课程大纲：

学习大客户开发与管理

课程背景
   在金融危机和全球化浪潮的冲击下，如何帮助企业突破销售困局，能否为企业赢得生存和发展必需的有利润的订单，*需要一支骁勇善战的销售精英团队。好的营销策略需要专业、高效、职业化的销售人员来执行，特别是销售中20%的客户带来80%的业绩，如何经营好这部分大客户，是每一个销售人员首要考虑的问题。在实战中他们经常会发现：快速消费品的那一套怎么能用在我这样的产品上？什么样的方案最能吸引到客户？公司满足不了大客户提出的各种要求，我在中间好难受！提升销售业绩的关键在那里？为什么我和客户建立了关系，客户还是把项目给了别人？没有回扣预算怎么搞定关键先生？为什么我总找不到团队的感觉？我不应该是一个人战斗！这一切将通过训练帮你找到答案。
   在客户用脚投票的今天，特别是对大客户而言，如何能够吸引、发展、维护和保留他们，是企业竞争成败的关键，今天的客户已不能忍受不称职的销售和服务人员，客户有更多的需要和面临更多的选择。客户希望销售和服务人员有深度的理解力和热情，能帮助他们解决问题，并且是有效和可信赖的。通过对大客户的有效管理保持良好关系，是企业良性发展和腾飞的基石。

课程目标
－掌握大客户管理的原则和策略，有效的整合公司资源，对大客户进行管理从而建立起良好的战略伙伴关系；
－建立大客户管理体系，拥有挖掘客户真实需求和引导需求的能力；
－掌握大客户开发的方法及技巧，有效排除客户异议，提高大客户销售的实战能力；
－针对大客户采用正确的营销技法，赢得客户认同。

授课对象
大客户经理、销售经理、业务总监、客户总监、客户经理、销售代表、售后工程师、销售工程师、维保工程师、客户服务人员等。

课程大纲
一、大客户管理体系
1、大客户管理的实质
1）什么是大客户营销
2）大客户营销的目的
3）大客户营销的特征
4）大客户管理的定义
2、大客户管理的内容
1）大客户档案管理
2）大客户关系推进管理
3）大客户激励与支持
4）大客户物流管理
5）大客户信息流管理
6）大客户账期与风险管理
7）大客户投诉与售后服务管理
8）客户评估与改善管理
3、如何建立和完善大客户管理体系
1）流程设计与全员营销意识
2）优化大客户管理体系的组织机构
3）设计、完善岗位描述
4）大客户制度建设的1:2:3
5）执行到位
4、如何建立良好的大客户关系
1）和客户建立什么样的关系
2）情感账户
3）客户满意度管理
4）满意不代表忠诚--如何实现真正的客户忠诚
演练：情感账户

二、大客户开发与信息管理
1、大客户信息系统与客户档案管理
1）如何建立大客户信息系统
2）客户金字塔
3）评估客户的质量
演练：大客户价值分析
2、销售过程与销售进度管理
1）标准大客户销售流程
2）销售漏斗与方格图
3、大客户开发与拓展
1）大客户出现的战场--技术交流、研讨会、企业考察、交易会、展览会、论坛
2）新客户开发的十大方法
教学影片：开发客户
4、大客户干系人分析
1）需要收集大客户哪些资料
2）找对关键人--干系人分析
3）绘制大客户干系人图谱
演练：大客户干系人分析
4）大客户采购标准流程

三、大客户关系推进技巧与管理
1、引起大客户关注的技巧
1）FABE提炼--找到卖点和买点
演练：FABE提炼
2）应避免的三种危险开场方式
3）闪亮开场五项技法
演练：开场白与拜访训练
2、专业呈现与方案推荐
演练：专业呈现
3、掌控与引导客户的技巧
1）状况询问
2）问题询问
3）暗示询问
4）需要-满足询问
教学影片：*销售员
4、促使客户下决心的技巧
1）客户拒绝的常见借口
2）不找借口找方法--获得客户认同的技巧
教学影片：让客户说是

四、大客户维护与保留技巧
1、维护良好客户关系的基础
1）客户关系维护中的误区
2）响应速度
3）克服服务中的障碍
4）差异化的服务理念
5）以客户为中心的服务流程设计
2、为什么大多数客户不抱怨？
1）大多数客户并不投诉
2）客户投诉的目的
3）客户投诉的好处
3、如何留住大客户
1）有效处理客户投诉的步骤
2）完美服务弥补六步曲
3）客户投诉处理技巧
4、大客户风险管理与回款管理
1）大客户风险管理
客户评估、信用管理、账期管理
2）收款是哪个部门的事情？
3）应收款管理系统
4）催不如减--减少应收款的方法

学习大客户开发与管理