课程大纲：

客服体系培训

【课程内容】
第一章：感动“上帝”的密码——客户最看重什么
1．能够帮客户解决实际问题
2．降低客户操作复杂度
3．让服务更便捷
4．改善回报
5．赢得尊重
6．超越客户期望才造就忠诚
7．打破客户交往平衡，超出客户的期望值

第二章： 培养主动的服务意识——让服务成为习惯
1.查查你现在的服务水平
2.服务水平的衡量指标
3.服务就是做细节和做小事
4．服务就是做人际关系
5.用成本和利润的眼光看待客户服务
6.服务三要素:服务战略,服务流程,服务技巧

第三章：构建*的客服体系—打造服务标准化
1．建立服务体系
服务体系的建设与基本架构
2．优化服务流程
不同意义下的服务流程含义
服务流程优化的主要途径和要点
着名企业服务流程优化案例研讨
3、提升服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升的方向
服务标准提升与完善的机制保障
4、控制服务质量
影响服务质量控制的四个环节
服务质量评估的基本方法
看看我的行为是如何影响服务质量的

第四章：提升客服人员能力——打造高品质客服
1．倾听：不仅仅是听见
2．表达：不仅仅是说话
3．服务代表的能力
A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs 
P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech 
4．客户服务代表的素质---3H1F 
Head Heart Hand Foot

第五章：客服人员有效沟通技巧——服务是项技术活
一、客户服务的行为模式
探寻企业客户服务中的关键时刻
服务行为模式 
行为模式一：奠定基调
表达服务意愿
体谅客户情绪
如何代表公司承担责任
学员行为训练——角色演练
行为模式二：诊断问题
学会站在客户的角度
客户需求的分类
诊断客户真实需求
客户要求传递――信息收集技巧
如何保证信息的全面而有效的传递
信息传递障碍与解除法
信息传递失真的常见原因
学员行为训练——角色演练
行为模式三：解决问题
提出建议
说的技巧
快速确认问题的提问方式
引导客户认可的技巧
当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题
难缠客户的应对
学员行为训练——角色演练
行为模式四：总结回顾
总结回顾的重要性
总结回顾的要点
行为模式五：完善跟进
外部跟进
内部协调
跟进行为模式的实战演练

第六章：处理客户的不满意 ——构建零投诉客服
1．投诉是金——正确认识客户投诉
客户投诉产生的原因
客户投诉产生的目的
客户投诉产生的好处
企业流失客户的主要原因
2．认识和应对客户流失问题
衡量标准在客户手中
如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，
来检测客户满意、期望与需求
体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；
3.客户异议与抱怨处理技巧
尽*努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度； 
绘制自己企业的“投诉流程”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则； 
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度； 
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
案例研讨与情景演练:
投诉处理宝典:投诉处理的六步绝招与十二技巧: 
技巧一：充分了解投诉现状及形成的原因
技巧二：掌控情绪 操之在我
技巧三：善用准确的致歉
技巧四：寻求对比原则
技巧五：寻求第三方支持
技巧六：必要时借助外力
技巧七：博取同情
技巧八:真心真意拉近距离
技巧九:适当让步, 给客户优越感
技巧十: 掌握一些基本的法律规范
技巧十一：任何时候都要照顾好客人的面子
技巧十二：重视客户挽回策略
个性化服务
1-1. 前言：个性化服务的四个步骤
1-2. 个性化服务的必然趋势
1-3. 客户性格分析与相对应的沟通方法
1-4. 以客户为导向，重新制定体制
1-5. 以需求为目标，精心制定服务
1-6. 以沟通为纽带，建立客户资料
1-7. 案例分享：拒绝服务这样的大客户？
情感化服务
2-1. 情感化客户服务概念
2-2. 情感化服务的一般内容
2-3. 情感化服务的核心要素
2-4. 情感化服务服务流程优化
2-5. 服务流程优化的主要途径和要点
2-6. 案例分析：

第七章：服务团队管理与绩效考评——向管理要绩效
1．服务团队的建设与基本架构
2．讨论由责任确立的绩效目标，以及绩效目标保障机制的建立
3．组织运作绩效考评
4．服务是对企业发展和市场销售的直接支援。
在这个层面上，讨论服务组织的整体绩效考评与控制机制
5．人员绩效考评与激励
6．从部门和员工的层面，讨论绩效考评指标和方法

第八章 ：优质客服创造企业品牌—— 让服务为品牌说话
1.优质的客户服务是最好的企业品牌
客户服务对于一个企业有什么意义？
只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
牢固树立服务品牌。
创造企业品牌
2．服务品牌是防止客户流失的*屏障
3．客户叛离是一种严重的传染病
4．客户叛离的*疗法--“以客户为中心”
5老客户＝更少的费用
6．老客户＝丰厚的利润
7．行动计划

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