课程大纲：

管理三力实操

【前言】
   作为管理者要管好团队，做好了不容易，管理者应该掌握的一门艺术，服务领导，服务员工，不但要学会察言观色，左右逢源，还需要学会领导艺术，凝心聚力，严管厚爱，硬度温度都要有，本课程将告诉你如何做好当家人，掌握管理艺术，让你做好管理能力提升。

【适合群体】：
中高层管理者、HR、行政相关管理人员、办公室主任等

【本课程提纲】
模块1：管理者心态和内部实操管理
第一讲：管理者定位——管理和服务（1-2讲 2天）
1、管理者人员应有的心态
2、管理角色的定位：服务还是管理？   
3、管理者的工作价值体现：用心，细心，悟性，灵性、韧性。
4、工作态度的不同决定你收获的不同
5、管理者应具备的基本职业素养
6、应该有的基本工作思维
1)、领导是我的贵人，领导永远是对的
2)、我是一切问题的根源
3)、每个人都是自己的CEO
4)、思比写重要
6、开悟才能发心
7、做事先做人
8、职场心理学

第二讲、内部管理——行政统筹
关于前台文员管理 
1)电话接听要求和方法
2）来访客人接待要求
A、面对电话和事物冲突时的管理
B、大厅PPT制作要求
C、客户来访时前厅接待标准
关于保安管理
1、保安队伍的管理
案例：其他企业的管理方式
2、保安收发文件管理
1）建立部门邮件信箱
2）如何控制快递成本
案例分享
关于司机、小车班管理
1、司机的日常管理和绩效考核
2、车油费控制和出车定位系统
案例：某外企的用车机制分享
案例探讨：这个司机借老总之势干私活怎么办？不安规定晚上停车怎么办？
3、各部门用车资源统一调配
案例：海尔的小车班共享机制
海尔内部小车共享中心
关于保洁的管理
1、对外包的管理要求
2、外包工作管理原则
3、建立外包保洁的监督机制
4、保洁的工作标准要求
案例探讨和分享
关于食堂管理
1、食堂管理的基本要求
2、建立食堂的管理文化和督办标准
A、建立食堂监督委员会
B、半月一次巡视和沟通会
C、建立食堂饭菜调研机制
D、建立食堂菜单口味菜单表
E、建立食堂激励菜单和口味窗口
3、食堂的卫生和饭菜管理要求?
4、食堂食品的成本公示
5、食堂应有的目视专栏
案例分享：这样的食堂如何管理？
关于宿舍管理
1、宿舍管理要求和原则
案例：海尔的宿舍管理
案例分享：这样的宿舍有无你的影子？
2、宿舍的日常管理要求
关于洗衣，建立自动投币洗衣机，有台账
3、建立舍长机制，建立宿舍家文化
4、宿舍管理积极性调动
5、让员工参与到宿舍管理中
6、建立每月1次宿舍委员会督办和考核机制
关于办公用品和日常BOM管理
1、办公用品采购原则
2、办公用品降成本途径
案例：*企业管理做法
3、办公用品降低激励方法
4、建立办公用品成本分析
5、建立行政管理BOM表
案例：出国材料BOM
领导出差准备物资BOM

模块2：企业文化和领导力模块 
第一讲：文化人知——服务战略
1、企业文化为谁服务？企业文化和素养的关系？误区？
2、企业文化到底要做什么？核心：6478管理法
3、企业文化推进的基本原则：3466管理原则
4、企业文化的2个核心功能
5、企业文化内训师的定位和素质要求
讨论：企业文化如何为战略服务？
讨论共创：交互企业文化遇到的任何问题
 

第二讲：文化塑造——战略匹配
1、企业文化在什么情况下需要重塑
2、进行企业文化重塑需要注意的问题
3、有什么样的战略就需要建立什么样的文化体系

第三讲：文化过程——文化共创
1、讨论：战略变了，我们需要什么样的文化？
2、企业文化重新定位？如何提炼我们的价值观？
3、推动企业管理变革，让文化重塑生命价值
4、文化管理的几种方法和实施手段
5、做全员参与和认同的文化梳理
6、文化梳理要注意的几种逻辑关系
案例分享：家文化设计的素养要求
7、文化如何进行总结和提炼
案例分享
8、企业文化系列共创主题点评

第四讲  文化落地——方法工具
一、高层重视 组织推进
1、高层重视 以身作则
高层管理者在企业文化的推动角色
案例：小细节看到管理者的践行
案例：高层对文化的重视
2、建立企业文化推进组织
建立企业文化统筹管理
通讯员管理团队
建立文化推动业务主题导向
3、干部先动 自上而下
中层对文化要支持，认同。
管理者要践行公司文化导向
案例：*企业管理案例
导向落地 工具平台
1、企业文化导向载体：
报纸、内刊、电视、自媒体……
载体的不同定位
2、企业文化的四上管理
案例分享
3、如何推动企业战略落地？如何做导向？
需要什么就引导什么，导向必须和战略匹配：众多案例分享
2）导向落地的手段-晒，说、讲，舆论监督、营造氛围
三、理念渗透——行为素养
1、文化从建立理念引导行为开始
一个文化理念如何诠释到员工
2、理念渗透 学讲故事
文化渗透方式：从思想到形式
1）讲故事、讲案例、树标杆 做典型
2）文化微小品、文化漫画、文化演说
3、抓导向 舆论监督
1）舆论鲜明 文化监督
2）身边人，身边事加强舆论引导
制度融合——习惯成素养
1、制度和激励、导向要相容
制度的设计与导向的引领
案例：文化导向创新、制度的设计要求
众多案例分享
制度融合的前提是文化的引领导向
制度让文化成为一种习惯 素养
众多案例分享
五、氛围营造——活动造势
1、文化要策划造势：目视文化+活动推进
2、造势的五借管理：案例分享+事件演练
3、造势的系列手段和方法工具
4、针对需求设计主题活动
造势的背后是舆论：你倡导什么就去引导什么，就去造势推动什么
案例练习和案例分享
活动造势和战略主导的逻辑关系
文化人要学会的3大核心：战略对接、角度融合，事件关联
六、平台搭建——员工唱戏
1、企业搭台 员工唱戏 
搭建平台，让员工参与进来
2、授人以娱 不断成长
让员工在参与中成长和进步
案例演练和案例分享
让员工在参与中得到快乐
案例：企业内部读书平台，分享平台，点赞平台
设计活动参与
每一次活动要赋予它企业文化的意义
七、关爱员工——凝心聚心
1、建立员工关爱墙
海尔、移动、海景案例
2、领导力基本原则
关注员工心理，EAP管理
案例分享

模块3：礼仪和沟通执行（6S）
第一讲：礼仪境界——尊重素养
系列故事：小故事引出礼仪的重要性
1、礼仪背后即是职业精神又是文化素养
企业服务礼仪案例解析
2、礼仪背后是情商和综合表现
管理好你的软件和硬件
3、了解你的差距，打造服务自我自驱力
观点1：工作态度的不同决定你收获的不同
2：你是自驱力还是他驱力？
3、你在工作中用哪种思维做事情？
4、礼的背后是一个人综合能力的表现
结论：1、发心不同，开悟不同，行为不同，结果不同
2、案例分析

第二讲 服务礼仪——礼行天下
一、服务礼仪和行为
1、礼仪的最高境界是尊重和信任：
二、商务礼仪贵在规范和尊重
1、让客户感受人的职业规范和素养
2、表达对客户的重视和尊重
——重视客户让客户感受我们的服务
——服务赢得细节，让客户感受被尊重
案例分享
三、外在表达力——语言表达
1、语言礼仪——职业礼仪
2、礼貌用语——基本素养
3、沟通方法——讨人喜欢
沟通4部曲
案例：*企业案例研讨和分析
四、服务理念
服务意识
创造优质+感动服务
服务精神
捕捉客户潜在需求 海景花园大酒店案例
五、服务标准
五星级酒店的相关服务标准解析
情景+现场模拟+案例互动

第三讲：商务训练——礼仪训练
1、、日常行为工作礼仪训练
说、做、行、站、走
1）、面客礼仪
端茶、引领、问候、微笑
2）接待礼仪、餐桌礼仪，会议礼仪
3）微笑是最好的名片
案例 海景的八声问候
案例分享
2、商务礼仪规范重在执行
1、监督、检查变成习惯
2、商务礼仪的规范是为了服务客户
3、让文明礼仪从日常点滴做起
案例分享

第四讲：沟通技巧——有效表达
工作中的沟通乞丐看看你有没有？
团队沟通的10个要素  
2、和上级、下属、同级沟通的秘诀
3、沟通的模型：GROW 
4、非暴力沟通  
5、学会绩效沟通
6、沟通的6讲    
沟通情景演练：想法、感受、决定
案例分享

第五讲、会议6S——执行管理
开会的基本原则你做到了吗？
会议安排-会议三部曲
会议纪要和闭环管理
有效会议五步曲
案例分享：跑题的会议怎么办？
会议的纪律和主题怎么控制和引导？
如何接待？建立接待BOM表
接待的服务礼仪规范
案例：某公司的接待管理
日常接待基本管理要求
案例分享
1、执行力的原则PDCA
2、执行的3力管理
3、执行的韧性和刚性
4、克服执行力的法宝是机制
二、检查执行工具
——BOM
——倒逼法
——T模式
——PDCA
——OEC日事日毕
——6S5511案例简报
——案例库管理
——思维导图
——五个一早会
——OKR工作法

模块四：课程小结——总结提升
1、学什么，怎么学
2、课程分享

管理三力实操