课程大纲：

企业全方位服务意识提升

课程背景：
  “客户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨服务响应慢，平庸的服务没有印象，甚至不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理：首先是提升服务意识、塑造服务心态，优化服务岗位客户满意度感知标准（SERVQUAL），洞察客户需求，主动提供帮助，通过*服务让客户满意到惊喜，让客户最终成为企业的忠诚客户。

课程收益：
树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以*服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户。
塑造：三心服务心态，转变服务意识，主动为客户解决问题，主动为客户提供个性化的服务。
掌握：客户满意度评价模型，建立关键岗位服务标准，确定服务满意提升方向。
设计：客户服务全过程中不可模仿的移情服务标准，用主动服务换来客户的信任和感动，让客户乐意传播和重复购买，发展客户为忠诚客户。

授课对象：
公司市场部经理、中后台管理人员、市场一线人员；
                           
课程大纲
第一讲 服务之道：客户思维、心态塑造
一、客户忠诚度价值
1、NPS定义：客户净推荐值（体验结果指标），客户忠诚的衡量指标
2、NPS价值：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点
3、NPS创造：*服务创造绝佳体验
二、客户核心痛点体验
1、让我等：节约客户时间
2、让我操心：预见问题发生、减少客户投入精力
3、让我烦：一站式解决、优化运营，满足个性化诉求
三、塑造“三心”服务心态（重点）
案例导入：服务明星在工作中的“三心”服务
1、主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸
2、感恩心：感恩信任、感恩包容
3、同理心：换位思考、以心换心
案例分享5W2H:本部门服务明星如何为客户提供*服务
四、创造卓越客户关系
1、为客户创造价值：利用一切资源为客户解决问题
2、让客户感受愉悦：客户关系3阶8级关系，如何突破，并做到个性化服务感动客户？
案例分享：某银行绩效系统客户服务案例、某信息技术测评中心客情关系维护

第二讲 服务之法：满意服务、价值创造
一、服务质量提升方向（SERVQUAL）
1、有形度：服务设施、有形展示、对外呈现
2、专业度：专业能力、服务态度、高效流程
3、反应度：对于客户的诉求及时回应、及时答复、及时解决；
4、信赖度：兑现承诺、无一例外、没有重大客户投诉事件。
5、移情度：以心换心、主动坦诚、超越期待
成果1（内部服务考核标准1.0版本）：设计移情主动服务标准，制定相关岗位满意度指标，对指标进行细化描述、权数分配完善客户满意度考核体系。（思维导图制作）
二、服务创造价值：SCQA导图萃取成功服务经验
1、服务有冲突：冲突紧扣客户痛点
2、服务步骤：问题解决过关键步骤
3、关键细节：专业信赖、情感破冰、超越期待
4、服务价值：客户反馈、企业回报
案例分享：国内某芯片公司客户服务成功案例
现场作业经验萃取：成功为客户解决问题的案例整理
 
第三讲：服务之术：化危为机、服务补救
一、疑难常见场景（各部门提前分类）
1、客户对工期有疑义
2、客户对产品质量有疑义
3、客户提出需求未及时解决
4、客户需求暂时不能解决等
二、温度沟通技巧：让客户心情晴朗的CLEAR方法
1、Control:控制情绪
2、Listen:聆听诉说
3、Establish:同理链接
4、Apologize:表达歉意
Resolve:提出方案
三、服务补救策略
1、提前告知-管理客户期待
2、主动跟进-加大沟通频率
3、承诺兑现-保证品牌可靠
4、态度真诚-强调服务专属
5、程序优化-体现服务变通
6、细节到位-避免投诉升级
案例分享：国内某房地产ERP公司成功化解大客户的疑难问题
小组作业：各小组针对常见客户投诉场景，结合客户服务流程，确定流程中的易发生投诉的环节，制定预防投诉方案，并优化服务细节。
 
企业全方位服务意识提升