（3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务
（4）相关案例分析
4、尊重个人金融信息安全权
（1）有效保护个人的金融信息
（2）不篡改、违法使用个人金融信息
（3）不向第三方提供个人金融信息
（4）金融消费安全权的案例分析
5、规范收费
（1）遵守金融服务收费的规定
（2）不随意增加收费项目或提高收费标准
（3）披露收费项目和标准
6、坚持服务便利性原则
（1）合理安排柜面窗口
（2）不拒绝合理的服务
7、尊重银行业消费者
（1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要
（2）提供便利化服务
（3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）
（4）相关案例分析
二、加强产品和服务信息的披露，
（1）说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容
（2）禁止欺诈性、误导性宣传，
（3）提高信息真实性和透明度，
（4）合理揭示产品风险
三、为消费者投诉提供便利
（1）投诉管理的统一化、规范化和系统化
（2）公布投诉方式和投诉流程
（3）做好投诉登记工作
四、完善银行业消费者投诉处置工作机制
（1）在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉
（2）采取措施进行补救或纠正
（3）向银行业消费者进行赔偿或补偿
A、赔偿或补偿的程序
B、赔偿或补偿的数额的确定
C、金融消费损害赔偿权的案例分析
（4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉
（5）加强对投诉处理结果的跟踪管理
五、热点投诉问题分析
（1）热点投诉问题分类
（2）热点投诉问题原因解析
（3）热点投诉问题应对办法
六、突发事件应急处理的实务操作（相关案例分析、互动研讨）
（1）应急处理的运行机制
（2）突发事件处理的模型与思路
（3）突发事件中的心理现象与应对
（4）处理突发事件，重点要做好两件事
（5）突发事件的内部危机公关（内部人员）
（6）突发事件的外部危机公关（政府、媒体、公众、客户等）
（7）应急处理中需要考虑的关键点
（8）应急处理中的不合适行为
七、突发事件的善后处理
（1）应急处理结果的评估
（2）恢复管理计划的制订
（3）恢复管理计划的实施
（4）突发事件中的危险与机遇
（5）处理遗留问题与滞后影响
（6）光大银行案例分享

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