课程大纲：

关键时刻（*）

适合对象
   希望能为客户创造价值的人，包括：推进可视化的客户导向企业文化的中高层；为企业（公司）内部的价值链提供服务的人；直接面对外部客户的人（销售人员，客服人员，帮助热线）；企业（公司）的系统支持部门和产品部门。

   “关键时刻”是由国际*企业设计的一门成熟的培训课程。该课程是为改变企业人员的行为模式而设计，课程中介绍了服务客户的四步行为模式，并帮助学员学习如何在与客户的交流过程中运用这些行为模式。传授如何主动聆听客户的声音，如何在与客户的交流过程中将自身的价值传递给客户。有助于企业建立全员客户服务的共同目标，特别适合于企业进行以客户为中心的观念和模式变革。
   本课程全部为情景式案例教学形式，全部培训以一个完整的案例为线索，重点围绕行为模式的几个典型案例进行讲解和研讨。精心设计的真人实景演出的案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升，建立客户为先的企业文化。
   在案例录像中针对每一个沟通环节，都有正面和负面的例子供学员分析对比。该课程将通过观看录像，并在老师的指导下，进行分组讨论的方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，寻求日后应有的工作方法。

【培训内容】
·认识企业存在的原因：(股东、客户、员工、社会责任)
·真正理解和树立起面对客户的共同目标：为客户创造更多的价值
·以面对客户时规范的语言和行为模式，树立企业形象。
·发掘让客户满意的条件，提高客户的满意度；
·学会沟通和聆听的技巧，打造高效团队；
·提高全员的服务意识，塑造公司品牌。
·确立为客户创造更多价值的共同目标，探求与客户互动过程的普遍规律；
·建立一套面对客户时统一的语言和行为规范；
·介绍挖掘客户真实需求的技巧，剖析面对内、外部客户时的行为模式；
·了解实践中与客户沟通应避免的误区，识别客户的企业利益和个人利益；
·传授行之有效的沟通技巧（学会倾听和把握建议的时机）；
·做出双赢的承诺与行动（巧妙说“不”，高效行动的特点）。

第一单元：为客户着想
1、大客户服务与营销的四个行为步骤
-探索
-提议
-行动
-确认
2、服务客户三条宪法准则
-为客户创造价值
-不与客户认知争辩
-减少客户服务的重要程序的循环次数
3、案例及结果介绍
4、探索环节
A、分解与分析：
-分析1：为客户着想应该想什么？
-分析2：如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？
-分析3：怎样做到积极倾听？
-分析4：客户价值评价模型分析
-分析5：服务客户的知识与专业价值分析
-分析6：专业技能的价值和魅力分析
B、应用及演练：
-学习如何应用《客户价值评价表》
-学习如何应用《关键时刻评分表》
-小组讨论、案例分析、角色扮演、练习

第二单元：创造双赢
1、提议环节
A、解释提议
-完整的提议
-实际的提议
-双赢的提议
B、如何向客户提议？
-什么是一个合格的问题？
-如何回绝客户的不当要求？
-典型案例剖析
2、行动环节
-有效行动的5C原则
-工作规划表与工作计划表
3、确认环节
-如何把握好最后的成交流程
-确认的方法与技巧
4、传播模式与效应分析
-客户服务传播的模式与口碑效应分析
-企业负向信息传播效应分析
5、行为模式分析
-如何有效改变自己的习惯和行为模式
-服务客户行为模式：如何理解“为企业、为客户创造价值”

关键时刻（*）