课程大纲：

客户投诉处理的课程

背景案例：
有一天，客户突然冲进我们的营业厅，大声说：“你们公司就是个骗子公司，你们乱
收费！上个月凭啥多扣了我的费用，我要找你们领导评评理！”你作为客户服务人员，该
如何应对这样的情况？是和他摆清事实、据理力争，还是果断制止、防止失控？亦或是
先去妥善安抚，处理情绪？
很多客户在投诉中表现得胡搅蛮缠，冲动过激，其实背后很可能是情绪操纵了理智，
客服人员的情绪处理能力，将直接决定投诉处理效果，是很快让客户心平气和，还是进
一步激怒客户导致投诉升级？背后的玄机只在一念之差。
俗话说“要处理事情，先处理心情”，本课程从心理学角度，帮助客服、销售、管理者
有效处理客户投诉中的情绪问题，让学员学会“四两拨千斤”的情绪管理方法。开发此课
程的王兴东老师是国家二级心理咨询师，国家培训网特聘心理训练师，领导力教练、行
动学习促动师等多个身份，让本课程实战落地，妙趣横生。

课程收益：
1、理解“服务从心开始”的内涵，用心服务创造感动。
2、通过真实客户投诉案例，探究客户情绪背后的原因及化解方式。
3、通过对“情绪”的觉察，提高处理情绪的敏感度。
4、学会面对情绪化客户的高效安抚技术，让客户回归理性。
5、掌握不同性格客户的情绪化表现，并妥善处理。
6、能够将情绪管理能力运用于管理、生活、工作等方面，提高个人情商。

课程对象：和客户打交道的客服人员、客服管理者、销售、销售管理者等岗位

授课方式：
基于学员真实工作场景，用“引导布”开展工作坊，将引导教练、即兴戏剧、视觉呈现、
游戏设计等前沿教学手法融入课堂中，高度贴合实战，现场产生案例，不陷入理论讲解
，更关注实战落地。

课程大纲：（根据甲方实际需求，可灵活调整课程内容）
第一章、理解投诉
1. 什么是客户不满？ 什么是投诉？
2. 不满 -->  抱怨 --> 投诉
3. 客户不满、抱怨、投诉的后果
4. 服务失败的两种类型：过程失败、结果失败
5. 案例分析：经典投诉案例
6. 投诉的分类：
a) 按内容分：价格、技术、服务；
b) 按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、客户心理分析
1. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1) 对产品和服务项目本身的不满
2) 客户对服务人员的服务态度及技巧不满
3) 客户自己的原因
2. 客户抱怨产生的过程
3. 潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉
4. 失去的客户百分比原因
1) 1% 死亡
2) 3% 搬走了
3) 4% 自然地改变了喜好
4) 5% 在朋友的推荐下换了公司
5) 9% 在别处买到更便宜的产品
6) 10% 对产品不满意
7) 68% 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心
5. 客户抱怨投诉的心理分析
1) 求发泄的心理
2) 求尊重的心理
3) 求补偿的心理
6. 客户抱怨投诉目的与动机
1) 精神满足
2) 物质满足

第三章、根据不同客户类型处理投诉
1、客户的性格分析及处理技巧：
1) 四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
2) 针对四种客户性格的沟通技巧
3) 针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
2. 针对两种客户投诉心理的处理技巧：
1) 精神满足；
2) 物质满足；
3. 不同性格客户抱怨及投诉处理的对策：
1）力量型客户的特点及处理方式
2）活泼型客户的特点及处理方式
3）完美型客户的特点及处理方式
4）和平型客户的特点及处理方式

第四章：客服人员与客户的情绪管理
1、自我压力调节与情绪管理
1）情绪象限归类
2）思维的转换
3）压力与情绪的应对方法
2、面对自己的烦恼，如何保持理性？
1）ABC理论：对事件的看法决定行为和结果
2）心理--认知调节
3）自我压力情绪管理的方法
3、如何处理客户情绪
1）面对别人的烦恼，如何直抵人心？
2）白金法则——先处理心情，再处理事情
4、深度倾听——打开心扉的技术
1）深度倾听的3R步骤
接收 Receive 反应 Respond 确认 Rephrase
2）四耳聆听
3）深度聆听练习
5、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
1)处理时的沟通语言
2)处理的方式及技巧
3)处理时态度、情绪、信心

第五章、客户投诉处理要领
1、投诉处理成功的关键
1）投诉有门是前提
2）人人都是责任人
3）救火关键是速度
4）轻重缓急要分清
5）部门支持是关键
2、投诉处理流程
1）真诚接待客户
2）安抚客户情绪
3）澄清问题原因
4）给出解决方案
5）与客达成一致
6）跟踪服务转化
3、降低客户期望值技巧
1）巧妙诉苦法
2）表示理解法
3）巧妙请教法
4）同一战线法
4、如何拒绝客户过高要求
1）三种要求应当拒绝
2）摆事实讲道理按法规
3）避免节外生枝激化矛盾
4）说服客户接受现有方案
5）学会运用冷处理的技巧
5、处理投诉的要诀：先处理心情，再处理事情；
1）影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
2）影响处理客户不满抱怨投诉效果的四大层面：
3）客户抱怨及投诉处理的六步骤：聆听不满、充分道歉、分析原因、为客户提供解
决方案、追踪电话、自我反省

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