课程大纲：

酒店员工培训

    （1） 行为共鸣
    行为共鸣就是全体员工都知道怎么做如何干。有了明确的价值观，就等于航行中有了灯塔，下一步就是如何一步步抵达彼岸，因此步调一致、行动共鸣就显得尤为重要了。只有一个办法可以规范大家如何完成各自的任任，就是每个人的岗位说明和该岗位的操作流程，员工的行为方式包括言行举止乃至处理问题时的一些细微末节无不浸润着该企业特有的行为习性。
    管理者不要以为有了岗位流程，员工就可以自动自发地去完成任务。让员工知道这样做，还应知道为什么要这样做。更重要的是操作流程则是来自每个最小班组和单位的员工本人，是自下而上地设置与完善起来的，员工当然非常乐意按自己编制的流程去行动。就会自觉地与整个酒店产生和谐的行动共鸣。但也会有不和谐的音符出现，因些需要酒店质检系统加以监督与保障。所以说重视流程吧，流程可以说是酒店的命脉。

    沉稳与慌乱
    乱象一：无序的用工手段导致混乱的服务。
    某假日饭店在客流量相对提高，人手不够时，为了所谓的开源节流，压低用工成本，采用临时雇佣服务员的办法，习惯联系在校大学生来酒店做小时工，人手仍不够时就到附近社区招募闲睱妇女充当服务员，这些被招来应急的“救场救火”队员的代价并不小，薪酬要价远超酒店正式员工。更何况他们既未受过专门训练，也无餐桌宴会服务经验可谈。外加牛逼架子挻大还缺乏应变能力。人事部门也未能来得及对这些临时雇拥者进行全面考核，至于健康检查和健康合格症，更无从谈起。是典型的“三无人员”：无培训、无经验、无素质。
    酒店雇佣上述“三无人员”，看似解了燃眉之急，也没有发生什么大不了的服务事故，钱是赚到了点儿，但是酒店的形象和声誉却被作戝被破坏了。
    在这个临时拼凑的团伙中，对顾客冷面冷笑冷眼者有之；对客人和酒店物品小眼薄皮、小偷小摸者有之；点错菜上错菜算错菜扣翻菜者有之……无论如何这种做法看似降低了用工成本，但是所造成的无形损失却是恶劣和深远的——没有经过培训的员工，会把你的顾客得罪光的。一般酒店是这样解决人手不足问题的：一岗多职，一职多能，比如包间服务员，客流量高的时候，一个服务员由服务1个包间变成2个包间。大厅服务员由负责2桌变为3桌。人员如再紧张，则将后勤人员调往前厅。只负责二线工作（一般也不直接服务于顾客）这是应对人手缺少，将酒店服务质量下滑损失降到*限度的作法。
    案例：因倒酒不及时而引发的连锁投诉……

    乱象二：轻视培训致使谬误频出
    没有经过培训的员工是酒店*的成本，有的酒店在员工培训投入方面存在明显短视行为，认为在员工培训上下功夫，到后来却为别人培养了人才，于是得过且过，睁一只眼闭一眼维持着酒店硬件硬、软件软，或是只有饭菜销售而没有服务可言的局面。如此一来酒店反倒自我感觉还算可以，因为毕竟有这么多顾客光临，毕竟还是有钱可赚的。但消费者眼睛是雪亮的，用落后于消费者眼光的服务水准去赚取他们的钱，恐怕不再是件轻松的事。这些未经训练的员工不仅缺乏素质且在实际工作中还常常自以为是，顾客有意见或是故意刁难，因为他以为自己并没有错。
    我们仅举生活中的一个小常识:不对员工进行训练，哪怕像是端茶倒水这类的小事也未见得能做好，他（她）可能把水倒多了，一加杯盖盖，茶水溢出水杯，洇湿了雪白的台布。他也可能用手指掐着水杯的上端把杯子递给客人，也不懂得将杯把手朝向客人右手的方向；一个看上去颇显优雅的女生在给你端过一碗面条的时候，那红色指甲凹进碗沿，然后留下一道印记……做为消费者也许不会马上发作，但内心不可能是无动于衷的。做餐饮就是做细节。也有的酒店重前场轻后厨，前厅好像那么一回事，厨房内的管理却是混乱的。为什么时常有客人吃出菜里的异物而引发投诉，缘由是厨房一旦繁忙起来，常常出现萝卜快了不洗泥现象说——而事实上厨房在加工某些鲜菜时不清洗的现象早已成为某些厨工心照不宣的默契。

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